【社員インタビュー】相手の暮らしを、自分ごとに。入居者の安心をチームでつくる、運営課のリアル＜後編＞

こんにちは、アットイン採用担当です！

株式会社アットインの運営部運営課で活躍する、宮田 愛さんへのインタビュー後編です。

前編では、美容師からカスタマーサポートへの転職を考えた理由や、転職イベントでのアットインとの出会い、そして入居者様のお困りごとに応える運営課の仕事内容について語っていただきました。

後編でお届けするのは、入居者様に寄り添うための工夫と、運営課で働くリアルです。印象に残っている入居者様とのエピソードや、大変な場面を支えてくれるチームの存在、そして運営課に向いている人について伺いました。

▶まだ前編を読んでいない方は、ぜひこちらからご覧ください！

【社員インタビュー】美容師から「サポート」へ。思いやりと段取りで、入居者の暮らしを支える＜前編＞ | 株式会社アットイン

こんにちは、アットイン採用担当です！今回はアットインの運営部運営課で、入居者様の暮らしを支える宮田 愛さんにお話を伺いました。運営課は、マンスリーマンションでの暮らしを裏側から支える部署。入居者...

https://www.wantedly.com/companies/atinn/post_articles/1101792

プロフィール

宮田 愛（みやた あい）

専門学校を卒業後、美容師として5年ほど勤務。「裏方で人をサポートする仕事がしたい」と考え、転職イベントで出会ったアットインに入社。名古屋での3か月の研修を経て、東京の運営部運営課へ。現在は、入居者様からの設備・備品の不具合や使い方のお問い合わせへの対応をはじめ、清掃会社との日程調整、ライフラインの手配、設営業者との調整などを担当している。

「自分だったら」と考えることから。文面の奥まで想像する寄り添い方

――入居者様に対応するとき、どんなことを大切にしていますか？

「自分が入居者様の立場だったら、どう思うだろう」と想像しながら対応することです。

こちらは仕事として対応していても、入居者様は実際に困っていらっしゃいますよね。たとえば女性の方から「ドライヤーがない」と連絡をいただいたら、「今日届かないと髪が乾かせない」と考えます。

夏場にエアコンが使えなくなれば、暑さで体調を崩してしまうかもしれない。お困りの気持ちが強くなるのも当然です。

エアコンはすぐに直せないこともありますが、スポットクーラーをお送りするなど、できることは様々。「私たちにできることはしっかりやる」という気持ちを、誠心誠意お伝えするようにしています。

――文面だけのご連絡から、入居者様のお気持ちをどのように汲み取っているのですか？

まず注目しているのは、文章から伝わる温度感です。「すぐに対応してほしい」という方、淡々とご報告くださる方、「退去後でも構いません」という方と、人によって様々です。

そのうえで、早急な対応を望まれている方には、メールではなくお電話をするようにしています。まずお詫びとお気持ちを受け止める言葉をお伝えし、「おつらいですよね」と寄り添いながらお話しすると、少しずつ落ち着いてくださることも多いですね。

文章の奥にある想いを汲み取って、伝え方を変える。それが入居者様の安心につながると思っています。

――メールでのやりとりが難しい入居者様には、どのように対応しているのですか？

必要に応じて、お電話でサポートしています。アットインの契約はほとんどが文章でのやりとりで、デジタル化が進んでいる分、機械が苦手な方には負担になることもあります。

たとえばご年配の方から「電子キーの使い方がわからない」「鍵が開かない」と連絡をいただいたときは、何にお困りなのかを伺いながら、一緒に操作してご案内します。

文字では伝わりにくいことも、声でならお手伝いできるので、必要なときは迷わずお電話するようにしています。

一本の電話が変えた仕事への向き合い方と、「助かった」がくれた手応え

――これまで特に印象に残っている出来事を教えてください。

入居者様のご家族のお気持ちを、十分に考えられていなかったと気づかされた出来事がありました。

研修を終えて運営課に入り、仕事を少しずつ覚えてきた頃に、入居者様から「エアコンが使えなくなった」という連絡が届いたんです。

入居されていたのは娘さんで、ご契約者はお父様。お父様にお電話すると「娘に何かあったらどうするんだ」と、娘さんを案じるお言葉をいただきました。

そのとき、大切なご家族を思うお気持ちに、自分が気づけていなかったことを痛感しました。私にとっては日々の仕事のひとつでも、お父様にとっては娘さんの暮らしそのものが懸かっている。そう思うと、電話を切ったとたんに涙があふれてきました。

――その経験から、どんなことに気づきましたか？

入居者様の立場で考えることの大切さです。

それまでの私は、どこか「仕事として謝る」という感覚で対応していたのかもしれません。この経験をきっかけに、まずはお相手の状況を想像してから対応するようになりました。

今の「自分だったらどう思うだろう」という姿勢の原点は、この出来事にあります。

――反対に、入居者様から感謝された経験も教えてください。

お電話でのサポートが必要な方とのやりとりが心に残っています。

「電子キーで鍵が開かない」「給湯器のリモコンがどこにあるかわからない」とご連絡があり、お電話で「この辺りにあると思うので、探していただけますか？」と一つずつご案内しました。

