商談を記録し、AIと振り返る。林真希さんが毎回の気づきを次の改善へつなげるまで

こんにちは。

日本一ワクワクする会社、インバウンドホールディングスの山崎です。

本日は、AIを活用した商談フィードバックの評価を商談力向上に活用しているコンサルティング事業部の林真希さんの話をします！

これまで強い営業組織の鉄則は日々の商談が終わったあと、自分の商談を録音し、会話を最初から最後まで聞き直すということが主流でした。

これは、とても大切ですが、かなり時間のかかる仕事です。

「ここでもう一歩、お客様の希望を聞けたかもしれない」

「説明が長くなり、相手が話す時間を減らしてしまったかもしれない」

「次に何をするか、その場で確認できていなかった」

録音を聞き直すと、商談中には気づかなかった改善点が見えてきます。

しかし、商談、提案資料、メール、次のお客様への準備が続くと、毎回すべてを振り返るのは容易ではありません。

そこで導入している「AI商談フィードバック」

私たちが使っているのは、商談の動画や音声をAIで分析し、担当者の振り返りを助ける仕組みです。

流れを簡単に説明します。

まず、オンライン商談の動画や音声をAI解析ツールを用いて記録します。

※録画・録音は、お客様への案内や同意を含む社内ルールに沿って行います。

商談が終わると、会話が文字に起こされ、社内で決めた確認項目に沿ってAIが分析します。

AIは、あらかじめ決めた確認項目に沿って会話を読みます。

例えば、「お客様が実現したいことを聞けていたか」「不安や条件を十分に確認できたか」「サービスの価値を分かりやすく説明できたか」「次に何をするか、お客様と確認できたか」といった項目です。

そして、項目ごとの点数に加え、良かった点、改善できそうな点、次の商談で試す行動を返します。「開始から何分頃の会話か」も示すため、長い録音を最初から全部聞かなくても、確認したい場面へ戻れます。作成されたフィードバックは社内チャットへ自動で届き、担当者と上司が同じ内容を見ながら振り返れます。

大切なのは、AIが人の合否を決める仕組みではないことです。

お客様の気持ちを決めつけたり、「この言い方だけが正解」と判定したりするものでもありません。AIの役割は、自分だけでは見落としやすい部分を見つけ、振り返りを始めやすくすることです。

そのため、担当者はAIの文章を読んで終わりではありません。

実際の会話やお客様の反応を思い出し、「この指摘は当てはまるか」「次回は何を一つ変えるか」を自分で決めます。決めたことを次の商談で試し、その商談が終わったら、またAIと振り返ります。

改善点を一度に全部直そうとすると、何から手をつければよいか分からなくなります。だからまず、次の商談で変えることを一つ決める。「1商談1改善」という考え方で、小さな改善を積み重ねます。今日お伝えしたい主役はAIではありません。

AIが高く評価した際にもその評価を正解にせず、自分の成長に活かした林真希さんの話です。

良い評価でも「もっと厳しく見てほしい」

ある商談を振り返ったとき、AIは林真希さんの対応に良い評価をつけました。

普通なら、少し安心して喜ぶ場面です。

ところが林真希さんの反応は違いました。

林真希さんは、「今回は、もっと厳しく見てもよいのではないか」と考えました。

自分では、少し強く話を進めすぎてしまった感覚があったそうです。

評価が良かったから終わりではなく、その進め方が本当にお客様のためになっていたか、ほかに改善できるところはないかを確かめたい。

AIに褒められることより、次の商談を少しでも良くすることを選んだのです。

この姿勢を見たとき、AIの評価をうのみにするのではなく、自分で考えて使うことが大切なのだと改めて思いました。

AIの回答は、断定的で正しそうに見えることがあります。

でも、お客様の表情、沈黙の理由、事業にかける思い、その場の空気まで、いつでも正しく理解できるわけではありません。だから林真希さんは、AIの指摘と、自分が商談中に感じたことを比べます。

別の商談では、お客様が求めていたのは単なる確認ではなく、具体的な提案と今後の予定だったのではないか、と林真希さん自身が考えていました。そのうえでAIの指摘を読み、「自分も同じように感じた点」と「もう一度確認したい点」を整理していました。

自分の考えを、もう一度確かめるための別の視点としてAIを有効活用していました。

振り返ったら、すぐ次の対応へ

林真希さんのすごさは、フィードバックを読んで満足しないところにもあります。

商談中に、お礼や次回の連絡に必要なことをメモしておき、商談が終わったらすぐに準備する。「何を送るんだっけ」とあとから記憶をたどるのではなく、お客様が話してくれた内容が新鮮なうちに、次に必要なことを整理します。必要に応じて、議事録やメールの下書きにもAIを使います。

