「システムを導入して終わり」ではない。先生と一緒に、“組織づくり”に向き合うCSの仕事

今回は弊社のカスタマーサクセスでチームリーダーとして活躍してくれている

桑原さんにカスタマーサクセス(CS)での仕事でのやりがいに関して聞いてみました！

私たちカスタマーサクセス（CS）の仕事は、単にシステムの使い方をご案内することではありません。
私たちが向き合っているのは、“システム”ではなく、“先生が実現したい組織づくり”そのものです。
先生が思い描く理想の組織を、一緒につくっていく。

私たちカスタマーサクセス（CS）の仕事は、単にシステムの使い方をご案内することではありません。

DoctorHRを導入いただく先生方の多くは、

「もっとスタッフが成長できる組織をつくりたい」
「もっと働きやすい医院にしたい」
そんな強い想いを持たれています。

まずは担当コンサルタントが、先生のお話を伺いながら、その医院に合った評価制度・成長支援制度を設計していきます。

そして、その制度が完成した後、私たちCSへバトンタッチされます。

私たちが最初に行うのは、先生がスタッフの皆さんへ制度説明を行うためのサポートです。

「なぜこの制度を導入したいと思ったのか」
「スタッフにどんな風に成長してほしいのか」
「どんな組織を目指しているのか」

そういった先生自身の想いを、スタッフへどのように伝えていくかを、一緒に整理していきます。

説明会前のお打ち合わせでは、

「こういう伝え方の方がスタッフに伝わりやすいかもしれません」
「先生のこの想い、すごく大事だと思うので、もっと言葉にしてみませんか？」

そんな壁打ちを重ねながら、先生自身の言葉でスタッフへ説明できる状態をつくっていきます。

その後は、実際の活用支援・運用サポートへ進んでいきます。

ただ、私たちの仕事は、“機能の使い方”をサポートするだけではありません。

制度運用が進んでいく中で、

「もっとスタッフへ理念を浸透させたい」
「院長としての考え方を、どうすれば伝えられるんだろう」
「スタッフへのフィードバックを、どう伝えるのが良いんだろう」

そんな悩みをご相談いただくことも多くあります。

DoctorHRを導入される先生方は、本当にスタッフさんや組織のことを真剣に考えていらっしゃる方ばかりです。

だからこそ、単に「この機能を使いましょう」とお伝えするだけではありません。

私たちが向き合っているのは、“システム”ではなく、“先生が実現したい組織づくり”そのものです。

「先生は、3年後・5年後、どんな組織にしていきたいですか？」
「そのために、今スタッフの皆さんにどんな風に成長してほしいですか？」
「先生が組織として一番大切にしたい考え方って何ですか？」

そんな会話を重ねながら、先生自身の考えや想いを一緒に整理していきます。

時には他医院様の事例をご紹介したり、私たちTobe-Ru社内で実践している取り組みを共有したりしながら、“その医院らしい組織づくり”を一緒に考えていきます。

実際に担当していた先生との打ち合わせの中で、
「評価制度は作ったけど、正直、スタッフにどう伝えればいいのか分からないんです」
そんな風に相談いただいたことがありました。

その先生は、スタッフさんや組織のことを本当に真剣に考えられていて、「もっと良い組織にしたい」という想いが強かったからこそ、“どう伝えるべきか”に悩まれていました。

最初は、
「制度をしっかり運用していけば、自然と理念や考え方も浸透していく」
と考えられていた部分もありました。

ただ、実際に運用を進めていく中で、
「どう伝えればスタッフに伝わるんだろう」
「スタッフにどんな風に成長してほしいんだろう」
「自分はどんな組織をつくりたいんだろう」
と、改めて先生自身が考える場面が増えていきました。

その中で、私たちCSも一緒に壁打ちを重ねながら、先生の想いや考えを整理し、“スタッフに届く伝え方”を一緒に考えていきました。
その後、DoctorHRを活用した面談や日々のコミュニケーションを重ねる中で、スタッフへの伝え方や関わり方も少しずつ変化していきました。

ある時の打ち合わせで、
「以前より、スタッフと向き合えるようになった気がします」
と先生からお話しいただいたことが、今でも印象に残っています。

さらに、
「組織づくりを前向きに考えられるようになりました」
「マネジメントを考える時間が増えました」
「スタッフにも少しずつ変化が出てきました」

そんなお声をいただく機会も増えていきました。