銀行・語学学校の経験を経て、スペースマーケットのカスタマーサクセスにジョインしました!

はじめまして!スペースマーケット、カスタマーサクセスの渡辺です。
入社してもうすぐで2ヶ月が経ちます。

あっという間のような、長いような、、不思議な感覚です。
今回は、異業種からスペースマーケット に転職して、今だから思うことをブログで書かさせてもらおうかなぁ、と思います!

「顧客を成功に導く」カスタマーサクセスとの出会い

スペースマーケットに入る前は、銀行の個人営業を約5年、語学学校で約5年働いていました。全然違う業種なのですが、一貫して人と接する仕事についています。人が笑顔になる瞬間が好きで、会社や業種ではなく、職場の仲間の考え方や仕事の内容で仕事を選んできました。

今回転職しようと思ったきっかけは、インターネット上のサービスに興味を持ったことです。

過去どちらの業種も、インターネットサービスの新たな競合が出てきていて、かなり苦戦を強いられた苦い経験があります。当時の私は、「インターネットサービスのお客様フォローは、対面で接することよりもクオリティが低いだろう」と思っていたのですが、何人かのお客様に「インターネットだけのサービスだけどしっかりとサポートしてもらえた」という話を聞き、徐々に考えが変わっていきました。「せっかく転職して新しいチャレンジをするなら、業種の伸びているインターネットサービスのC to Cの仕事をしよう!」と思い、次の仕事を探しました。

色々な業種をみている中で、「カスタマーサクセス」という概念に出会いました。当初私は、カスタマーサクセスは、カスタマーサポートと同様の仕事で、クレームやトラブル対応をするというネガティブなイメージを持っていました。でも、この「サクセス」というが気になって、カスタマーサクセスとは何だろうと調べてみると、

『カスタマーサクセスとは、「顧客の成功に導く」ことがミッション』

という説明でした。そもそも考え方や、目指すゴールがサポートの枠に囚われていないのです。カスタマーサクセスのお仕事は、クレームやトラブルになる前の、お客様の「わからない」や「知りたい」を解決するところから始まる為、対面の接客となんら変わりはないことが分かりました。

それを知った時、カスタマーサクセスとして働きたい!という強い興味が湧いてきました。今までお客様と触れ合ってきた経験が生かしながら、その時の喜びと同じ価値観で仕事ができそうと思ったからです。また、カスタマーサクセスは、近年インターネットのサービスを長期的に成長させるために必要だと注目されている、日本ではまだまだ新しい概念のポジションだということも、経験を積みたい私としては非常に魅力的でした。

色々な会社でカスタマーサクセスの募集がありましたが、スペースマーケットはカスタマーサクセス未経験の人を募集していました。面談その理由を尋ねると、「あらゆる状況を想定し、お客様に対して、その成功体験を作り出せるチームを目指している。そのために、様々なバックグラウンドを持った、『カスタマーのことを考え行動できる人』を募集している」というチームの考え方を伺えました。


そしてインターネットに強いわけでもない未経験の私に対して、今まで経験してきた様々なエピソードを聞いてくれ、様々な部分を共感していただきました。そして、「今まで渡辺さんが経験してきた様々な価値観を生かして欲しい」という言葉を頂いて、「この環境で自分の経験を生かして働きたい!」と思い、入社を決意しました。

スペースマーケットのカスタマーサクセスのメンバーとの出会い


実際に入社し仕事をしていて思うことは、「カスタマーサクセスのメンバーは、びっくりするほどの個性豊か」ということです。物静かな人が多いのかな、と思っていましたが、全くの逆でした。(笑)集中して黙々と仕事をすることも勿論ありますが、周りの人とすぐに相談しあいながら仕事をしているので、会話も多いです。私も最初は緊張していましたが、その雰囲気のよさに、すぐに馴染むことができました。

また一番驚いているのは、「メンバーそれぞれの考えに、しっかりとした芯があること」です。

特に、「それってゲストにとってよくないと思う。」と顧客目線の言葉をはっきり言い合っていること。当たり前のことのようで、実は他の所では出来ていないことだと思うのです。顧客目線にいつでも立てるメンバーをとても尊敬しています。

また、そういったカスタマーへの思いは共通していますが、それぞれの個性や得意分野が重なっていないことも、メンバーの特徴かもしれません。

リーダー的存在の金子さんは、色々な情報を細かく知っているので、何かあったら聞いてしまう、生き辞書みたいな存在。松本さんは、冷静沈着に物事を見れ、営業の経験からホスト側の気持ちも分かる、プレーヤー的な存在。田中さんは、経理や総務の経験があるので、困った処理関係にもスイスイアドバイスをくれる、縁の下の力持ち的存在。平井さんは、CSメンバーの良さを内外に発信してくれる、CSの大きな広告塔的存在。産休中の山口さんとはお会い出来ていないのですが、CSの母的存在だそう。そしてインターンの藤田くんは、素直になんでも吸収して実行できる、弟的な存在です。

