津山 愛衣

6ヶ月間ビジネス系のカレッジに通い、その後、インターンシップを行うプログラムに参加。
唯一の日本人バリスタとして働いていたスターバックスコーヒーの店舗で、最も優れているといわれる日本の接客を愛嬌と思いやりと捉え、顧客満足度の10％向上に貢献したことだ。
入社当時、同僚は13ヶ国から集まった多国籍な環境であり、顧客満足度が40/50と過去3ヶ月間横ばいの状態だった。そこで顧客満足度を向上させるためには顧客との信頼関係が最も重要な要素だと仮定し、友達のような距離感で接客する従来のカナダスタイルの上に、日本の接客のような小さな気遣いを加える必要があると考えた。特に笑顔で顧客を迎えること、常連客の名前と注文を覚え自ら提案すること、手を添えてお釣りを渡すことの3点を徹底的に行った。
これらを4ヶ月間行った結果、顧客との雑談の増加、顧客への更なる認知の提示に繋がりチーム全体としても積極的に挨拶や顧客の名前を呼ぶようになった。そして顧客満足度が4ヶ月間で40/50から45/50に向上した。

Working at Starbucks as intern in Vancouver🇨🇦

津山愛衣

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