【社員に聞いてみた！】カスタマーサクセスって、こういう仕事です

記事を読んでくださりありがとうございます！

本日は、とある歯科クリニックの院長先生と、人事評価制度を1年以上かけて一緒に作った話を、ご紹介します。

まずは、聴くところから

院長先生は「スタッフの評価が自分の感覚で決まっていて、頑張っている人にちゃんと報いられているか自信がない」「このままだと、優秀な人ほど辞めてしまうかもしれない」と悩んでいました。誰かに一緒に考えてほしい、というご相談でした。

私たちは日ごろの打合せで、院長先生から話を聴き、

その想いを整理し、進む方向性を一緒に検討する。

それだけです。

経営や人事について、立派なことを言う必要もありません。

お客様の話を聴いて、整理する。この比率が、じつはすごく大きい仕事です。

一緒に考えて、一緒に決める

聴いた内容をもとに、賞与の計算式、昇給の条件、スタッフ同士で評価する360度評価の運用などを、少しずつ組み立てていきました。

担当者が全部の答えを持っているわけではありません。

「こういうやり方もありますが、先生はどう思いますか？」と選択肢を並べて、

お客様と一緒に決めていく。

正解は常に、お客様の中にあります。

CS担当者は、それを丁寧に引き出して、形にしていく役割です。

言葉になっていない本音に気づく

ある日、院長先生がぽろっと

「数字の評価は大事だけど、自分の直感も反映させたい」と言いました。

私は、これが本音じゃないかと感じ、評価制度に「院長評価枠」という独立した項目を提案しました。

院長先生は「これがやりたかったんです」と言ってくれました。

こういう本音を拾う力は、特別な才能ではありません。お客様の言葉をそのまま受け取らず、違和感があったらその場で確認する。

意識して続ければ、半年から1年くらいで誰にでも身についていきます。

1年後、医院が変わった

新しい制度が動き出すと、スタッフが自分で毎月の目標を立てるようになり、患者さんへのアンケートもスタッフ主導で始まりました。

院長先生が一人で抱えていたものが、少しずつスタッフに広がっていった感じです。数字の面でも、クリニックに来院する月平均の患者数は増加し、売上も安定して伸びました。

院長先生からは「来年もこの体制で戦えます」と言ってもらえました。担当者が一人で成し遂げたわけではなく、院長先生とスタッフのみなさんと一緒に積み上げた結果です。

「自分が何かをやった」ではなく「お客さんと一緒に前に進めている」と思える瞬間、そこにこの仕事の面白さがあると思います。

ここで身につく力は、一生ものです

カスタマーサクセスをやっていると、自然と身についていく力があります。

人の話を最後まで聴く力、

言葉の裏にある本音に気づく力、

バラバラの情報を整理して相手が選びやすい形に並べる力、

そして地道な準備を積み重ねて信頼を得ていく力です。

これらは、仕事の中だけで使う技術ではありません。

チームのマネジメントでも、家族や友人との会話でも、

どんな場面でも使える「人と関わる基礎体力」のようなものです。

コミュニケーションが得意・不得意という言葉があると思います。

ただ、私は、コミュニケーションは、今後の人生を生き抜いていく道しるべであると思います。

お客様と真剣に向き合う日々を続けるなかで、

これからの人生で必要な能力が、格段に高まっていく。

給料や肩書きとは違う軸の、この仕事を選ぶ、大きな価値だと思います。

未経験でも、大丈夫です

特別な経歴は必要ありません。

入社時点で「人事評価の知識ゼロ」「経営なんてわからない」というメンバーもたくさんいます。

入社当初は、先輩と一緒にミーティングに同席して、議事録を取りながら、

質問の仕方やお客様の見ているものを、少しずつ吸収していく感じです。

3か月目くらいから自分の担当顧客を少しずつ持ち始める、というのが大体のイメージです。

地道な準備と、丁寧な記録の積み重ねが信頼につながる仕事です。

「人と向き合うのが好き」、

「誰かのために、成長したい」という気持ちがあれば、十分やっていけます。

一緒にTobe-Ruで働きませんか？

Tobe-Ruは、決して楽な環境ではありません。
考えることも、挑戦することも、確実に増えます。

でもその分、「自分の夢や挑戦が、ちゃんと応援される場所」です。

夢ある凡人が、一歩ずつ経験を積み、羽ばたいていく。

そんな成長を、安心できる仲間と一緒に味わってみませんか？

少しでも気になった方は、ぜひ一度、カジュアルにお話ししましょう。