「メンバーの成果は、自分の成果」メンバーの成長を一番近くで喜べる、リーダーのリアルな1日

こんにちは！株式会社ウィリッチ BPO事業部 採用アシスタントのAi（あい）です。

求人票に書かれている「オペレーターのフォロー」「数値管理」「エスカレーション対応」「メンバー育成」。

仕事内容はなんとなく分かるけれど、

「実際、リーダーって1日何をしているの？」
「オペレーターが電話対応をしている間は？」
「質問もトラブルもない時間は何をしている？」

など、実際の働き方まではなかなかイメージしづらいですよね。

そこで今回は、ウィリッチで5名のメンバーを担当しているリーダーMさんに、普段どんな1日を過ごしているのか聞いてみました！

まずは、ベテランリーダーMさんの1日をざっくりご紹介！

午前
数値の確認・集計／オペレーターとの朝会
業務中
オペレーターのリアルタイムモニタリング／質問・相談対応／フィードバック
随時
ほかのリーダーとの連携／SVへの相談・提案
空き時間
業務変更の整理・周知準備／1on1の準備・記録
17時頃～
その日の数値確認
18:30
業務終了

※オペレーターからの相談対応やモニタリングは、1日を通して随時行っています。
ここからは、それぞれ実際に何をしているのか、詳しく聞いていきます！

まずは数値確認と、オペレーターとの「朝会」からスタート

アシスタント： 午前中は、どんな業務から始めるんですか？

Mさん： まず、その日の進捗状況を確認するための集計を行います。

受電の状況自体は一覧で出てくるので、自分で一から計算するというよりは、そのデータを整理して、みんなが見て状況を理解できる状態にしていく作業ですね。

あとは、朝会を行っています。

アシスタント： 朝会はチーム全員で集まるんですか？

Mさん： 基本的にはビデオチャットで一人ずつ顔を見て話します。「今日もよろしく」という挨拶と、何か変更点があればその周知、オペレーターから連携事項があればそれを聞いたりします。

