感情や状況を言い訳にせず、Squad beyondのチャット品質の維持に拘って行動した。【The Best Performer】受賞の振り返り。

チャットサポートチームのリーダーの荒木 美月（あらき みづき）です。ニューヨークの大学に通う→当時夏休みの期間限定でSIVAでインターン→帰国後に新卒で人材系企業のWebマーケティングを担当→SIVAに3年ぶりにカムバック という遍歴で今に至ります。

2019年 杉浦さん（社長）との1枚

大学卒業後は新卒で人材系の企業に入社し、GoogleやYahoo!の運用経験を積んだり、広告代理店のディレクションをしていました。実はインターン卒業後も杉浦さんと交流があり、食事に連れて行って頂く機会がありました！

今回「The Best Performer」という賞を受賞し、シバスクへの執筆の場を頂きました。自分の業務の中でどのように5つのBを体現しているか紹介します！

5つのB「BE A PERFORMER」とは？

• Output（行動結果）は大事だが、Outcome（成果）の最大化が最も大事。
• タスクを減らし、Outcome（成果）を増やす。
• 議論やMTGを減らしOutcome（成果）を増やす。
• 計画も大事だが、Outcome（成果）を最大化するための変化を受け入れる。
• Outcome（成果）の最大化のために、常に目標（ゴール）を明確にする。

▼ SIVAの5つのB文化についてはこちらをご覧ください

https://sivasq.siva-s.com/posts/siva-5b-culture

状況に左右されず、チャットの質を維持することに拘った姿勢が評価されたのだと思います

頂いたコメントを読むと、Squad beyondの中でも大事なサポートの一つ、FREEチャットでの対応についてどのような状況でも品質を落とさないようにこだわって施策を実行していた点を評価する声が多く寄せられていたように感じました。

▼ 同僚からのアツいコメントを紹介！

「チャットチームの体制を整えてくれてありがとう！」

今年1番社内で新しいメンバーのオンボーディングを継続して実施し、チャットの体制を整えてくれていたのは美月ちゃんでした。チャットチーム、CXの体制を整えるためにSIVAのカルチャーを伝えてくれてありがとうございました！

中出／CXチーム Mgr／2021年3月入社

「迅速に変化を受け入れる姿がPerformerでした」

チャットチームの対応方針変更や、対応人数が厳しい状況の中で臨機応変に対応した姿勢は、まさにPerformerだと思います！変化を素早く受け入れ、対応方針を切り替えたおかげで、ユーザーに満足いただけるチャット対応ができていると思います。また、外国人目線になりますが、日本の文化で問題解決に向けて率直な指摘をするのは難しいことだと思いますが、いつも素早く、的確に問題を教えてくださるおかげで、迷い道が減らせて私の業務効率最大化できたと思います。

李／CXチーム Member／2024年4月入社

「チームメンバーを支え続ける行動力」

インターン生やアルバイトの方が多いCXという部署の中で、SIVAの文化を浸透される役割を担っています。何かをメンバーに指導する際にCX10ヶ条や他の文化なども伝え「なぜそうしなければいけないか」を丁寧に伝えている点がMVPにふさわしいと思いました。自分自身の仕事が忙しい中でも、チームメンバーのサポート欠かさない姿勢を尊敬します。

菊池／CXチーム Intern／2024年4月入社

チャットチームは2024年4月にCXチーム内で新しく作られたチームです。当初はSquad beyondやWeb広告の知識が少ない新メンバーが多く、1人1人に丁寧に教える余裕がありませんでした。そのため、従来の方法に固執せず、1人で複数人をオンボーディングできる仕組みづくりをしました。

現在の体制に至るまで「できないではなくできる方法はなにか」を試行錯誤しました。その一連の取り組みが社内全体にも広がったことが、今回の受賞につながったのではと考えています。今後も成果にこだわって行動していくことはもちろんですが、他の5つのBも体現できるよう、体現することで他メンバーにも良い影響を与えられるよう、常日頃業務を行います！

