【Account Managementインタビュー】「お客様のために何かしたい」気持ちの生かし方。PMやCSとも違うお客様との向き合い方とは

「システムの納品はゴールではない。お客様の事業が成長してはじめて、自分の仕事は完結する」——Tech事業部 Account Managementの越智さんは、そう語ります。

BtoCセールスからIT企業のAccount Managementへ。「お客様のために」という一軸を持ち続けながら、越智さんがたどり着いた仕事のスタンスとは。

今回は、Tech事業部 Account Management Teamの越智（おち）さんにインタビューしました。要件定義から実装、保守運用まで伴走するAccount Management職の魅力や、お客様との関わり方を伺いました。

【プロフィール】

・越智 博紀（オチ ヒロキ）
・Tech事業部 Account Management Team
・2018年5月入社

開発の伴走者とは

――Account Managementが担当されるのは、「要件定義から実装、保守運用」と非常に幅広い領域があります。CSやPMに近い側面もありますが、トライビートならではの違いはどこにあるのでしょうか。

越智：要件定義をCSの「キックオフ」と見立てると、確かに近いと思います。

実際に私自身がコードを書くわけではなく、エンジニアチームと連携しながら行うため、「PMとしてディレクションしている」というのもその通りです。

ですが、私自身として意識しているのは、開発領域はもちろんですが、お客様のビジネス領域に貢献できているかということです。様々な案件をご相談いただいていますが、多くは大規模な開発を必要とするシステムとなっています。

私自身が担当させていただいているのは、お客様独自にカスタマイズされたCRM（顧客管理）システムですが、そこには当然業務効率化はもちろん、事業の拡大が最重要目的としてあるわけで、だからこそ、開発予算も大がかりなものになります。

単に「システムが問題なく動いているか」ということだけでなく、「お客様の事業成長にしっかりと貢献できているか」というのを忘れないようにしたいと考えています。

「とにかく話す」が、最初の一歩

――そうした大規模開発となると、お客様も複数の拠点を管理されていたり、関係部署が多くなるかと思いますが、お客様との関係構築はどのようにされているのでしょうか。

越智：休憩時間に雑談したり、とにかくお客様とお話しする回数を増やすということを意識しています。問合せのテキスト対応やオンラインでの補足MTGはもちろん、バックログ（実施予定でまだ着手されていない業務や、積み残されたタスク）を見ながら、お客様が求めていることをとにかく考えるようにしています。

ただ、お客様の役に立ちたいという気持ちばかりでは、自分が考えたことが本当にお客様の役に立てるかはわかりません。そのため、「お客様が求めていることと自分の認識にズレがないか」を、丁寧に確認するようにしています。

特に要件定義後に大きな修正が入るような状況になると、エンジニアチームにも負担をかけてしまうので、なるべく専門用語を使わないようにしたり、図を用いてすり合わせしながら、お客様の要望と自分の理解にズレがないか、確認することを心がけています。

「お客様のため」のなかでも、忘れてはいけないこと

――越智さんの「お客様の役に立ちたい」という気持ちがひしひしと伝わってくるのですが、どこからそうした気持ちが来るのでしょうか。

越智：私自身は前職がBtoCのセールスでして、当時は消費財の販売を担当していて、エンドユーザーのお客様と直接向き合う仕事でした。その経験から「お客様の役に立ちたい」という気持ちが強く育まれ、その軸は変わっていないつもりです。何かを売って役に立つという部分に加えて、実際に何かを作りたいという気持ちでプログラムを学んだ経緯でもありました。トライビートが大切にしている「先仁後利」——まず相手のために動く、という考え方とも、自分の中でしっくりきています。

ですが、最初はその気持ちが強すぎて、失敗した経験もあります。

私自身がバックエンド（サーバー・データベース側）エンジニアだったため、お客様の役に立ちたい一心で、要件定義後の変更なども自分が対応可能な内容は、自身でコードを書いていたこともありました。

会社として、仕事としてやっている以上、この「線引き」の部分は改めて強く意識するようになりました。ただ、この「線引き」は自分たちが過剰に仕事をさせられないための「守り」ということではありません。もちろん、そういった防御線の意識で線引きする開発会社は多いと思いますが、私の考えとしては少し違います。契約ごととして約束された仕事に線を引く意味は、約束ごとに対するお互いの共通認識のためであり、そこに収まらない事態に際してもQCDを調整しながら無理を言い合える、調整し合える関係性を築くための前提条件と考えています。従前に決めた約束どおりに最後までことが運ぶのであればそれに越したことはありませんが、そのようなケースは稀だと感じています。

だから「自己防衛」するのか、だから柔軟に線を行き来できる「制御された柔軟性・関係性を重視するのか」、考え方によって結果は大きく異なるのではないかと考えています。

また、この「線引き」は、自分たちを守るために一方的に設けるものではなく、お互いの認識を揃えながら、双方のビジネスを成立させ、状況に応じて柔軟に対応していくために重要なものだと考えています。

――「線引き」のお話に関連して、開発案件だと、どうしてもお客様側に理解してもらいにくいことやお伝えしにくいこともお伝えしなければいけない場面もあるかと思います。そうした場合、越智さんはどうされていますか。

越智：特にバックエンド側の話は、サイト上で見えないもののため、伝わりにくい部分もあります。そういう場合は、先ほどもあったように図を使ったりして、なるべくわかりやすくお伝えするようにしています。

また、言いにくいことに関しては、お客様側の気持ちも理解できるので、なるべく角が立たないような言い回しや、前置きとしての言葉に注意するようにしています。

社内連携とフラットに聞ける環境

――エンジニアチームの方々と一緒に案件を進めていくうえで、社内連携は必須かと思います。ここまでお客様とのお話を聞いてきましたが、社内での連携はどのようにされていますか。

越智：Account Managementの業務は、PM的な側面も強いので社内連携も非常に重要な要素です。私が意識していることは、チームや役職とかにとらわれずに、フラットに色々な方とお話をすることです。

お客様からの技術的な要望も多いので、気軽に聞けるような環境づくりは意識しています。また、社内のSlackチャンネルでヘルプを出すと、みなさん教えてくれるので、そうした「ワンチーム感」も非常に頼もしいです。

異業種からの挑戦と難易度

――先ほどのお話にもあったように、越智さんは異業種からの転職でしたが、実際にAccount Management職に就いてみて、どうでしたか。

越智：私はプログラムを学んだことで役に立っている部分はありますが、個人的に思うのは技術よりも「お客様の役に立ちたい」という気持ちや折衝や調整が得意という方であれば、合っているのではと思います。

私自身は、複数の異なる業種やシステムのプロジェクトが同時進行で進んでいくため、マルチタスクの切り替えとコンテキスト（そのプロジェクトにおける文脈）の切り替えに最初は苦労しました。

営業やCSの経験がある方、お客様と話し、課題解決に向かって伴走していくことが好きな方は向いていると思います。

そして、トライビートは「先仁後利」の精神のもと、「お客様のため」という気持ちが強いメンバーが多いことと、役職や年次などのレイヤーにとわれないフラットに聞ける風通しのよい環境が、会社の大きな強みだと感じています。