シュフティKAIZEN報告【2018年10月】

皆さん、こんにちは!うるるの神崎です。

本日は、私の同期でデザイナーの仲島による、シュフティ事業部での取り組みをご紹介いたします!

定期的に更新を予定しておりますので、ぜひ皆様ご覧ください!



シュフティ事業部デザイナーのナカジマです。

これから月1回ほど、記事を書かせていただくことになりました。

よろしくお願いします!

シュフティは2007年にサービスを開始し、11年運営しているサービスです。

そのため、長年のレガシーコードが蓄積されていました。

それらを一掃し、合わせてUIも大幅にリニューアルしたのが今年6月。

大プロジェクトのため、約2年弱はあまり改善やグロースに力を注げずにいました。


そんなシュフティチームも6月のリリースから、よりユーザーにとって使いやすいサービスにするための改善フェーズに入りました。

チームメンバーそれぞれが能動的に課題を見つけて改善に取り組み、小さいものから大がかりなものまで水を得た魚のように実装・リリースしております!

日々改善に取り組む中で、そんなシュフティチームの動きをいろんな人にちょっとでも知ってもらい、より多くの方がシュフティに興味を持ってくださればいいなと思うようになりました。

また、制作者として個人的に他社の改善Tips記事をよく参考にしているので、

シュフティチームの仕事もきっとどこかの誰かの役に立てるのではないかと思いました。

色々なサービスのTipsがオープンになることで、人を笑顔にする知見がたくさん貯まるといいなと思っています。


そこで、これから月1回シュフティチームのKAIZEN報告をしていきたいと思います!

  • シュフティチームってどんなことやってるの?
  • 具体的にどういう改善・施策してるの?

といった部分をチラみせできればと思っています。


第1回となる10月のKAIZEN報告は、1回目にふさわしく(?)大量リリースとなりました。

シュフティーチームでは、改善したい課題や、やりたい施策を職種に関係なく起票することができます。

その中でもカスタマーサポートは直接ユーザーの声を聞くことができるチームで、

サポート対応する中で現場の生の声から浮き上がった、本質的な課題を多く起票してくれています。

10月はそんなユーザーの声から対応した改善施策が特に多く、チームの充実感もひとしおです!

それでは、さっそく10月のKAIZENをご報告させて頂きます!



目次

1.User’s Voice

ユーザーのお問い合わせから対応したもの

2.機能

シュフティの機能に関しての新規開発や改善

3.サービス向上

サービスの質の向上などに関わる改善

4.サポートTips

シュフティサポートチームがユーザー満足度を高めるためにしている工夫や業務改善などをご紹介

User’s Voice



◼️パートナー連絡ボードの未読をファビコンに反映

目的

  • パートナー連絡ボード経由のディスコミュニケーション防止

これまでブラウザのファビコンの未読通知は個別連絡ボードのみでしたが、決まったワーカーを複数パートナー登録して進めているクライアントも多くいらっしゃいました。

そのため、実際のお問い合わせから対応しました。

対応メンバー
発起人:Sa早川さん
En:中田さん


◼️常時募集の廃止

目的

仕事に必ず期限を設定することで、

  • 見積り期限切れ(提出したのに音沙汰なしで終了)のワーカーのモチベーション減少・離脱を防ぐ
  • フレッシュな案件が上位に出るようにする
    • もちろん、募集停止・延長は公開後も可能

「見積りを出したのに一向に返事がない」という切ないお問い合わせを度々いただいていました。

クラウドワークのプラットフォームとして、お仕事もワーカーも活発なサービスを目指します。

対応メンバー
発起人:Sa小野さん
Dir:永澤さん
En:中田さん(バックエンド)、マヘスさん(フロント)


◼️個別連絡ボード:メッセージ送信エリアのUI改善

目的

  • メッセージ送信ボタンと、その他のボタンの誤操作を防ぐ
    • 誤操作による2度手間を防ぎタイムロスをなくす
    • 誤操作が引き起こすディスコミュニケーションによるトラブル防止

改善前

  • メッセージ入力後に、送信ボタンと間違えて右上の青いボタンを押してしまう。
  • メッセージが送信されてないと勘違いしてしまう。
  • 気づいてブラウザバックなどで戻ると入力してたメッセージが消えてしまう。


改善後

  • 取引状況とメッセージ入力エリアを見出しで物理的に分断した。
  • メッセージ入力エリア自体のUIをコンパクトにした。
  • ファイル添付のドラッグ&ドロップはユーザーにあまり伝わっていないことも多かったので、ボタンに変更
対応メンバー
発起人:Sa小野さん
De:ナカジマ&山津さん
En:中田さん