一人5分くらいが目安なので、そこで深い話をするというよりは、短い時間で確認する感じですね。

アシスタント： 一人ひとりと顔を合わせて、その日の変更点や状況を確認してからスタートするんですね。

オペレーターが電話している間、リーダーは「リアルタイムモニタリング」でサポート

アシスタント： オペレーターからすると、「自分たちが電話している間、リーダーって何をしているんだろう？」って気になると思うんです（笑）。

実際は何をしているんですか？

Mさん： 基本的には、リーダーがお客様とリアルタイムで話している内容をモニタリングしています。

電話の会話に入るわけではなくて、お客様の声とオペレーターが話している内容を同時に聞ける機能があります。

そこで何かあれば助け船を出しますし、逆に「すごくうまく対応できていたな」と思うことがあれば、終話後に「よかったよ」と伝えることもあります。

すべての電話を聞くことはできませんが、可能な限りモニタリングしています。

アシスタント： オペレーターとお客様だけで対応しているように見えて、実際にはリーダーが後ろでサポートしているんですね。

オペレーターからの「どうしたらいいですか？」にはどう対応する？

アシスタント： オペレーターから質問やヘルプが来たときは、どういう流れで対応していますか？

Mさん： 基本的にはチャットで相談をもらいます。個人チャットもありますし、相談用のチャットもあります。

電話が終わったあとに「この件について確認したい」という相談があればチャットで回答しますし、必要であればオンラインでつないで説明することもあります。

アシスタント： お客様と話している最中に相談が来ることもありますよね。

「その場で回答するもの」と「一度確認するもの」は、どう判断しているんですか？

Mさん： これまでの蓄積が一番大きいと思います。

その場で解決できるものの方が多いので、「これはこうしましょう」「お客様にはこう伝えましょう」と回答します。

ただ、判断するための情報が不十分だったり、確かな回答ができなかったりする場合には、お客様へ折り返しすることにして、一度電話を終えてもらうこともあります。

誤った情報を伝えないというのは基本なので、すべてをその場で解決する前提では動いていません。

アシスタント： その場で答えることよりも、正しい回答をすることを優先しているんですね。

リーダーの判断を支える「これまでの蓄積」

アシスタント： 今お話に出た「これまでの蓄積」って、新しくリーダーになった人はどうやって身につけていくんですか？

Mさん： オペレーターから「こういう質問をもらった」という内容は、すべて記録に残しています。

「この業務ではこういう質問が来ている」「そのときはこう回答している」という過去の記録を見ることができます。

アシスタント： 新しく入ったリーダーも、その記録を見ることができるんですね。

Mさん： 見られます。

もちろん、いきなり「今日から質問対応してください」ということではありません。

まずは「こういう仕事だよ」ということを理解してもらってからになるので、いきなりそういう対応から始めてもらうことはないですね。

過去にどんな質問があり、どう回答したのかを確認できるので、新しくリーダーになった人も、これまでの対応を参考にしながら判断材料を増やしていくことができます。

相談が重なったときは、リーダー同士でカバーする

アシスタント： 複数のオペレーターから同時に相談が来たら、どうやって対応するんですか？

Mさん： 質問については、私一人ではなくて、リーダーチーム全員で回答できるようになっています。

誰かがほかのオペレーターを対応していたら、別のリーダーが「じゃあ、この人は自分が対応しよう」という感じで割り振っています。

今のところ、リーダーの人数以上に相談が重なって、どうにもならないというケースには至っていないですね。

アシスタント： 自分の担当チームだけを見るというより、リーダー同士でも協力しながら全体を回しているんですね。

Mさん： そうですね。チームの仕事なので、個人でやることはないですから。

「質問が来ない」は、成長の証

アシスタント： 「今日はチームがうまく回っているな」と感じるのは、どんなときですか？

Mさん： 業務に対する質問が来ない。でも、入電はしっかり入っている。そういうときですね。

オペレーターが成長して、自分たちで判断できることや、聞かなくても対応できることが増えてきているのかなと思います。

もちろん、質問が来ないだけで判断しているわけではありません。モニタリングも必ずしているので、実際の対応を聞いて、落ち着いて対応できていることまで確認したうえでの話ですね。

アシスタント： 「質問がない＝何も見なくていい」ではなく、実際の応対まで確認したうえで、成長を見ているんですね。

受け身で待たない。必要なら相談される前に動く

アシスタント： 逆に、モニタリングしていて「このままだとまずいかも」と思うこともありますか？

Mさん： あります。

例えば、オペレーターがお客様に間違ったことを伝えそうになったときですね。

そういうときはチャットで「一度保留にしてください」と伝えて、一旦止めます。
そのあとに「これはこういう意味だから、こうしてください」と説明します。
オペレーターから相談が来る前に、こちらから伝えることもあります。

アシスタント： 質問が来るのを待っているだけではないんですね。

Mさん： そうですね。受け身ではないです。

フィードバックは、チーム全体の状況を見ながら

アシスタント： オペレーターへのフィードバックは、どのタイミングで行うことが多いですか？

Ｍさん お客様への案内を間違えそうな場合は、その場でフォローします。

それ以外は、まず後処理まできちんと終わっていることを確認します。あとは、ほかに電話を受けられる人がいるかも確認します。

そのうえで、内容によって自席からビデオチャットで話すこともありますし、少し席を外してもらって、別の会議室で「ここはこうだったから、こうなんだよ」と説明することもあります。

