◆仕事概要 hacomonoをご利用中の法人顧客からの問い合わせ対応を中心に、安定的かつ高品質で再現性のあるサポート体制をつくり、チーム全体の成果向上に貢献するポジションです。 「問い合わせに答えるだけ」に留まらず、ナレッジ整備や対応フロー改善、付随する社内連携にも関わりながら、品質向上・ナレッジ整備・業務改善までを視野に入れて取り組む役割です。 ◆主な担当業務 ・法人顧客および社内からの問い合わせ対応 ・開発チームへの一次情報提供（事象整理・再現手順・顧客情報の整理 等） ・問い合わせ管理（チケット差配・進捗管理・対応状況の確認 等） ・イレギュラー対応時の状況整理、関係者との連携、適切なエスカレーション対応 ・ナレッジ・マニュアル・FAQの整備と改善、対応品質の底上げ ・問い合わせ傾向の把握と、業務フローや対応体制の改善提案・実行 ・問い合わせ対応担当者のフォロー・育成・業務サポート ※問い合わせ管理を中心としつつ、安定的かつ高品質なサポート体制の維持・改善に必要な付随業務も発生します。 ＜必須スキル＞ ・WebアプリケーションやSaaSのカスタマーサポート経験（目安3年以上） ・カスタマーサポート領域における、生産性・品質・稼働の管理や改善に関わった経験（目安2年以上） ・法人顧客とのメール等による問い合わせ対応経験 ・イレギュラー対応時の状況整理・関係者連携・エスカレーション対応の経験 ・ナレッジ・マニュアル整備や業務フロー改善に関わった経験 ・顧客対応にとどまらず、品質や再現性の向上を意識した行動経験 ＜歓迎スキル＞ ・カスタマーサポート領域でのリーダー（育成・後輩をフォローした経験） ・カスタマーサクセスでの顧客対応経験 ・社内外関係者を巻き込んだ業務改善・プロジェクト推進経験 ・顧客の状況を整理し、論理的・丁寧に説明・提案できるスキル ・ヘルプデスク・社内SE・情報システム部門での実務経験 【求める人物像】 ・hacomonoのMission・Vision・Valueに共感し、日々の行動で体現できる方 ・顧客や状況を正しく理解し、自ら優先順位をつけて着実に対応できる方 ・イレギュラーな場面でも慌てず、状況を整理し、必要な連携と判断ができる方 ・単発対応で終わらせず、ナレッジ化や再発防止、業務改善につなげられる方 ・チーム全体の対応品質や再現性、安定稼働を常に意識できる方 ・サポート業務にとどまらず、プロダクト改善や仕組みづくりにも積極的に関わりたい方 ・技術的な内容や仕様を、相手に合わせてわかりやすく言葉にできる方 ・丁寧な文章力があり、リモート環境でも円滑にテキストコミュニケーションができる方 ・他のメンバーや他部署と積極的に連携し、周囲を巻き込みながら成果を出せる方 ・顧客やチームに対し、誠実かつ丁寧に対応できる方 ・困難な状況や課題にも前向きに向き合い、周囲と協力して解決に取り組める方