◼️仮登録時のアカウント選択項目のUI修正

目的

個人/法人の選択項目をどちらも表示することで、

  • ユーザーが能動的に選択できるようにする

これまで法人利用の項目のみチェックボックスで出していましたが、

よくわからず法人利用にチェックしてしまう誤操作が多くありました。

改善前


改修後


対応メンバー
発起人:Sa小野さん
En:マヘスさん


◼️追加した予算を追加発注した人以外に使用されないようにする

目的

追加発注時の入金処理(誰にいくら追加)を明確にすることで、

  • ワーカーの混乱を防ぐ
  • 同じ人へ何度も決済させないようにする

これまで、クライアントが個別連絡ボード上で納品数変更依頼→追加分の予算を決済すると、追加予算はその仕事の残高にプールされていました。

これは、ワーカーから承認があるまでは別のワーカーへの発注・追加予算にも使用できてしまう状態。

これによって、ワーカー・クライアント双方に混乱をきたしていたため改修しました。

対応メンバー
発起人:小野さん
En:イワサキさん、マエトモさん



◼️ユーザー設定>通知設定のテキスト変更

目的

  • ユーザーが内容を理解した上できちんとON/OFFを選べるようにする

改修後


「お仕事の審査結果通知」が以前は「掲載に関する通知」となっており、登録したお仕事が差し戻しや承認になった際に送られるメールであることが伝わっていませんでした。

そのため、まとめてチェックを外してしまいメールが届かないとお問い合わせをいただくことが多くあり、わかりやすい表現に変更しました。

対応メンバー
発起人:小野さん
En:淳さん



機能

◼️見積もりの廃止

目的

仕事への参加を「見積り提示」から「応募」に変えることで、

  • フローをシンプルにし、わかりやすくする
  • 仕事参加へのハードルを下げる
    • 参加率が増えることで流通総額をあげる

「見積り」時に金額設定して提示(交渉)しているワーカーがほぼいないことがデータからわかり、廃止してみようとなりました。

まだまだ複雑なシュフティの取引フロー見直しは、全体を通して鋭意検討中です!

対応メンバー
発起人:Dir永澤さん
Dir:永澤さん
En:ユウコさん(バックエンド)、マヘスさん(フロント)


◼️モバイルのページネーションのUI改善

目的

  • 操作性向上で、移動時などの仕事探しもスムーズにする
  • モバイルでもストレスのない操作を提供する


PC/モバイルで共通のライブラリを使用しており、ライブラリがモバイルにあまり最適化されていませんでした。

対応メンバー
発起人:Deナカジマ
En:マヘスさん


◼️双方が評価完了するまで、メッセージの送信を可能にする

目的

  • 不意なディスコミュニケーションを防ぐ
  • ユーザー・サポート双方の軽微な内容でのお問い合わせの手間を省く

これまで相手を評価したユーザーは、その時点で個別連絡ボードのメッセージ機能が使えなくなっていました。

相手が自分を評価をしていない場合はメッセージを送れるため、メッセージを受信しても返信ができないという状態が起こり、軽微な返信のためにお問い合わせしていただくケースが発生していました。

対応メンバー
発起人:Sa小野さん
En:イワサキさん



サービス向上

◼️GAのコンバージョン計測(会員登録)を属性別(※)で取れるようにする

目的

  • マッチング強化
  • 属性別での施策強化

など今後のマーケティングを見据えての対応です。

データを使ったマーケ施策はグロースハックさん永澤さんを中心に進めていただいています。

現状「マッチング」が弱いために離脱者も多いので、まずはここを強めていきたいところです。

※ワーカー個人/法人、クライアント個人/法人

対応メンバー
発起人:グロースハックさん
Dir:グロースハックさん
En:淳さん


◼️ゲストの行動を分けて見られるようする(GAのデータレイヤー)

目的

  • 分析や施策の立案
    • 新規会員登録関連の施策強化

こちらも属性別データ取得と同様に今後のマーケティングを見据えての対応です。

対応メンバー
発起人:グロースハックさん
Dir:グロースハックさん
En:淳さん


◼️仕事登録時にカテゴリごとにデフォルトで説明を表示する

目的

  • サポートチームの仕事承認業務の効率化
    • フォーマットが定まっていることで、承認作業の効率化
    • 仕事の承認率の向上
  • 仕事登録の効率化
    • クライアントは項目に合わせて内容を書いていくだけでOK
    • 追記や編集も可能
  • お仕事参加の意思決定のしやすさ
    • ある程度フォーマットを揃えることで、ワーカーの「読み解く」時間の短縮が期待できます。
対応メンバー
発起人:小野さん
Dir:永澤さん
Sa:小野さん
En:紅林さん(バックエンド)、マヘスさん(フロント)
◼️季節ロゴの設置


目的

ワーカーの目標達成をサポートする仕組みを用意することで、

  • シュフティを継続的に利用する動機付け
  • ワーカーのモチベーションを維持する
  • シュフティ(仕事場)に来るのが苦じゃない
    • 「楽しいから続く」を目指す

季節ロゴはこの仕組みの第1弾となります

これは上記改善目的の3つ目を担いたいところです。

毎月絵柄が変わりますので、お楽しみにしていてください。

ちなみに、リリースされた10月の絵柄はハロウィンでした。


対応メンバー
発起人:永澤さん
Dir:永澤さん
De:ナカジマ
En:中田さん



サポートTips

◼️対応内容についての「不満」の理由を細分化

シュフティサポートチームではzendeskの機能を使って、サポート対応(メール)に対して「満足」「不満」の集計をしています。

「不満」がついた内容を細分化することで、「不満」の要因を次のように区別することができます。

  • サポート対応について
    • 返信が遅い、文面の温度感など人的対応に起因するもの
  • 仕事のやり取りについて
    • ユーザー同士のやり取りに起因するもの
  • サービスについて
    • シュフティのUIや仕様に起因するもの

要因を区別し「不満」の本質を明確にすることで、

  • 振り返りの目的が明確になる
    • 適切な対応を取ることができる
  • 仕組みの見直しができる
  • シュフティの使いにくさの発見にも繋がる

10月の現場からは以上です!

株式会社うるる's job postings
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