社員インタビューvol.4「家族や友だちに胸を張って自分の仕事を紹介できる」カスタマーサクセスチームのやりがいに迫る

私たちSQUIZは、EDやAGA、ピル処方や心療内科など、さまざまなお悩みに対し、オンライン診療サービス「Oops（ウープス）」を通して医薬品やその他のソリューションを提供するスタートアップです。

多くの方が抱える悩みであっても、医療機関を受診することにハードルを感じる方も少なくありません。私たちは医療をより身近な存在に感じてもらい、悩みにポジティブに向き合えるようなブランドづくりにこだわっています。

では、SQUIZではどんな人が働いていて、どんな雰囲気なのか。社員インタビューを通して 「SQUIZらしさ」を紐解く連載です。今回は第二新卒でSQUIZに入社し、カスタマーサクセスを担当する井良沢美絵さんが登場します。

少しでも会社に興味を持った方は、ぜひお気軽にご応募ください。

「お客様が必要としていることに寄り添いたい」と思い、第二新卒で入社

ーまず、これまでの経歴を教えてください。 ‎

井良沢：大学卒業後、新卒で入社した企業ではコールセンターに勤務し、ウォーターサーバーの営業をしていました。3カ月で退職し、第二新卒として2024年9月にSQUIZに入社しました。

ーなぜ、第二新卒でSQUIZに転職したのでしょうか？

井良沢：新卒で入社した企業では、営業として数字を上げるためにトークの練習をするなど、自分なりに工夫することにはやりがいを感じていました。しかし、お客様がそもそも「欲しい」と思っていない商品を無理に押し売りしなければならない場面もあり、段々と苦しくなってきました。達成したいという気持ちと自分の気持ちに乖離が生まれたことが退職のきっかけでした。

なので、今度はお客様が必要としていることに対してフォローや手助けができる仕事がしたいと考えて転職活動をしていました。

そんな中、Wantedly経由でオファーをいただきSQUIZに出会ったのですが、「Oops」のホームページを見た瞬間、すぐにファンになったんです。

私はデザインやクリエイティブに詳しいわけではなかったのですが、ぱっと見て「かわいい！」と思えて。そしてSQUIZのことを知っていくうちに、「お客様に寄り添う身近な存在」というコンセプトに特に惹かれて。私にもできることがあるかもしれない！働きたい！と思ったのが、入社を決めた理由です。 ‎

早く働きたいと心から思っていたので、オファーをいただいてから2週間ほどで出社するというスピード感でしたね。‎

SQUIZだからこそ、自分らしく楽しく働けている

ー現在の担当業務について教えてください。 ‎

井良沢：現在はカスタマーサクセスチームに所属しています。主にお客様からのお問い合わせ対応や、お客様と医師の間に入った診察のフォローなどを担当しています。オンライン診療を受けるハードルを低くしたい思いがあるので、メールや電話でのお問い合わせではなく、LINEで対応しています。

また、AGA治療薬やピルは長期間服用することで効果が得られるため、お客様が安心して継続していただけるような取り組みも考え、実行しています。

ー前職の営業業務と比べていかがですか？ ‎

井良沢：前職では一日中ひたすら電話をかけて、次から次へと対応をしていく仕事でした。今はお客様によって対応が異なるので業務の多様性があり、すごく楽しいです。 ‎

ー現在の業務で、大切にしていることは？ ‎

井良沢：カスタマーサクセスチームはお客様にとっての唯一の窓口であり、会社の顔です。テンプレートだけで返信するのではなく、過去の治療歴やお悩みなどお客様一人ひとりの状況を理解した対応を心がけています。

また、なるべく早くお客様に返信ができるよう、日々工夫しています。 ‎例えば、お客様のデータを集約しているシステムの改善提案をしたり、情報の並べ替えを工夫したり。テンプレートの返信文を準備しつつも、サービスの内容をしっかり頭に入れておくことで、よりスピーディーな返信ができるようになります。少しでも業務がスムーズになるよう、心掛けています。

ーSQUIZに転職してから印象的だった出来事を教えてください。 ‎

井良沢：服装や髪型の制約がなく、自由なところですね。初めて面接を受けたとき、人事の方が金髪だったことに衝撃を受けました。皆さん自分が好きな状態で働いています。

私も、仕事に対してもっと頑張ろうという気持ちの芽生えもあり、「新しい一面を出していこう！」と髪を明るくしてみました。そういう意味でも、とても自分らしく働けています。 ‎

