「守り」だけじゃない。売上を伸ばす「攻め」のカスタマーサクセス

こんにちは！株式会社アクルの採用担当です。今回は、カスタマーサクセスチームで活躍する佐々木さんと並木さんにお話を聞きました。

「カスタマーサクセス＝サポート・守り」そんなイメージを持っている方も多いのではないでしょうか。アクルのカスタマーサクセスは、そこから一歩踏み込み、既存顧客の売上を伸ばす“攻めのポジション”へと進化しています。

なぜそのような変化が起きているのか。現場のリアルから、カスタマーサクセスという仕事の本質をお伝えします。

顧客対応だけじゃない。提案で価値を生み出すカスタマーサクセス

――まずはお二人の役割から教えてください。並木さんは既存顧客の担当ですよね。

並木：はい。既存顧客の対応をメインに担当しています。不正対策サービスに対するチューニング提案に加えて、アップセル・クロスセルの提案も行っています。

最近はそれに加えて、新サービスの提案や、潜在ニーズの掘り起こしも増えてきました。これまでは「不正をどう防ぐか」というテーマが中心でしたが、今はそれだけではなく、より広い視点で顧客の事業に関わる提案が求められていると感じています。

担当社数は45〜50社ほどで、比較的多い方だと思います。その分、すべてを自分一人で抱えるのではなく、分析については別のメンバーに依頼することも多いです。そのため、私は分析結果をもとに「どう提案に落とし込むか」「どう伝えれば意思決定につながるか」といった部分に集中しています。

単なる情報提供ではなく、顧客にとって意味のある打ち手として提案することを意識していますね。

――ありがとうございます。佐々木さんはいかがですか？

佐々木：はい。私もプレイヤーとして顧客を担当しながら、マネージャーとしてチーム全体の提案力を高める役割も担っています。

具体的には、提案プロセスの整備やツールの作成などです。個人ごとにバラつきが出ないように、誰でも一定水準以上の提案ができる状態をつくることを意識しています。例えば最近では、AIを活用したシミュレーションツールの作成にも取り組んでいます。提案の精度やスピードを上げることで、より顧客に向き合う時間を増やしたいと考えています。

「不正対策」から「売上最大化」へ。CSの役割が変わっている理由

――カスタマーサクセスというと「サポート」のイメージもありますが、実際はどうでしょうか？

佐々木：サポートという側面はありつつも、“何をサポートするのか”が大きく変わってきていると感じています。

これまでは、不正が多く発生しているお客様に対して、「どう防ぐか」という観点での支援が中心でした。一方で現在は、不正がある程度落ち着いているお客様も多く、従来の延長線上の支援だけでは価値を出し続けることが難しくなっています。

だからこそ今は、 「その先にどんな価値を提供できるか」を起点に、結果として顧客の売上向上につながる支援に踏み込む必要があります。

守ることは前提。その上でどう価値を広げるかという考え方です。結果として、カスタマーサクセスの役割自体が広がってきている実感はあります。実際に提案によって売上向上につながるケースも増えてきており、施策が数値として返ってくるため、成果がダイレクトに実感できる手応えがあります。

顧客の課題を捉え、提案し、意思決定を支援するカスタマーサクセス

――現場として感じる変化と、それにどう対応しているかを教えてください。営業に近い動きも増えている印象があります。

並木：そうですね。「守り」に加えて「攻めの商材」が増えたことで、営業スキルが求められる場面が増えたと感じています。

以前は、不正対策のチューニングによって成果が出やすく、ある程度「正解」が見えやすい領域でした。ただ今は、「まだ課題として認識されていないこと」を提案する必要があります。正直、難易度は上がっています。だからこそ、事前準備はかなり重要になっています。サイト構造の確認や仮説の設計、伝え方の整理などを事前に行い、「なぜ今この提案が必要なのか」を説明できる状態で臨むようにしています。

また、提案だけでなくスケジュールの調整や進行も含めて、お客様のプロジェクトをリードする役割になってきています。単に依頼に応えるのではなく、課題を見立てて提案し、意思決定を後押しする——そういった動きが求められていると感じています。

個人に依存しない。チームで提案力を高める仕組み

――個人に依存せず、チームとして提案力を高める工夫があれば教えてください。

佐々木：はい。毎週の定例で、 成功事例だけでなく失敗事例も共有しています。実際の提案の中で、「どんな言い方が刺さったのか」「どこでうまくいかなかったのか」を具体的に共有することで、チーム全体で再現性のある提案力を高めることを意識しています。

――AIの活用によって、仕事の進め方や今後の役割はどのように変わっていきそうですか？

佐々木：ちょうど最近、本格的に活用し始めた段階です。現時点では、議事録の作成やシミュレーションの作成、分析業務の効率化などに活用しています。今後はさらに、人が提案に集中できる環境をつくっていきたいと考えています。

分析や作業はAIに任せることで、私たちはより“顧客と向き合い、人対人のコミュニケーションをベースにして、顧客の意思決定を支援する”部分に集中できるようになっています。

変化が多いからこそ面白い。成長実感が得られる環境

――最後に、どんな方に来てほしいですか？営業経験者の方へのメッセージも含めてお願いします。

並木：やはり変化が多い環境なので、それを前向きに楽しめる人が合っていると思います。変化が多い分、自分の役割やスキルが広がっていく実感はすごくあります。単なるCSではなく、事業に関わる視点が身につく環境だと思います。

佐々木：今のCSは、顧客の売上を一緒に伸ばしていくポジションです。営業経験がある方であれば、その経験を活かせる場面は多いと思います。

並木：実際に仕事をしていても、営業に近い感覚で動くことが多いです。だからこそ、顧客と深く関わりながら成果を出したい方には、すごく面白い環境だと思います。

今回のインタビューで特に印象的だったのは、「守るだけでは価値を出し続けられない」という言葉でした。カスタマーサクセスの役割が“守り”にとどまらず、“顧客の売上を伸ばす”フェーズへと変化し広がっていることを強く感じます。営業で培った「課題設定力」「提案力」「意思決定を促す力」が、そのまま活きるポジションです。難易度は上がっているものの、その分得られる成長や手応えも大きいはずです。コミュニケーション力を発揮しつつ、営業経験を活かしながら、顧客と深く向き合い、成果にこだわりたい方にとって、有力なキャリアの選択肢になる環境です。セキュリティと売上向上どちらも両どりするちょっとした野心をくすぐられました。

アクルでは、新卒・中途採用ともに積極的に募集しています。営業経験を活かしながら、顧客と深く向き合いたい方、まずはカジュアルに今の仕事やキャリアの悩みも含めてお話ししませんか？