顧客接点を設計する仕事とは？LINEブロック率を1/5に改善したプロジェクト

企業と顧客のコミュニケーションは、ここ数年で大きく変化しています。

LINE公式アカウントをはじめ、企業から顧客へ直接情報を届ける手段は増えました。一方で、

「配信しても反応がない」
「気づいたらブロックされている」

そんな課題を抱える企業も少なくありません。

実際、情報を“届けること”はできても、
関係を“続けること”は難しい。

今回ご紹介するのは、
その課題に向き合い、顧客とのコミュニケーションを根本から見直したプロジェクトです。

顧客対応を“設計し直す”という取り組み

今回ご一緒したのは、一般社団法人様（JMA）とのプロジェクトです。

このプロジェクトを一言で表すと、

「顧客対応を、場当たり的な運用から“設計されたコミュニケーション”へ変える」

という取り組みでした。

日々の問い合わせ対応や情報配信を、単なる業務として処理するのではなく、
顧客との関係を築き、続けていくための“接点”として再設計する。

そんなテーマで進めていきました。

なぜブロックされてしまうのか

プロジェクトの初期段階で見えてきたのは、
「ブロックされる構造」そのものでした。

配信は行われているものの、

その内容が顧客ごとに最適化されていないため、
必要のない情報が届いてしまう。

結果として、

「自分には関係ない」
「情報が多すぎる」

と感じたタイミングで、ブロックされてしまう。

また、顧客情報が十分に整理されておらず、
過去のやり取りや状況を踏まえたコミュニケーションができていない状態でした。

つまり問題は、
配信量ではなく、

“誰に、何を、いつ届けるか”が設計されていないこと。

ここにありました。

「配信」から「設計」へ

そこで私たちは、配信のやり方ではなく、
顧客との関係の作り方そのものを見直しました。

ポイントは、

顧客を一括りにしないこと。

顧客の属性や状況に応じて、

・どのタイミングで
・どんな情報を
・どの順番で届けるのか

を整理し、コミュニケーション全体を設計していきました。

LINEというツールはあくまで手段であり、
重要なのはその裏側にある設計です。

顧客情報を一元的に捉えながら、
一人ひとりにとって“意味のある情報”だけが届く状態を目指しました。

ブロック率は1/5へ

こうした取り組みの結果、
大きな変化として現れたのがブロック率の改善です。

ターゲット別の配信設計へと切り替えたことで、
顧客にとって不要な情報が届くことが減り、

LINE友だちのブロック率は従来の約1/5まで改善しました。

これは単なる数値の変化ではなく、

「この情報は自分に関係がある」
と感じてもらえるコミュニケーションへ変わった結果です。

また、必要な情報が適切なタイミングで届くことで、
顧客との関係も自然と継続していく状態が生まれました。

私たちがやっているのは“顧客接点の設計”

このプロジェクトを通して改めて感じるのは、
私たちの仕事はツール導入ではない、ということです。

企業と顧客の間には、

・情報が届かない
・関係が続かない

といった課題が存在しています。

私たちはそれに対して、

「接点をどう作るか」ではなく、
「関係が続く状態をどう設計するか」

を考え続けています。

LINEやCRM、データ活用といった手段を組み合わせながら、
顧客体験そのものを設計していく。

それが、私たちの仕事です。

最後に、Loycus株式会社では一緒に働く仲間を募集しています

今回ご紹介したように、
私たちは企業の顧客コミュニケーションを“仕組みから”変える仕事をしています。

・顧客との関係をどう続けるか考えたい
・データや仕組みで本質的な課題を解決したい
・目の前の業務ではなく、構造そのものを変えたい

そんな方と、ぜひ一緒に働きたいと考えています。

少しでも興味を持っていただけた方は、
ぜひ一度カジュアルにお話ししましょう。

「話を聞きに行きたい」からのご連絡、お待ちしています。