【社員インタビュー】通訳では終わらない。「日本での最初の味方」として届ける価値とは＜後編＞

こんにちは、アットイン採用担当です！

株式会社アットインのCBRJ部で活躍する、Sumarni（スマルニ）さんへのインタビュー後編です。

前編では、留学生時代に味わった言葉や手続きの壁、そして「日本に来る人の味方になりたい」とアットインに入社した理由を語っていただきました。

後編でお届けするのは、日々の現場で起こるリアルな様子です。部屋の案内から役所、銀行まで同行する1日の流れや、文化の違いに寄り添うコミュニケーションの工夫、そしてトラブルのときでも不安を残さないための向き合い方について伺いました。

▶まだ前編を読んでいない方は、ぜひこちらからご覧ください！

【社員インタビュー】日本での心細さを、誰かを助ける力に変えるまで＜前編＞ | 株式会社アットイン

こんにちは、アットイン採用担当です！今回のストーリーでは、アットインで外国人ライフサポートとして活躍する、Sumarni（スマルニ）さんにお話を伺いました。言葉が通じない街で部屋を探し、役所の窓...

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プロフィール

Sumarniさん

インドネシア出身。日本在住6年目、新卒入社3年目。
小学6年生のときに家族と日本で暮らした経験をきっかけに、現地の高校を卒業後、日本の大学へ進学。国際関係学部で国際法律を学ぶ。英語中心のキャンパス生活を送り、日本語能力試験（JLPT）N1を取得する一方で、教科書とは違う「生きた日本語」での対話や、部屋探し・行政手続きの複雑さに直面。自らの経験を糧に、日本へ挑む外国人を支えたいという思いからアットインへ新卒入社。現在は海外から赴任するエンジニアや専門人材を対象に、住まいの確保から入居オリエンテーション、行政・金融機関の手続きまで、生活の立ち上げを一貫して伴走している。

鍵を渡し、役所を回り、口座を開く。日本の複雑なルールを先回りする現場のリアル

――外国人ライフサポートの仕事は、普段どのような業務を行っているのでしょうか？

日本で生活をスタートする外国人の方々が安心して生活を始められるよう、住まい探しから現地での手続きまでを一貫して担当しています。

動き方は日によって異なるのですが、大きく2つのパターンに分かれています。外に出てお客様に直接付き添う「アテンドの日」と、オフィスで準備や手配を進める「デスクワークの日」です。

――お客様に直接付き添う「アテンドの日」は、どんな流れですか？

まずは手配したお部屋の前でお客様をお迎えし、室内で「入居オリエンテーション」を行います。エアコンや給湯器の使い方、ゴミの分別などの日本の生活ルールを、実際の設備を見せながら説明するんです。

お部屋の確認を終えたら、お客様と一緒に役所へ向かい、住民登録の手続きを行います。そのあと、携帯ショップでスマートフォンのSIMカードを契約し、最後に銀行窓口で給与受け取り用の口座を開設します。

夕方に全ての手続きを終え、安心して日本で暮らせる状態まで整えるのがアテンドの日の流れです。

――お部屋から役所、携帯ショップ、銀行と回っていくのですね。その順番で手続きを行うのには理由があるのですか？

この順番通りに進めないと、窓口で手続きを断られてしまうからです。

1. 役所で住所を登録する
2. その住所を使って携帯を契約する
3. 住所と電話番号の両方を使って銀行口座を開設する

日本に来たばかりの方が、このルールを自力で調べて一人でこなすのは本当に大変です。もし順番を間違えてしまうと、窓口で断られて生活を始めるのに時間がかかってしまいます。

だからこそ、私たちがすぐ側でスムーズな手続きを案内し、お客様が不安なく日本でのスタートを切れる状態を作っています。

――外出しない「デスクワークの日」は、オフィスでどのような仕事をしているのですか？

日本で新生活を始めるお客様と連絡を取って不安を解消したり、日本での住まいを手配したりしています。

朝は出勤後のメール対応から始まります。主に、お客様への物件提案や、不動産の管理会社とのやり取りです。お客様の希望に合う部屋を見つけるだけでなく、日本の賃貸ルールに合わせて管理会社と条件を交渉することもあります。