解決したときに「すごく助かったよ、ありがとう」と言っていただけて、この仕事をしていてよかったと心から思いました。「また困ったことがあれば、いつでも聞いてくださいね」とお伝えして、電話を終えたのを覚えています。

正解は一人ひとり違うから。経験とチームで磨き続ける、伝える力

――運営課のお仕事で、大変だと感じるのはどんなところですか？

同じお困りごとでも、入居者様によって受け止め方がまったく違うところです。

運営課にご連絡くださるのは、何かしら不便を感じている方がほとんどです。少し緊張しながらお電話すると、「全然大丈夫ですよ」と言ってくださる方もいれば、インターネットが1〜2日つながらないだけでも、とても不安になる方もいらっしゃいます。

お一人おひとりに合わせて、どうお気持ちを落ち着けていただくか。言葉を一つ選び間違えると、かえって状況をこじらせてしまうこともあるので、そこが難しいところですね。

――そうした対応を重ねるなかで、どんな力が身についてきたと感じますか？

先回りして、丁寧にお伝えする力がついてきたと思います。

1年ほど対応を続けるうちに、「後からこういうことを聞かれそうだな」と予想できるようになりました。そんなときは、最初から細かいところまでご説明するようにしています。

経験を重ねるほど、入居者様に安心していただける伝え方が見えてくる。そこにも、この仕事の面白さがあると感じています。

――入居者様への対応には、一人で向き合うことが多いのでしょうか？

まったくそんなことはありません。運営課では、「こんな不具合が来たんだけど、どうしたらいい？」という会話がいつも飛び交っています。

「こんなときはこうするといいよ」とアドバイスをもらったり、「この部品どこにある？」と確認し合ったり。部署によって雰囲気は違いますが、運営課はとくに会話が多いほうだと思います。

困ったときに気軽に相談できる環境があるから、難しい対応にも向き合えているのだと感じます。

経験がなくても、大丈夫。寄り添う姿勢と、現場で積み重ねる学び

――運営課のお仕事は、カスタマーサポートの経験がなくても挑戦できるのでしょうか？

もちろん挑戦できます。私自身、美容師という全く違う業界から転職してきましたが、2年ほど続けています。

経験よりも大切なのは、入居者様に寄り添って話を聴く傾聴力だと思います。

そのうえで、設備の知識があればなお心強いですね。同じ水漏れでも、エアコンのドレンホースが原因のこともあれば、壁の中を通る配管に汚れが詰まっていることもあります。この辺りに詳しいと、何が起きているのか見当をつけることができるようになります。

――そうした専門知識は、どのように身につけていくのですか？

現場の経験を通して、少しずつ覚えていきます。

アットインには設備に詳しい作業員さんがいて、不具合があると運営課から現場の確認をお願いしています。その報告で「こういう原因で、こう解消しました」と知るたびに、対応の引き出しが増えていきます。

知識があれば、入居者様にも「もしかしたら、こういう原因かもしれないので、まずは現地を確認しますね」とお伝えできます。原因の見当がついているだけで、入居者様も安心できるはず。だからこそ、日々の仕事のなかで学びを積み重ねていきたいと思っています。

人を支えることが好きなら、きっと活躍できる。人間関係に悩んだ経験があるからこそ伝えたいこと

――運営課には、どんな人が向いていると思いますか？

人を支えることが好きで、思いやりを持って接することができる方です。私のように、裏方で誰かをサポートすることにやりがいを感じる方はきっと活躍できます。

それから、気持ちの切り替えが上手な方も向いているでしょう。入居者様の強いお気持ちを受け止める場面もあるので、一つひとつを引きずりすぎないことも大切です。

チームとしては、和気あいあいとコミュニケーションをとれる方だと嬉しいですね。ただし、自分から話しかけるのが得意でなくても、声をかけたときに返してくれればまったく問題ありません。

――最後に、運営課に興味を持っている方へメッセージをお願いします。

運営課は、とにかく仲がいいチームです。仕事の話はもちろん、プライベートの話も気軽にしています。私自身、前職で職場の環境に悩んだからこそ、今のありがたさを強く感じています。今まさに職場の人間関係で困っている方には、ぜひ一度のぞいてみてほしいです。

入居者様とお話しする時間が長い仕事なので、人を支えたい気持ちがそのまま力になります。少しでも気になった方と、一緒に働けるのを楽しみにしています。

入居者様の暮らしを裏側から支える運営課のお仕事、いかがでしたでしょうか？

必要なのは、カスタマーサポートの経験や設備の専門知識ではありません。「自分だったら」と相手の立場を想像できる思いやりがあれば、入居者様の安心をつくる大きな強みになります。

その思いやりを、私たちと一緒に運営課で活かしてみませんか？あなたからのご応募を、心からお待ちしています！