ここで大切なのは、全部を自動化することではありません。

お客様との約束を忘れずに守り、担当者がお客様への提案や判断に時間を使えるよう、AIに任せられる作業を分けることです。

最初からうまく使えたわけでもありません。まずは商談内容からそのまま文章作成を行い、次にオーナー様向け資料の下書きへ広げました。

今では、商談後の振り返り、案件の状況整理、運営への引継ぎなど次にすることの確認にも使っています。

突然「AIを使いこなせる人」になったのではありません。目の前の仕事を少しずつ良くしながら、自分に役立つ使い方を増やしてきた。その積み重ねこそ、林真希さんらしい成長だと思います。

数字は結果。でも、結果から逃げない

林真希さんがお客様から仕事を任せていただいた実績には、AI以外にも、本人の行動量、担当した仕事の内容や難しさ、周囲との連携、市場環境など多くの要因があります。ですから「AIのおかげで契約が増えた」と単純化するつもりはありません。

その前提で一つだけ、現在の成果を紹介します。

2026年4〜7月の社内集計では、林真希さんが担当し、新たなオーナー様から宿泊事業をお任せいただくことになった案件は41件でした。その案件に含まれる客室は、合計87室です。

ここでいう41件は、問い合わせや相談を受けただけの数ではありません。電子契約サービス上で契約が確認できた案件を、社内で集計した数字です。案件ごとに施設の大きさや難しさは違うため、件数だけで人の価値を決めることはできません。それでも、林真希さんが改善を続けながら、お客様から実際に仕事を任せていただいた結果の一つです。

また4月には、初回の相談から次の具体的な提案へ進んだ割合を、毎週確認していました。週ごとに対象となるお客様の数が違うため、単純に成長率として比べることはできません。それでも、毎週数字を確認し、うまくいった理由とうまくいかなかった理由を振り返っていたことが分かります。

林真希さんは、良い数字だけを見て満足するタイプではありません。割合が下がった週は、何件の商談が対象だったのか、どのような相談内容だったのかを確認します。契約が増えたときも、最初の相談から次の提案へきちんと進めているかを見直します。AIの評価や社内の数字を見たときも、「なぜこの結果になったのか」を考え続けます。

振り返って、次の商談で試し、また振り返る。この繰り返しがあるから、成長を偶然で終わらせずに済みます。

AIの指摘を、次のお客様との会話に生かす

もう一つ、林真希さんの使い方で大切なのは、AIのフィードバックを読んだだけで終わらせないことです。

AIから「質問が足りない」と言われても、次の商談で質問の数を増やすだけでは、お客様を問い詰めるような会話になってしまいます。「次の予定が決まっていない」と言われても、お客様の状況を考えずに日程だけを迫れば、信頼を失います。

林真希さんは、なぜその指摘が出たのかを考えます。

なぜその質問が必要なのか。お客様が判断するために、どんな情報が足りないのか。次の打ち合わせを提案することは、こちらの都合ではなく、お客様の検討を進める役に立つのか。そこまで考えてから、次の話し方を決めます。

そして、AIの文章をそのまま読むのではなく、自分の言葉に直して次の商談で試します。

AIは、お客様との会話の代わりにはなりません。でも、忙しさの中で聞きそびれたことや、確認が足りなかった点に気づき、次の商談を準備する助けにはなります。林真希さんが伸ばしているのは、AIを操作する速さではなく、フィードバックを読んで「お客様のために何を変えるか」を自分で決める力です。

私たちが採用したいのは、AIに詳しい人だけではない

インバウンドホールディングスの仕事は、決められた手順どおりに進めれば終わるものばかりではありません。お客様ごとに物件も地域も目的も違い、昨日うまくいった方法が、今日のお客様にも合うとは限りません。

だからこそ、AIなどのテクノロジーを活用しながら、自分でも考えられる人には面白い環境だと思います。

AIを使った経験がなくても構いません。むしろ大切なのは、フィードバックを怖がらないこと、分からないことをそのままにしないこと、そして「次はどうする？」まで考えられることです。

林真希さんも、最初から使いこなせたわけではありません。使ってみる。合っているか考える。次の商談で一つ変える。そしてまた振り返る。その繰り返しで、AIを自分の代わりではなく、自分の仕事を見直す相棒に変えました。

もしあなたが、「人と話す仕事に興味がある」「自分の会話を振り返って成長したい」「AIに仕事を任せきるのではなく、AIを使ってもっとお客様に向き合いたい」と思っているなら、私たちのコンサルティング事業部をぜひ知ってほしいです。

最初から何でもできた人の成功談ではなく、毎回の商談を少しずつ良くしていく、現場のリアルな話があります。

あなたなら、自分の会話をAIと一緒に振り返れるとしたら、まず何を見直したいですか？

少しでも興味を持った方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

林真希さんが発信する「まきの民泊チャンネル」も、ぜひご覧ください。