■ポジション：カスタマーサポート運営改善PM ■会社紹介 「Live with nature. / 自然と共に生きる。」を掲げるSANU<サヌ>は、人と自然が共生する社会の実現を目指すライフスタイルブランドです。 日本の美しい自然の中に独自に建築したシェア別荘「自然の中のもう一つの家」を提供する「SANU 2nd Home」を展開。ゲスト宿泊、月額サブスクリプション、法人プラン、共同オーナー型、1棟所有型など、ライフスタイルに合わせて選べる多様なサービスを提供しています。 リリースから約5年、南は奄美大島、北はニセコまで全国に展開エリアを拡大中です。 ■募集背景 SANU 2nd Homeの拠点拡大に伴い、ユーザー層も多様化する中、SANUらしい顧客体験を再定義し、日々ブラッシュアップしていくことの重要性が増しています。 無人運営のセカンドホームサービスでありながら、有人対応を遥かに超える顧客体験を実現するため、カスタマーサポートチームの体制強化を推進しています。今回、その立ち上げメンバーとして、カスタマーサポートマネージャーと共に業務改善プロジェクトを推進いただけるプロジェクトマネージャーを募集します。 ■仕事内容 「明日への活力がみなぎるような『SANU 2nd Home』の滞在体験を創る」をミッションに、カスタマーサポート領域における業務改善全般をご担当いただきます。 <業務改善（BPR）のプロジェクトマネジメント> ・問い合わせデータや現場の声から課題を特定し、構造化する ・課題に対する対応策を立案し、関係者の合意を得る ・承認された施策を計画〜実装〜教育〜運用まで一気通貫で推進する ・運用後の効果検証・改善（PDCA）を回す <ナレッジ・応対ルールの設計> ・FAQ・マニュアル・応対ルールの「あるべき姿」の設計 ・作成／承認／更新フローの整備（※実際の執筆・編集作業は別チームが担当） ・問い合わせ傾向・顧客フィードバックの分析 ・課題やナレッジ不足の特定 <関係者調整> ・外部ベンダー、社内関連部署との連携・調整 ・車でしか行けない拠点への単発出張対応 ■一緒に働くメンバー カスタマーサポートマネージャー 新卒でソフトウェア開発企業にSEとして入社。動画学習サービスの立ち上げにプロダクト開発・SV担当として参画し、CS領域のIT企画にやりがいを見出す。その後スタートアップに戦場を移し、CS現場と組織の両面のマネジメントに従事。子どもたちの未来には「教育」に加えて「体験」が両輪で必要だと気づき、体験による豊かな人生をより多くの人に届けたいとの思いでSANUに入社。 ■必須スキル ・事実を俯瞰し、MECEに課題を構造化できる思考力 ・整理した課題に対する対応策を、論理的に立案・説明できる力 ・計画〜実装〜教育〜運用まで推進したプロジェクトマネジメント経験 ・運用開始後の効果検証・改善PDCAを回した経験 ・データや現場の声をもとにした分析・課題特定の実務経験 ・普通自動車運転免許 ■歓迎スキル ・コンタクトセンターの実務経験 ・ナレッジマネジメントの実務経験 ・QA（品質管理）の実務経験 ・システム企画・システム運用の経験 ・自然の中での体験が好きな方 ・全国のSANU 2nd Home拠点へ飛び回れるフットワーク ■求める人物像 ・「Live with nature.」の理念への共感ができる方 ・複数の問題を同時に把握し、冷静かつスピーディーに対応できる方 ・困難な課題にも向き合い、顧客体験作りに執念を持って向き合える方 ・正解のない問いに対して粘り強く向き合い、試行錯誤していける方 ・柔軟かつ誠実な姿勢で、関係者との円滑なコミュニケーションを通じて信頼を構築できる方 ■生成AI利用環境 SANUは「AI Native Company」への移行を全社で推進しています。AIを部分的な便利ツールとしてではなく、組織の思考・判断・実行のすべてに自然に組み込むことを目指しています。 利用可能な生成AIツール：Claude、Gemini、Notion AI、Slack AI、n8n、Google NotebookLM