あけましておめでとうございます。
遅くなりましたが新年を迎えて初めの投稿になります。
カスタマーサポートの仕事で、
私が一番大変で、そして一番得るものが大きかった経験があります。
それは、ユーザーの声を「感情のまま伝える」のではなく、
数値や実際のデータに変換し、改修につなげる役割を担ったことです。
ユーザーから寄せられる意見の中には、強い言葉や厳しいクレームも少なくありません。ただ、それをそのまま他部署、特にエンジニアに共有しても、
「本当に対応すべきか」
を判断する材料としては十分でないことが多いと感じていました。
カスタマーサポートは感情に近い立場、
一方でエンジニアは数値や根拠を重視する立場。
この間にあるギャップを埋めることが、自分の役割だと考えるようになりました。
私が行っていた内の一例は、ユーザーの声をカテゴリーごとに整理し、
どの事象が何件発生しているのかを可視化すること。
さらに、件数の多いものから実際に検証を行い、
「どの改善が、どれだけサービス向上につながるのか」
をデータと実例の両面からまとめて共有していました。
その結果、サービス改善が進んだだけでなく、
部署間のコミュニケーションが活発になり、意見を出し合いやすい空気が生まれたと感じています。
もちろん、ユーザーの意見をすべて反映すれば良くなるわけではありません。
ただ、自分の時間を割いて届けてくれた声には、必ず何かしらのヒントがある。
私は今でも、
ユーザーの声は「宝物」だと思っています。
ユーザーの感情をチームを動かすデータに変える仕事
