オペレーターとリーダー、何が違う？BPO事業部部長に聞く「チームで成果を出す」リーダーの役割とは

こんにちは！株式会社ウィリッチBPO事業部 採用アシスタントのAi（あい）です。

求人を見ていると「オペレーター」「リーダー」「SV」といろいろな役職が出てきますが、実際のところ、

「リーダーになると、具体的に何が変わるの？」
「仕事ができるオペレーターが、そのままリーダーになるの？」
「リーダーって、メンバーを管理・指示する人？」

と、イメージしづらい部分もありますよね。

そこで今回は、ウィリッチBPO事業部の小林部長に、OP（オペレーター）とLD（リーダー）の違いについて聞いてみました！

01｜OPとLD、一番大きな違いは？

アシスタント： 小林さん、今日はよろしくお願いします！まず、そもそものところからお聞きしたいのですが、OPとLDって何が一番違うんですか？

小林： 一番大きいのは、「自分の仕事に責任を持つ」のか、「チームの仕事に責任を持つ」のかだと思っています。

OPは、お客様への対応を正しく行うことや、自分自身の生産性・応対品質を高めていくことが仕事です。

一方、LDは自分でお客様対応をするポジションではありません。担当するOPがきちんと業務を遂行できる状態をつくって、チームとして成果を出すことが仕事です。

だからLDになると、見る範囲が「自分」から「チーム」へ変わる。まずここが一番大きな違いですね。

02｜仕事ができるOPなら、良いLDになれる？

アシスタント： ということは、「OPとして成果を出している人＝良いLDになれる人」というわけではない……？

小林： 必ずしもそうではないですね。

もちろん、業務を理解していることや、自分自身がしっかり仕事をできることは大切です。

でも、自分ができることと、人にできるようになってもらうことは別のスキルだと思っています。

LDになると、「私はこうやっています」で終わるのではなく、「なぜそうするのか」を相手に説明して、次からその人自身が判断できるようにしていく必要があります。

自分でやった方が早い場面もあると思います。でも、LDが全部やってしまったら、いつまで経ってもチームとしてできることは増えません。

LDになったら、「自分ができる」から「チームができる」へ視点を変えていくことが必要です。

03｜LDはお客様対応をしない間、何を見ている？

アシスタント： LDは通常のお客様対応はしていないとのことですが、OPのみんなが対応している間、デスクで何を見ているんですか？ちょっと気になります！（笑）

小林： 結構いろいろ見ていますよ！（笑）

OPからの質問やエスカレーションへの対応はもちろんですが、それだけではありません。

業務は予定どおり進んでいるか。数字に問題はないか。対応に時間がかかっているメンバーはいないか。困っていそうな人はいないか。

何か問題が起きて呼ばれるのを待つのではなくて、チームが正常に動いているかを見て、必要があれば先に動くのもLDの仕事です。

アシスタント： なるほど。OPも数字を見ると思いますが、LDになると数字の見方も変わってきますか？

小林： 変わりますね。

例えばチームの生産性が落ちていたとして、LDは「今日の数字が悪い」で終わってはいけないと思っています。

特定のメンバーが困っているのか。チーム全体で同じところにつまずいているのか。業務のやり方そのものに問題があるのか。

数字を見て、現場で何が起きているのかを考える。

そこまでがLDの仕事だと思っています。

04｜LDは「メンバーを管理する人」？

アシスタント： リーダーというと「メンバーを管理・指導する人」というイメージもあります。実際はどうですか？

小林： 管理も仕事の一つですが、それだけではないですね。

例えば、数字が落ちているメンバーがいたとします。

そこで「数字が落ちています。もっと頑張ってください」と伝えるだけでは、何も解決していません。

知識が足りないのか、仕事の進め方でつまずいているのか、そもそも業務の仕組みに問題があるのか。原因によって、LDがやることも変わります。

なので、私はLDを「人を管理する人」というより、「チームが成果を出せる状態をつくる人」だと考えています。

05｜LDは、どこまで自分で判断する？

アシスタント： LDになったら、現場で起きることは全部自分で判断しないといけないんでしょうか？

小林： 全部自分で判断する必要はないです。

むしろ、「自分で判断すること」と「SVに相談すること」をきちんと分けられることの方が大切です。

分からないことを分からないまま自分だけで判断することが、リーダーシップだとは思っていません。

LDで判断できることは判断する。SVの判断が必要なら相談する。

ただ、そのときに「分からないのでどうしたらいいですか？」だけではなくて、「こういう状況で、自分はこう考えています。ここについて判断が必要です」と整理して相談できる。

自分なりの考えを持ったうえで、必要なところはきちんと上に相談できる。そこまでできると、LDとしてかなり頼もしくなってきます。

06｜小林部長が考える「良いLD」とは？

アシスタント： 小林さんが「この人は良いLDだな」と思うのは、どんな人ですか？

小林： 私は、現場と会社の間で、ちゃんと板挟みになれる人だと思っています。

LDになると、会社やSVが決めたことをOPへ伝える場面があります。

でも、「会社が決めたことなのでやってください」と、そのまま伝えるだけなら、LDが間にいる意味はあまりないと思っていて。

LDは一番近くでOPを見ているからこそ、「現場ではこう感じています」「この運用だと、ここで困ると思います」と、必要なことはSVにも意見してほしいです。

一方で、OPの意見をそのまま全部会社に持ってくればいいわけでもありません。

会社がなぜその判断をしたのか、何を目指しているのか。それも理解したうえで、今度はOPに伝える必要があります。

OPの気持ちも分かる。会社の意思も分かる。その間に立って、両方をつなぐ。

簡単な役割ではないですし、板挟みになることもあります。

でも、その板挟みから逃げずに、現場と会社の両方に必要なことを言える人。私は、そういう人にLDを任せたいと思っています。

07｜OPとLDの違いを一言で表すなら？

アシスタント： では最後に、OPとLDの違いを一言で表すなら、どうまとめますか？

小林： 一言だと難しいですね（笑）。

でも、OPは「自分が成果を出す人」、LDは「チームが成果を出せる状態をつくる人」だと思います。

そしてもう一つ、LDには「現場と会社をつなぐ人」であってほしいです。

メンバーが困っていたら支える。数字に変化があれば原因を考える。必要なことはSVに相談するし、現場から言うべきことがあれば意見する。

自分一人で成果を出すところから、チームを通して成果を出す側へ。

それが、ウィリッチで考えているOPとLDの一番大きな違いです。

アシスタント： 小林部長、ありがとうございました！

今回話を聞いてみて、LDは単にOPをまとめるポジションではなく、「チームとして成果を出すこと」と「現場と会社をつなぐこと」の両方を担う仕事なんだと分かりました。

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