AI時代のナレッジマネジメントに、カラクリが向き合う理由

こんにちは。カラクリ株式会社の小田です。

先日、Google Cloudが公開したOpen Knowledge Format、OKFに関する記事を読みました。

https://cloud.google.com/blog/products/data-analytics/how-the-open-knowledge-format-can-improve-data-sharing?hl=en

最初は、Google Cloudの新しいサービスの話かなと思いました。

でも、少し違いました。

OKFは、特定のサービスではなく、AIエージェントが使う業務ナレッジをどう表現するかという「フォーマット」の提案です。

私はここに、AI時代のナレッジマネジメントの一つの方向性があると感じました。

そして同時に、これはカラクリが日々向き合っているテーマそのものでもあると思いました。

AIに必要なのは、データだけではない

AIに業務を任せようとするとき、データを渡せばよいと思われがちです。

FAQを読ませる。
マニュアルを検索できるようにする。
応対ログを分析する。

もちろん、それらはとても大切です。

ただ、AIが本当に業務で使えるようになるには、もう一段深い情報が必要になります。

このFAQは、どの商品に関するものか。
どの問い合わせ分類とつながっているのか。
どのマニュアルを参照すべきなのか。
過去の応対ログでは、お客様はどんな言葉で質問していたのか。
似ているけれど、混同してはいけない用語は何か。

こうした情報は、単なる「文章」ではありません。

業務の文脈です。

人間同士なら、「詳しい人に聞けばわかる」で進むことがあります。

でもAIには、それができません。

だからこそ、AIに渡すナレッジは、人間にも読みやすく、AIにも扱いやすい形に整えていく必要があります。

コンタクトセンターは、ナレッジの宝庫である

カラクリは、カスタマーサポートやコンタクトセンター向けにAIプロダクトを提供している会社です。

この領域には、日々ものすごい量の知識が生まれています。

お客様からの問い合わせ。
オペレーターの対応。
SVの判断。
FAQの更新。
マニュアルの改定。
応対ログに残るリアルな言い回し。

これらは、すべて企業にとって大切な知的資産です。

ただし、そのままではAIが活用しやすい形にはなっていません。

ナレッジを保存すること。
ナレッジを探せること。
ナレッジ同士がつながっていること。

この3つは、似ているようで違います。

私たちは、この違いにかなりこだわっています。

AIを導入するだけではなく、AIが業務の中で使える状態までナレッジを育てていく。

ここに、カラクリの面白さがあります。

新しい技術を、現場の価値に翻訳する

OKFのような考え方に触れると、技術の世界では日々、新しい概念や提案が生まれていることを実感します。

ただ、私たちが大切にしているのは、それを単に追いかけることではありません。

それは、お客様の現場で何の役に立つのか。
コンタクトセンターの業務はどう変わるのか。
オペレーターやSVの仕事はどう楽になるのか。
企業にとって、どんな知的資産が残るのか。

ここまで考えて、はじめて技術は価値になります。

カラクリには、AIそのものを研究開発する人もいれば、コンタクトセンターの現場を深く理解している人もいます。

プロダクトをつくる人。
お客様と向き合う人。
ナレッジを設計する人。
運用を支える人。

それぞれの専門性を持ち寄りながら、「AIをどう使うか」ではなく、「AIによって仕事をどう良くするか」を考えています。

カラクリで働く面白さ

AIの進化は、とても速いです。

昨日まで新しかったものが、今日には当たり前になることもあります。

だからこそ、カラクリでは、変化をただ眺めるのではなく、日々の出来事から学び、自分たちの事業やプロダクトにどう活かせるかを考えています。

今回のOKFの記事も、その一つです。

新しいフォーマットの話で終わらせるのではなく、AI時代のナレッジマネジメントとは何か、コンタクトセンターにどう応用できるのか、カラクリのプロダクトはどう進化すべきか。

そうやって、技術と現場の間を行き来しながら考え続ける会社です。

AIに詳しい会社は、これから増えていくと思います。

でも、AIに渡す文脈を整えられる会社。
AIに渡す文脈を、お客様自身の資産として育てられる会社。
AIを、現場の業務や人の成長につなげられる会社。

そういう会社は、まだ多くありません。

カラクリは、そこに挑戦しています。

最後に

私たちは、AIでコンタクトセンターをただ効率化したいわけではありません。

お客様対応の中に眠っている知識を、企業の資産に変えていきたい。
人が育ち、品質が安定し、AIと人が一緒に進化していく仕組みをつくりたい。

そんな思いで、日々プロダクトをつくっています。

最近の技術トピックをきっかけに、会社の考え方や魅力を少しでも感じてもらえたらうれしいです。

カラクリでは、AI時代のナレッジマネジメントや、コンタクトセンターの未来を一緒につくる仲間を募集しています。