問い合わせ対応から仕組みづくりに興味を持つようになった話

これまでカスタマーサポート・カスタマーサクセスの業務を中心に、ユーザー対応の現場に携わってきました。

最初は目の前の問い合わせを一件ずつ解決することに必死でしたが、同じ質問や不満が何度も繰り返される状況に、次第に違和感を覚えるようになりました。

「この対応は本当に最善なのか」
「仕組みで減らせるものはないか」

と考えるようになり、ユーザーの声を整理し、FAQやマニュアルの見直し、運用フローの改善に取り組むようになりました。

エンジニアや社内メンバーとやり取りする中で、感情的な要望をそのまま投げるのではなく、背景や意図を言語化して共有する役割を担ってきました。

現在は、顧客の声と現場の声、そのどちらも置き去りにしない形で仕事を進めることを大切にしています。

これからは、プロダクトやサービスをより良くするために、職種にとらわれず、必要とされる役割を柔軟に担っていきたいと考えています。