アシスタント： フィードバックの内容だけではなく、チーム全体の状況も見ながら、タイミングや方法を変えているんですね。

リーダーでも、全部を自分で判断するわけではない

アシスタント： ＭさんからSVの松本さんへ相談することもありますか？

Ｍさん： ありますね。

イレギュラーなことはどうしても出てくるので、自分で判断に迷うものは聞くことも多いです。

リーダーだから、すべて自分で解決するということではありません。

リーダーという役割の中で判断できることは判断して、それ以上の判断が必要なものはSVへエスカレーションします。

アシスタント： イレギュラー対応以外でも、SVとやり取りすることはありますか？

Ｍさん： 提案をすることもあります。

「今こういう流れで仕事を進めているけれど、こういうふうにしたい」といった話ですね。

自分から提案することもありますし、オペレーターから出た意見をSVへ上げることもあります。

週に1回、SVとリーダーで1時間くらいの定期ミーティングもあります。

数字を含めた今週の進捗や、新しい案件の情報、ほかに議題にしたいことなどを話して、共通認識を持てるようにしています。

お昼休みは、きちんとリフレッシュ

アシスタント： ちなみに、お昼休みはどうされていますか？

Ｍさん： きちんと離席して、規定の1時間休憩を取っています。私は外食派ですね！（笑）

周辺にお店もたくさんあるので困らないですし、お弁当を持ってきたり、買ってきたりする場合はリフレッシュエリアでゆっくり過ごすこともできます。

質問もトラブルもない「平和な時間」は何をしている？

アシスタント： これ、個人的にすごく気になっていました（笑）。

オペレーターから質問が来ていない。モニタリングでも問題が起きていない。
そんな「平和な時間」は、何をしているんですか？

Ｍさん： そういう時間もあります。

そのときは、ミーティングした内容をまとめたり、業務の変更点を整理したりしています。

仕事をしているといろいろ変更点が出てくるので、それをオペレーターに周知する前に「どういうふうに伝えるか」を決めたり、文章にしたり。そういう準備にも結構時間を使っています。

あとは、月に1回、オペレーターと1対1で話す1on1の時間を一人1時間取っているので、その準備や記録の整理もします。

アシスタント： 1on1の内容は、SVへ報告するために記録しているんですか？

Ｍさん： SVへ報告するためというよりは、オペレーターと話した内容を「点」で終わらせず次回に「線」でつなげるためですね。

記録を残しておけば、次の月に「前回のあれどうだった？」と継続してフォローできますし、物理的に隣にいるわけではないからこそ、こうしたカルテのような連携を大切にしています。

1日の終わりは、その日の数字を確認

アシスタント： 1日の終わりに向けて、必ず行っていることはありますか？

Ｍさん： 数値の確認ですね。

その日の数字はその日のうちに確認を終わらせる、というのが鉄則になっています。

私は18時30分が終業なので、だいたい17時過ぎくらいから取りかかって、時間内に終わるようにしています。

もちろん、その間もオペレーターのフォローは続きます。

「オペレーターの成果は、自分の成果」

アシスタント： Ｍさんが「今日もちゃんと仕事したな」と思えるのは、どんな日ですか？

Ｍさん： オペレーターのモニタリングをしていて、素晴らしい対応が聞けた日ですね。

お客様から最後に感謝の言葉をいただいていたり、業務の変更点もしっかり理解して、お客様にきちんと伝えられていたり。

そういう対応を聞けると、「よかったな」と思います。

アシスタント： Ｍさん自身の成果というより、チームの誰かが良い対応をしていたときなんですね。

Ｍ： そうですね。

もちろんオペレーター本人が努力した成果なんですけど、「それを指導したのは私だ」っていう（笑）。

アシスタント： なるほど（笑）。

Ｍさん： オペレーターの成果は、自分の成果です。

もちろんオペレーターには「ありがとう」という気持ちがあります。

でも、自分が教えたことをちゃんとできるようになっている。「私もちゃんと教えられたんだ」と思えることも、一つのモチベーションですね。

最後に、これからリーダーを目指す方へ

アシスタント： この記事を読んで「ウィリッチのリーダー、ちょっと興味あるな」と思っている方へ、最後に一言お願いします！

Ｍさん： 経験者の方でも未経験の方でも、一人で全部やらなければいけない仕事ではありません。

何かあれば相談できますし、すぐにサポートに入れる体制もあります。

いろいろなことをやってみたい、ちょっと興味があるという方は、ぜひ一度ゆっくりお話を聞いてみてください。

アシスタント： Ｍリーダー、ありがとうございました！

インタビューを振り返って

今回、リーダーＭさんの1日の動きを聞いてみて印象的だったのが、「受け身ではない」という言葉でした。

朝はオペレーター一人ひとりと顔を合わせ、その日の状況を確認する。
業務が始まれば、リアルタイムで応対をモニタリングし、必要であれば相談される前に動く。
質問がない時間にも、業務変更の整理や1on1の準備をする。数字を確認し、ほかのリーダーやSVとも連携する。

そして、その先にあるオペレーターの成長を、「オペレーターの成果は、自分の成果」と喜ぶ。

ウィリッチのリーダーは、自分自身がお客様対応をするポジションではありません。

その代わり、チームが成果を出せる状態をつくる。

今回のインタビューを通して、その仕事が普段どのように行われているのか、少しでもイメージしていただけたら嬉しいです。

「自分の成果だけでなく、チームの成果にも関わってみたい」
「人を支えたり、教えたりすることが好き」
「これからリーダーとしての経験を積んでみたい」

そんな方は、ぜひ一度ウィリッチのリーダーについてお話ししてみませんか？

ご応募お待ちしています！