「CS」の2文字では違和感…。Tenyiのカスタマーサクセス、一体何をする仕事？

こんにちは！Tenyi（テンイ）の杉本です。

これまでの連載では、代表・原のキャリアや、Tenyiが挑む「実験」についてお届けしてきました。

今回は少し趣向を変えて、いままさに仲間を探しているカスタマーサクセス（CS）の現場に潜入。CSチームの関戸さんと林さんに、「TenyiのCSって、一体何をする仕事なの？」を根掘り葉掘り聞いてきました！

CSチームに、「サービス開発」担当？

杉本：まず、お二人の役割分担から教えてください。

関戸：はい。CSチームは僕と林さんの二人で、僕が主にクライアント対応、林さんが主にサービス開発を担当しています。

杉本：CSチームの中に「サービス開発」が入っているの、結構珍しいですよね？

関戸：そう思われることが多いんですが、実はここにTenyiのCSの思想が表れているんです。僕たちにとってCSは、顧客対応の先で得た気づきを、そのままサービスづくりに反映していく仕事。だからクライアント対応とサービス開発は地続きで、同じチームにあるのが自然なんですよね。

林：顧客の声を聞く人と、それを形にする人が分かれていると、いちばん大事な「気づき」が途中で薄まっちゃうんです。だから同じチームにいる。ここは私たちのこだわりですね。

求人票には「CS」と書いた。でも、少し言葉足らずなんです

杉本：募集をかけるとき、カテゴリに「CS」と書くたびにモヤっとする、と聞きました。

林：そうなんですよ（笑）。「CS」と聞くと、問い合わせ対応とか、解約を防ぐためにうまく立ち回る仕事を想像されがちで。でも私たちがやっているのは、顧客との対話から見つけた「本当の困りごと」を、実際のサービスや機能の改善にまでつなげていく仕事。CSという入り口から、事業やサービスをつくっていく感覚に近いんです。だから「CS」の2文字だと、ちょっと言葉足らずだなって。

「あの院長が、いま何に困っているか」から全部が始まる

杉本：林さんは、もともと歯科衛生士として現場にいたんですよね。

林：はい。だからこそ分かるんですが、歯科医院の現場って、情報が人の頭の中や紙にバラバラに散らばっていて、「探す・聞く・確認する」に時間をすごく取られているんです。その詰まりを肌で知っているのは、私の強みかなと思っています。

杉本：その現場感覚が、サービスづくりにつながっていくんですね。

林：mitokiの改善も、次のアイデアも、結局は「あの院長が、いまこの瞬間に何に困っているか」という具体からしか生まれないんですよね。だからCSは、顧客と開発のあいだに立つ“ブリッジ”でもある。会話のなかの「この運用、他の医院でも詰まりそうだな」を自分の中に閉じずに、ちゃんとサービスに反映していく。そこがいちばん面白いところです。

「まだ整っていない」を、一緒に面白がれる人

杉本：正直、いまのTenyiのCSって、環境としてはどうなんでしょう？

関戸：包み隠さず言うと、創業2期目に入ったばかりというのもあって、業務フローもマニュアルもまだ整備の途中です。「これをやれば大丈夫」という手順書を渡せる状態ではありません。だから、手取り足取り教わりたい人にはしんどいと思いますね。逆に言えば、その型を一緒につくれるということでもあって。自分で現場を観察して、仮説を立てて、動ける人だと、めちゃくちゃ面白いフェーズだと思います。

関戸：あと、これは僕がいちばんこだわっているところなんですが、外せないのは「顧客への愛」なんです。うまく機能を説明できるとか、実績が立派とか、それ以上に、目の前の院長さんやスタッフさんのために本気になれるか。そこが、Tenyiで楽しみながら成果を出せるかどうかの分かれ目だと思っています。

杉本：逆に、ちょっとかみ合わないかも、というタイプは？

関戸：事業や戦略を考えるのは大歓迎なんです。むしろそういう視点は欲しい。ただ、「こんな実績を出せます」が先に立って、顧客の顔が浮かばないまま話が進んでしまう方とは、少しかみ合わないかもしれません。Tenyiでは、出発点がいつも顧客の現場にあるので。

まずは、カジュアルに

杉本：最後に、どんな人と話してみたいですか？

関戸：顧客のことを、数字や規模じゃなくて、固有名詞とエピソードで語れる人。「あの医院のあの場面で、こういう価値を届けた」と話せる人と、ぜひお会いしたいです！

林：私は、新しいツールを「難しそう」で止めずに、面白がって学んで使いこなしていける人だと嬉しいですね。私たちの仕事は、現場の気づきを新しい仕組みに落とし込んでいく連続なので、そこを楽しめる人だと一気に世界が広がると思います。

杉本：Tenyiには「IQよりEQ」「フラットな組織」「時間や場所に縛られない」という価値観もありますよね。

関戸：そうですね。裁量労働で働き方も自分で設計できます。整っていないことも含めて、一緒に楽しめる方だと嬉しいです。

【編集後記】

「CS」という2文字の裏側に、こんなに事業への熱があるのか、と改めて感じたインタビューでした。クライアント対応の関戸さんと、サービス開発の林さん。役割は違えど、二人が同じチームにいる理由「顧客の声から、そのままサービスをつくる」が、TenyiのCSそのものなんだと腹落ちしました。

「顧客への愛なら誰にも負けない」「現場の詰まりを、構造から解きほぐしたい」。そんな方と、カジュアル面談でお会いできるのを楽しみにしています。

次回もお楽しみに！