こんなメンバーを集めて、束ねているマネージャーの西村さんは、まさにCSの大黒柱。

こういった個性豊かなメンバーだからこそ、それぞれの強みを生かし、スペースマーケットのサービスを支えていけるのだと思います。

銀行・語学学校での私の経験は、カスタマーの課題解決に活かすことができている

そんな個性豊かで、それぞれに強みのあるメンバーの中で働くことは、最初はとても不安でした。未経験でも大丈夫!と思ってはみたものの、最初は分からないことだらけ。果たして役に立てるのだろうか、と結構入ったばかりの時は悩んでばかりでした。

でも、この2ヶ月でだんだん仕事にも慣れてきて、自分が今まで経験してきた、銀行や語学学校の経験は生かせると感じています。

特に一番役に立っていると感じるのは、あらゆる思いを持ったお客様と応対してきた経験です。

特にメンバーからお客様との電話での応対については、安心感があると褒めていただけてとっても嬉しかったです。今までの仕事の中で、お客様への伝え方、声のトーン、相槌などはかなり自分なりに努力をしてきたので、その部分を良い!と褒めていただけたことや、自分も参考にしよう、と言っていただいたことなどは、自信になりました。困って連絡してくる方、心配して連絡してくる方など、ナーバスな気持ちになっているお客様も多いので、その気持ちを察し、ケアする対応ができるということは、今までの仕事での経験が強く生きていると感じます。

特にスペースマーケットのカスタマーサクセスの応対は、テンプレート的な対応をNGとしているため、より対面に近い対応方法が必要とされています。お客様の応対歴だけで言えば、今のメンバーの中では1番長いので、対面の接客で培った話し方や提案方法などを、良い形でカスタマーサクセスに伝えられたらいいなと思っています。

私自身も、まだ入りたてなので、どこまでカスタマーサクセスに貢献できるかは不明ですが、そこの未知数を期待して欲しいと思います。

新しいことにチャレンジしてみたい方、ぜひ話を聞きに来てください!

とはいえ、学ばないといけないことは本当にたくさんあります。ツールやシステム、サービスの仕組みなど、正しくカスタマーに案内するために、覚えなければいけないことだらけです。

ですが、メンバーは皆相談するとすぐにサポートしてくれるので、安心して質問することができます。逆に、私が相談されることもあります。「分からないことはみんなでカバーして、お客様の問題をいち早く解決する」という考えがチームに浸透しているようです。

新しいことをどんどんインプットしつつ、自分の経験も生かし、会社のサービスのために貢献できていることは、とてもやりがいがあり、毎日わくわくしながら楽しく仕事ができています。


最後になりますが、未経験から入社した私の立場でいうと、ぜひ未経験の方にこそ、スペースマーケットに来て欲しいと思います。

自分の経験を生かしつつ、様々な新しいことを学び、サービスの成長やカスタマーの成功体験を作り出せるということは、とても素晴らしく、楽しいことだと思うからです。

また、カスタマーサクセスチームの一員という立場でも、様々な知識や経験のある方がいてくれることは、チームとしての知見が溜まることにも繋がるので、とても心強いです。未経験のメンバーが加わるからこそ、スペースマーケットのカスタマーサクセスの可能性が広がっていくのだと信じています。

ぜひ新しい環境でチャレンジしたいと思っている方、お話を聞きに来て欲しいと思います!


カスタマーサクセス
データを武器にサービスを成長させるカスタマーサクセスのメンバー募集!
「世界中のあらゆるスペースをシェアできるプラットフォームを創る」のミッションのもと、以下の事業を運営しています。 ○スペースを1時間単位で簡単に予約できるWebサービス・アプリ「スペースマーケット 」 (https://spacemarket.com/) ○民泊含むあらゆるユニークスペースに泊まれるWebサービス「スペースマーケット STAY」 (https://stay.spacemarket.com/) ○「ブランドエクスペリエンスを通じたファンづくり」のためのイベント・マーケティングソリューション提供 (http://enterprise.spacemarket.com/) 2014年4月のサービスリリース以来、スペースのシェアリングプラットフォームとして、これまでお寺、映画館、廃墟ビル、住宅等、あらゆるスペースを取り扱い、法人・個人の多様な利用事例を多数生み出してきました。 ○スペースマーケットの様々な活用事例 https://beyond.spacemarket.com/ 今後も、「チャレンジを生み出し、世の中を面白くする」というビジョン達成のため、より良いサービス・事業の展開に努めていきます。
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