そのあとは、チームの仲間と状況を共有するミーティングを行い、サポートがスムーズに進むよう連携を取ります。

午後は、海外にいるお客様と画面をつないでオンライン面談を行うことが多いです。

「どのエリアが暮らしやすいか」「日本に来る前に準備しておくものは何か」を直接聞いて、疑問や不安を1つずつ解消していきます。現場でお客様の隣に立つ日を安心して迎えるための大切な時間です。

「日本のルールだから」では終わらせない。文化の違いを丁寧に伝えるからこそ生まれる納得

――日本の手続きでお客様が戸惑われるのはどんな場面ですか？

多くの手続きが対面で行われて、書類をいくつも確認していく場面です。

アプリ1つで何でも申請できる国から来た方だと、窓口で並んだり、身分証を細かく揃えたりする日本のやり方に、最初は驚かれる方が少なくありません。「自分の国と進め方が全然違う！」と戸惑うのは当然だと思います。

私自身、日本に来たころは同じようにギャップを感じていました。だからこそ「私も最初はそうでした」と心から共感できますし、お客様が置いていかれないよう隣でサポートしたいと思っています。

――そうした文化や考え方のギャップには、どのように向き合っているのでしょうか？

「日本のルールだから従ってください」と一方的に押し付けることはしません。「なぜこの手続きが必要なのか」という理由を、相手の国の文化を尊重しながら丁寧にお伝えしています。

この仕事を始めたころは、言葉さえ通じれば何とかなると思っていたんです。でも現場に出てみると、ただ単に翻訳してルールを伝えるだけでは全然納得してもらえませんでした。

そのため、「私の国ではこんなことしないよ！」と言われたときは、まず「そうですよね、自分の国と比べたらすごく面倒に感じますよね」としっかり受け止めます。

その上で、「日本でこの手続きをやっておくと住所や身元がはっきりして、給与を安全に受け取ったり、クレジットカードを作るときにあなたを守ってくれたりするんですよ」と、これからの暮らしにどうプラスになるかを伝えています。

お部屋探しでも同じようなことがありますよね。国によっては「引っ越しの2週間前に決めれば十分」という感覚の方も多いですが、日本だと審査や書類のやり取りで1ヶ月くらいかかることも。

その違いを理由と一緒に前もって伝えておかないと、日本に着いたのに住む部屋がない、なんてことになりかねません。

「日本のやり方だから」と押し付けるのではなく、お互いの文化の違いを理解しながら、安心して新生活を始められるようサポートすること。それが、私たちの役割だと思っています。

――文化の違いを実感した、印象的なエピソードはありますか？

お部屋をご案内したときに、お客様から「このトイレの床は、水で丸洗いしてもいいですか？」と聞かれたことがあります。

日本ではお風呂とトイレが別になっている部屋が人気ですが、その方の国ではトイレとシャワールームが一緒になっており、床全体を水で洗い流して掃除するのが当たり前だったそうです。もし日本のマンションで同じように水を流してしまうと、下の階に水が漏れて大変な事故になってしまいます。

もちろん、お客様に悪気はまったくありません。今まで生きてきた中で当たり前だった習慣を、純粋に確認してくれただけなんですよね。

こちらの常識だけで「ダメに決まっている」と決めつけず、「相手の国ではどう暮らしていたんだろう？」と生活の背景まで想像して先回りすることの大切さを実感した出来事でした。

予定通りにいかない日も、お客様を安心させて一日を終える「おもてなし」の心

――予期せぬトラブルや予定通りにいかないときは何を心がけていますか？

「どうすればお客様が安心して今日を終えられるか」を第一に考えて動くことを心がけています。

たとえば、部屋の設備が動かなかったり、役所の確認に時間がかかったりして、予定通りにいかない日もあります。しかし、「定時になったので、残りは自分でやってください」と突き放すことはしません。

