AI化の前にまず自分たちの足元を見たほうがいい

DX推進とかAI活用という言葉があちこちで飛び交っている。そういう流れ自体は間違っていないと思う。

ただ、外に向けて「デジタル化しましょう」と進める前に、自分たちの社内フローが整っているかを客観的に見る必要があると感じている。属人化した業務、口頭依存の情報共有、更新されていないマニュアル、形だけ残っているルール。そこが整っていないまま自動化を重ねても、混乱が速くなるだけだ。

ツールより先に仕組みがある。仕組みより先に現状の把握がある。

カスタマーサポートの現場でも同じことが起きやすかった。新しいシステムを入れることで解決しようとするより、まず「今どこで詰まっているか」を整理した方が、ずっと早く動けることが多かった。外側を変える前に内側を見る。この順番を飛ばすとたいていうまくいかない。

自分がこれまでやってきた「整理して、渡して、前に進める」という動き方は、結局この感覚から来ているんだと思う。