カスタマーサクセスとして、「人」にしかできない価値提供を追求する【リレー記事vol.6 カスタマーサクセス・石山さん】

今回は、福田さんから「HRTを体現している伝説のポケモン」と評されたカスタマーサクセス（以下、CS）の石山さんにご登場いただきます。人間関係を円滑にするための秘訣がわかるかも…？ ぜひ、最後までご覧ください。

▼福田さんの記事はこちら

Reason（入社の決め手）：プロダクトも、人も、大好き！

最初のキャリアはプログラマで、ガラケーのアプリ開発をしていました。数年経って転職を考えたときに、せっかくなら真逆のことをやってみたいと思い、製造業へ。入社時は現場への配属だったのですが、パソコンに強いことがバレてしまって（笑）、1人情シスのような形でITを使った業務改善を6年ほどしました。少し遠回りしてしまった気がしますが、この経験により「ITはどの業界でも必要だ」と気づき、ITで生きていく決心が固まりました。

そこで、情シスと同様、目の前にいる人から直接フィードバックをもらえるRPAエンジニアにチャレンジすべく転職したのですが、ここで運命的な出会いが待っていました。なんと、初めて担当したクライアントの窓口が福田さんで、一緒にkickflowの導入に携わることになったんです。

そして数年後、kickflowへ転職したのですが、入社の決め手は2つあります。ひとつは、kickflowというプロダクトが好きなこと。UI/UXがよく、触っていて気持ちのいいプロダクトで、最初から好印象でした。加えて、機能がどんどん追加されている＝進化のスピードがめちゃくちゃ早くて、おもしろそうだと感じたからです。もうひとつは、福田さんはもちろん、当時CSをしていた重松さん（※代表取締役）の人柄が良かったこと。単に「いい人」というのではなく、本質を突き詰めていく姿勢が好きで、この人のもとで仕事をしてみたいと強く思いました。

Job Details（仕事内容）：ワークフローツールのオンボーディングは家づくりと同じ！？

ワークフローとは稟議書の決裁など一連の業務の流れや手続きのことで、これを効率的にするためのシステムがワークフローツールです。ワークフローツールは基本的に1つのツールを全社で利用するケースが多く、実業務とも深く関わりがあります。加えて、kickflowは業種・業態を問わず使える汎用ワークフロー製品であるため、機能がかなり多いです。その結果、導入しただけではお客さまが社内で使いこなすのが難しい製品特性を持っており、導入をしっかりサポートするのが、CSの役割になります。

SaaSを提供している会社であれば多かれ少なかれCSという役割がありますが、その中でもワークフローツールのCSは、家づくりに似ているという感覚を持っています。

オンボーディングでは特に、組織図や役職などの初期設定を重点的に行いますが、この部分が家づくりでいう「基礎工事」に当たります。基礎工事がしっかりできていない家には、住むことができません。これと同じで、初期設定（＝基礎工事）ができていないと、いくら承認フローやフォーム（＝建物部分）をきれいに作っても使えないのです。逆にいうと、初期設定さえしっかりできていれば、あとはいくらでも作り直しができます。部屋の中なら何回でもリフォームできるのと同じですね。ちなみにkickflowのオンボーディングは、家を建てるのと同じくらい長い期間（数ヶ月前後）をかけて行っています。

Feel Happy＆Fun（やりがいやおもしろさを感じる瞬間）：機能開発のスピードが速いから、お客さまの要望をどんどん実現できる！

CSあるあるかもしれないですが、導入が上手くいってkickflowが使えるようになったときや、オンボーディングの最終日に「担当してもらってよかった」と言ってもらえたときが、一番嬉しいです。

オンボーディングはある程度、伝えるポイントが決まっているので、型化しやすいし、型化を求められてもいますが、ただ伝えるだけなら、チャットボットでも良いし、もしくは資料を送付するだけでも成立するはずです。でも、実際にはそれだけだと伝わらなかったり、導入が上手くいかなかったりするケースは多いと思います。お客さまの状況や理解度に合わせて、「伝える」ではなく「伝わる」ように話す。そして、お客さまが理解できた状態で、どうしたいのか、どうすればいいのかを都度ヒアリングして一緒に考えて作り上げていくのが、CSとして大事な役割でもあり、やりがいに感じる部分でもあります。

もうひとつ、kickflowならではのところでいうと、機能開発のスピードがとても早いので、オンボーディングをしている期間中にお客さまにご要望いただいた機能が実装されることが、たびたびあるんですね。実装された次の定例ミーティングでこれを伝えると、すごく喜んでいただけて。この瞬間も、めちゃくちゃ嬉しいです。

Values（バリューを体現した行動）：もともとの性格とkickflowのバリューがぴったり一致

＊kickflowのバリューはこちら

意識して取り組んでいるわけではないのですが、HRT（謙虚、尊敬、信頼）は性格的に合っている気がして、とてもしっくりきています。

「合っている」という部分をあえて言語化するのであれば、人のいいところ、優れているところを見るようにしているところかなと思います。たとえば僕は、英語がぜんぜんできないんですね。だから仮に新卒の方であっても英語ができるという一点だけを見て、心から「すごい！」と思えてしまうんです。年齢・性別を問わず、どんな人でも自分より優れている箇所が絶対にあります。そういったいいところ、優れたところを見つければ、自然と尊敬できるし、謙虚にもなれる。そういう意味で、HRTが自然と体現できている気がします。こんな感じで基本的に性善説なので、悪い人がいたら騙されてしまうかもしれないですが（笑）。

一方、バリューの残り2つ、課題ドリブンと圧倒的当事者意識については、HRTと比べると弱くて、課題に感じています。前期からマネージャーを任されているので、そろそろ本腰を入れてコミットしていきたいと思っています。

Next Baton（バトンを渡す人）：西尾 匡介さん

フィールドセールス（以下、FS）の西尾さんに、バトンを渡したいと思います。FSで受注をしたお客さまはすべてCSに引き継がれるのですが、「西尾さんには本当に寄り添っていただいて、ありがとうございました」とか、「西尾さんは神です」というようなことを言ってくださるお客さまが、この半年で特に増えてきたんですね。

傍から見ていると、「〇〇へのシステム連携をkickflowで実現できますか？」といった質問に対して、具体的な連携サンプルまで作った上で連携できると説明しているんですね。こんなふうに責任感を持ってお客さまに接していることが信頼を生んでいて、HRTを体現されているなと思っていまして。ただ、これはあくまでも僕の勝手な予想なので、実際のところはどうなのか、信頼される秘訣なども聞いてみたいなと思い、指名させていただきました。