たとえその日に全部の手続きが終わらなくても、「今日はここまで完了したから大丈夫ですよ」「明日はこの順番で進めましょう」と見通しをきちんとお伝えして、不安なく夜を過ごせる状態を作るようにしています。

――手続きが終わった後も、お客様との関わりは続いていくのでしょうか？

はい、新生活が始まったあとの細かな困りごとにも寄り添うようにしています。

手続きを終えて生活がスタートしたあとも、ポストに届く難しい日本語の通知書を見て、どうしていいか分からず不安になるお客様はとても多いです。

そんなときは、手紙を1通ずつ一緒に開けて「これは役所からのお知らせで、支払いは必要ないですよ」と中身を丁寧に説明します。

「マニュアルに書いてあるからやる」のではなく、「目の前で困っている人を放っておかない」。その感覚は、チームのみんなが自然と同じ想いで共有できています。

――3年間この仕事に向き合ってきた中で、最も報われた瞬間を教えてください。

サポートが終わったときに、お客様から「あなたがいてくれて本当によかった」と笑顔で言ってもらえた瞬間です。

暮らしの細かな困りごとに寄り添えるからこそ、日本に来たばかりのお客様にとって、私たちは一番身近で頼れる存在になれるのだと思っています。

新しい国で生活を始める人生の大きな節目に立ち会えて、直接その言葉を受け取れたときは、本当にこの仕事をやっていてよかったと感じます。

自分の経験を誰かの力に。「最初の味方」として一緒に働きたいあなたへ

――今後、CBRJ部で新しく挑戦していきたい展望はありますか？

生活のサポートにとどまらず、日本に来たばかりの方に向けた「ビジネスマナーの研修」をしてみたいと思っています。

海外から働きに来る方とお話ししていると、暮らしの手続きだけでなく、「日本の職場でのコミュニケーション」にも不安を感じている方が多いです。メールの書き方や挨拶、距離感など、日本ならではの仕事の作法に戸惑ってしまうんですよね。

私自身、日本で社会人として働く中でたくさん迷いながら学んできましたし、現場でも「職場でどう振る舞えばいいか教えてほしい」と相談されることがよくあります。

自分が経験したからこそ分かるリアルな感覚を活かして、暮らしだけでなく、職場でも安心して力を発揮できるところまで支えていきたいです。

――最後に、アットインCBRJ部への応募を考えている未来の仲間へメッセージをお願いします。

語学の完璧さよりも、「目の前で困っている人を助けたい」と思える気持ちが一番大切だと考えています。

新卒で入社したころの私は、不動産の知識もまったくありませんでしたし、日本語を話すことにも不安がありました。しかし、現場でお客様と向き合いながら動いているうちに、教科書には載っていない生きた日本語も、仕事に必要な知識も、少しずつ身についていきました。

言葉がどれだけ流暢かということと、相手の気持ちに寄り添えるかどうかは別物です。相手の文化を大切にしながら「力になりたい」と思える方なら、これまでに海外で苦労したことや、言葉が通じなくて心細かった経験のすべてが、誰かを助ける力になります。

日本で新しい一歩を踏み出す人たちの「最初の味方」として、一緒に働けたらとても嬉しいです。

言葉が通じない悔しさや、一人きりで抱えた不安。

Sumarniさんは、そうした過去の経験をそのまま「目の前の人を安心させる力」に変えて現場に立っています。

必要なのは、完璧な語学力や不動産の知識ではありません。「困っている人の力になりたい」という気持ちがあれば、自分が日本での経験のすべてが誰かを支える強みになります。

日本で新生活を始める人たちの「最初の味方」として、私たちと一緒に働いてみませんか？

あなたからのご応募を、心からお待ちしています！