「なぜすべきか」をチームに浸透させ、ユーザー目線のチャット対応を当たり前にした

Squad beyondのCXは「圧倒的顧客目線」を大事にしており、チャット対応する人のスキルやその日の問い合わせ数にバラツキがあっても、Squad beyondのチャットの品質を落とさないためにはどうすれば良いかを考えた結果、3つの定量目標を設定しました。

初動時間60秒以内

完了時間60分以内

ユーザーからの返信に10分以上かけない

「ユーザーをお待たせしない」という当たり前の状態を維持するために、こういった指標を設けました。チームが発足されてから半年が経過し、初動時間・完了時間は問題なく達成しています。

チャットの対応人数が少ないこともお問い合わせの数が多いことも、私自身ではコントロールできない要素です。だからこそ、チャットが少なくても多くてもどちらでも困らない体制・仕組みをきちんとルール化をしています。

最近では、チャット対応人数に対して多くのお問い合わせを頂いた場合「基準値を超えた際はユーザーにお時間いただく旨を伝える」施策を立て、焦らずにきちんとユーザーと向き合って質問に回答をしています。

チームの方針としては、Squad beyondのチャットでは、Squad beyondに関わる問い合わせだけでなく「Web広告に関するお困りごとなら何でも聞いてください！」というスタンスで対応しています。その中でも、ユーザーが自分で解決できる力を身につけられるよう、CX10ヶ条の一つである「ライオンは子孫にエサではなく、狩りのイロハを残す」を意識して対応するように呼びかけています。

次のステップとして、ユーザー満足度の向上を目指すべく、お問い合わせしていただいたユーザーにアンケートを実施し、現状を把握しようと考えています。現状を把握した上で、必ずしもユーザーの要望に応えることだけが正ではありませんが、もっとユーザー目線で案内を行うことをチームの目標にします。チーム全体でヒアリングの質を高め、ユーザーが本当にやりたいことを把握した上で、適切な案内をできるようにしていきたいです。

ユーザーの成功の手助けのためなら惜しみなくGiverになれる人と一緒に働きたい

これからもユーザーに信頼され、気軽に頼っていただけるチャットを目指しています。「分からないことがあればSquad beyondのチャットに頼れば解決する」という評判がWeb広告業界で広まったら嬉しいです。感謝の言葉や、ユーザーが新たなことに挑戦できるようになった時にやりがいを感じます。そんな瞬間をもっと増やしていきたいです。

面談や採用面接の場でよく聞かれることの1つに「どんな人がチャットメンバーに向いていますか？」 という質問があります。これからどんなメンバーと一緒に働くのか、気になるポイントですよね。私としては、以下の性格を持ち合わせている方は、Squad beyondのCXに向いていると思います。

1. 問題解決が得意な人
2. ポジティブ思考な人
3. 自ら進んでインプットし続けられる人

「どうすれば解決できるか」という視点で問題に取り組む姿勢を持つ人は、活躍しています。分からないことに直面しても、諦めずに少しずつ解決策を探し続ける姿勢が求められるからです。何か失敗しても経験として捉えて、次に生かせるような思考転換ができる人はSIVAのカルチャーに合っていると思います。

また、私は前職でWebマーケティングを経験する中で、プロダクトのユーザーが見える環境で働くことへの憧れが芽生えていました。以前が求人サイトでの応募者数を増やすことが目標でしたが、広告運用中に求職者の姿が全く見えなかったんです。だからこそ、Web広告に携わる全ての方と関われるSquad beyondはとても魅力なプロダクトですし、ユーザーと最前線で対峙できるチャットサポートは面白いです。

Web広告業界は常に変化しているため、トレンドを自ら取り入れる姿勢がなければ、時代に取り残されてしまいます。「圧倒的顧客目線」に立つためにも、ユーザーの成功の手助けのためなら惜しみなくGiverになれる人と一緒に働きたいですね！

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