ーSQUIZに入社してから「自分らしさ」を見つけたのでしょうか？ ‎

井良沢：そう感じます。元々私は自分の気持ちを誰かに伝えることがすごく苦手で。入社当初はメンタル面での浮き沈みもありました。でも落ち込んだ時、会社の経営陣や、カスタマーサクセスチームの方々が手厚くサポートしてくれて、私を引っ張ってくれたんです。だからこそ今の自分があると感じています。 ‎

お客様からの「ありがとう」を増やすために、日々改善

ーお客様とのやり取りで印象的だったことはありますか？ ‎

井良沢：日々さまざまなお客様とやりとりしている中で、「ありがとう」という言葉をいただくと、やっぱり嬉しいですね。効率よく業務を進めようとすると、どうしても作業的な感覚になりがちですが、感謝の言葉を見ると「ちゃんと気持ちを込めて対応しよう」と、改めて身が引き締まります。 ‎

ーお客様から「ありがとう」と言ってもらえるように、どのような努力をしていますか？

‎井良沢：お客様のために何ができるかを常に考え、一問一答で終わらないような返答を意識しています。いただいた質問に答えるだけでなく、その一歩先の情報までお伝えすることで、やり取りの回数を減らし、お客様の負担も軽くすることができます。そうしたやり取りの中で、「それが知りたかった！」と感じてもらえるような、納得感のある対応を目指しています。

また、お問合せの返信は早ければ早いほど、お客様にとって安心につながると思っています。どうすればもっと早く、丁寧に対応できるかをチーム内で議論しながら日々取り組んでいます。

会社に背中を押してもらいながら、自らの提案を実行まで移せる環境

ーSQUIZに入社してよかったと感じる点はどこですか？ ‎

井良沢：自分の提案を全て任せてもらいながら実行に移せることです。例え初めて挑戦することや苦手なことだったとしても、会社が背中を押してくれます。そして最後までチームで一緒にやりきれる環境がとても良いと感じています。 ‎

ーこれまでどのようなことに挑戦したのでしょうか？

井良沢：お客様から直接いただいた声（VOC）を、サービス向上のためにチーム内だけでなくブランドマネージャーにも共有して、UIの表示改善などを提案しました。お客様対応というと、決められたルールの中でサポートをするイメージですが、「お客様のためにもっと何ができるか」という思考で働けるのがSQUIZのカスタマーサクセスです。

ーSQUIZでの仕事のやりがいについて教えてください。

井良沢：私は「人のために何ができるか」「人のために手助けをしたい」という思いで転職活動をして、SQUIZへの入社を決めました。それができていることはやりがいに繋がっています。

また、スタートアップ企業なので決められた業務範囲だけでなく、新しいことに常に挑戦する必要があります。そのような状況の中で、時間内にいかに効率良く業務ができるかを考えることも楽しいですね。

そして働く中で新しい自分を見つけられることにもやりがいを感じています。最近だと、システム開発の勉強中です。自分から希望して、設定変更なども任せてもらえるようになりました。‎

「Oops」は家族や友だちにも教えたくなるサービス

ーどういった方がSQUIZに向いていると感じますか？

井良沢：まずは「Oops」というサービスを好きでいることですかね。私自身、今でも「Oops」のファンであることは変わりません。友だちや家族にも「悩みを解決できる良いサービスだよ」と教えたくなりますし、自分の仕事についても自信を持って紹介できます。

ー「Oops」のどういったところが特に好きですか？

井良沢：お客様が持つコンプレックスに対してマイナスな表現が一切無いところです。オンライン診療サービスや医薬品を取り扱っているサービスは、シンプルなクリエイティブが多いですが、「Oops」はカラフルでポップ。お客様のコンプレックスを刺激するのではなく、ポジティブで「当たり前」というイメージを持たせることができるのは素晴らしいと感じています。

ー今後、SQUIZで挑戦したいことを教えてください。 ‎

井良沢：1月からカスタマーサクセスチームのリーダーとして人を教える立場になりました。メンバーも変わり、新しい方も入ってくるので、リーダー業務に尽力しながら、システム開発の挑戦も続けていきたいです。もっとできることを増やしていきたいと思っています。 ‎

‎ーカスタマーサクセスチームのリーダーとして、メンバーに伝えたいことは？ ‎

井良沢：まずはお客様の目線で日々の業務を行うこと。お問い合わせの量が多いと、どうしても雑な対応になってしまいそうになることもあるかと思います。でも、お客様一人ひとりと向き合う意識が大切だと思います。