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"イシュー"を意識した社内コミュニケーション・課題解決

最近社内で飛び交っている”イシュー”という言葉について今日は書きたいと思います。

ところで、弊社は新卒として入社した社員もいるのですが、中途入社の社員が9割り程度を占めます。

フリーランスだったもいれば誰もが知ってる大手企業にいた人、ビジネススクールで先生をしていた人やチョコレートの販売員だったエンジニアなど、とにかくバックグランドが多様で、知識はもちろん、価値観もかなり多様です。

人材の多様性はすごく刺激にあふれていて組織の活性化という面でいいのですが、例えば「かえる」という言葉がパッと目に入った時に「カエル」を思いつく人もいれば「変える」を思いつく人もいて、ビジネスの場面でその定義の認識の違いとコミュニケーションがうまくいかない場面が少なからずあります。

なので、なるべくそういったコミュニケーションロスを減らすべく、全社員向けに共通言語を定義しよう、ということになり、その一つとして"イシュー"について社員みんなでブレストベースの研修が行われたのが背景です。

# イシューとは

前置きがかなり長くなりました。本題に入っていきましょう。

"イシュー"の定義は、個人的には結構多様だと思っていて、普段のコミュニケーションの中では、「相手の発言の趣旨や裏にある本質的な要望」を意味したり、会議などの場面ではその会議で「考えるべきこと、決めるべきこと」だったり、としています。総じて「課題」と一言で言っても問題ないかもしれません。

一般的な定義は「ビジネスではとても重要なこと!「イシュー」の意味と正しい使い方」をご参照ください。

# イシュードリブンのメリット

"イシュー"を意識した事によって、例えばですが、以下のようなメリットを最近特に感じております。

## 目的意識の向上

「そもそもこの作業って何のためにやってるんだっけ?あ、hogehogeをfugafugaするためか。であれば、こっちのツール使ったほうがfugafugaしやすいな」みたいな感じで、自分の行っている仕事の先にある目的や趣旨を意識した上で目の前の仕事に取り掛かれるので、思わぬところで業務の効率化に繋がったりします。

というのも、自分で設計した業務フローとか、その時点では「超効率的!イケてる!」と思っても、意外とテクノロジーの進化により1年後は陳腐化してるみたいなことって結構あるので、定期的に"イシュー"に基いて業務の棚卸しするのがいいのかなと思ってます。

## コミュニケーションの円滑化と思考力の向上

人数が増え、プロジェクトが多いと、会議が増えるため、会議の生産性って結構大事。そして会議の生産性を左右するのが"イシュー"のすり合わせだと思ってます。

会議って3人以上いることが多いので、そうなるとコミュニケーションの方向が複数あり過ぎて、みんなで「この会議では何をみんなで考えなきゃいけなくて、その結果何を決めなきゃいけないんだっけ?」(=イシュー)っていうのをちゃんと定義しないと、ふわっと何かが決まった感じで会議が終わってしまいます。そして時がだけが無情に過ぎていく、、、

ここで美容室の例に触れますが、「美容室のクレームを減らすためにはどうすればよいか」という議題について話し合ってる以下のA~Cさんのようなコミュニケーションが往々にして起こります。

Xさん「待ち時間が長かったらお客さん怒ってリピートに繋がらなくなってしまうなるなあ。よし、業績も好調だし、増床して美容師ももっと雇って、待ち時間を減らして満足度を上げていこう!」
Yさん「いや、足元は業績が良いですが、来春に近隣エリアでライバル店が出店するようです。そうすると一定程度はお客を持っていかれるでしょう。固定費はこれ以上あげるわけにはいかないですよ。」
Zさん「たしかに、それはあるな~。じゃ、美容師の効率性を最大化しよう!そうすれば同じ時間でもっと回転できるだろう!」
Y「いや~そうするとうちただの理髪店になってそれはそれで客足が逃げてしまいます・・・」

上記の例はさすがに大げさでしょうか。笑

「お客様満足度の向上のためクレームを減らしたい」のであれば、「お客さんのクレームはそもそもなぜ生じるのか?」という原因を深掘っていくと、単に待ち時間が長いからではなく、「長い待ち時間でもストレス無く過ごせる空間が無いからクレームが多いのでは?」という意見も出るかもしれません。

お客さんのクレーム/不満の原因を深掘り、本当に考えるべきことはなにか(=イシュー)を会議の参加者とすり合わせることにより、会議は円滑に進むでしょう。

# ちなみに

ちなみに本件について私見ですが美容室は一般的に単に髪を切る場所というより、美容師やアシスタント等他の店員とのコミュニケーション、そしてその空間を楽しむ方向にシフトしていくのかと思います。

なので、単に雑誌が何冊か置いてあるだけじゃなく、たとえば本格的なカフェラテが飲めたりちょっとした雑貨が売ってたりする空間が今後求められるのかなと思います。であれば、上記の会議で決めるべき(=イシュー)は、「ストレス無く過ごせる空間には何が必要か?」ということかと思います。私見ですがね。(ブログってのは間にちょいちょい画像を差し込んだほうがいいんですかね、なんか文章が多くて読みづらい。。。)



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