マツリカのカスタマーサクセス組織体制_2022

※こちらの記事はnoteからの転載です。

こんにちは。株式会社マツリカ Customer Success Division Managerの別所と申します。
この記事では、弊社カスタマーサクセスの組織・体制（2022年11月現在）についてご紹介します。

プロダクト/サービスについて

Senses（センシーズ）

弊社はクラウド営業支援ツールSenses（センシーズ）の開発・運営を行っています。

Sensesは「現場の定着」に最もフォーカスしたSFA/CRMです。

従来のSFA/CRMは「管理者」へのメリットのみが重視されがちで、実際に入力する「現場」の人からすると「入力させられている、面倒だ」と感じるケースや「どう自分たちの役に立つのか、メリットを感じづらい」と感じるケースが多く、その結局「運用に乗らない」「入力されない」という問題が起きていました。

そこで、現場の営業パーソンにとっても、自分たちの営業活動をより豊かにするために、より楽しく、やりがいを持って使えるSFA/CRM、というところにフォーカスしているのが、弊社のプロダクト「Senses（センシーズ）」です。

SensesはSFA/CRMツールとして多彩な機能を搭載し、マーケティング、新規アプローチ、案件化/提案、クロージング/契約、継続フォロー/顧客満足度向上といった対顧客接点の全てをカバーできます。

マツリカのカスタマーサクセスについて

カスタマーサクセスのミッション

マツリカのカスタマーサクセスのミッションは大きく２つあります。

１つは、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を最大化することです。

マツリカが提供するクラウド営業支援ツール「Senses（センシーズ）」はSaaS事業のため、LTVを増加させることは非常に重要です。
顧客の課題解決を先手先手で支援し、契約継続していただくことや、アップセル・クロスセルにより顧客単価を上げることを担います。

もう１つは、顧客の営業成果を最大化することです。

Sensesは企業のマーケティング活動や営業活動の効率化・生産性向上を実現するためのプロダクトで、言ってしまえばどんな業種のどんな企業でも重要な「売上」の向上に寄与するためのものです。

だからこそ弊社のカスタマーサクセスには、プロダクトの導入支援だけでなく、Senses活用によってマーケティング/営業の成果を創出する支援や、それらを通じて顧客の経営/組織にパラダイムシフトを起こす「組織変革」の実現までを支援することが求められます。

カスタマーサクセスの組織変遷

プロダクトの進化（提供価値の多様化・高度化）や、それに伴う顧客ニーズの多様化・高度化に合わせ、戦略及び組織体制を変化させ続けてきました。

特に2020年以降は、

・顧客規模に合わせ、CSMチームを分割
・Opsの立ち上げ
・データサイエンティストと連携した分析体制の構築
・Tier制度を導入し、分かれていたCSMチームを統一

などに取り組み、現在もミッション達成に向けて最も良い方法はなにか検証し続けています。

カスタマーサクセスの組織体制（2022年11月現在）

マツリカのCustomer Success Divisionは現在、4つのチームから構成されています。

・CSM（Customer Success Manager）
・Account Manager
・User Success
・BI Onboarder

♦︎ CSM（Customer Success Manager）
Senses導入企業のオンボーディングや、利用率向上に向けた提案などプロアクティブな支援を行い、顧客のSenses利用を通じた成果創出に向けて伴走します。
プロダクトに対するご要望のヒアリングや、プロダクト改善に伴う開発チームとの連携など、自社製品の開発にも携わることができます。

♦︎ Account Manager
契約開始後の一連のプロセス（オンボーディング、運用定着、契約拡大）における効果を最大化するためのアカウントプランを計画し、アカウントプランに基づくアップセル/クロスセルの推進を担います。
Senses利用顧客の成果創出を実現するため、経営戦略に合わせたソリューション創出や、開発チームとの連携によるプロダクト/サービスの品質向上を実現します。

♦︎ User Success
Sensesご利用ユーザーに対するカスタマーサポート業務やテクニカルサポート業務を担当します。
リアルタイムでの有人チャットサポートによるお困りごとの早期解決、オンラインマニュアルやチュートリアルの整備・改善、プロダクトに対するご要望のヒアリングなど、プロダクト利用率の向上だけでなくCX (カスタマーエクスペリエンス)の向上も実現します。

♦︎ BI Onboarder
新機能「Senses BI」を使いこなせるよう支援するチームです。
オンボーディングサポートやBIレポートの構築支援、ユーザー向け勉強会の実施、利用率向上や解約率低減のための施策の立案及び実施を担います。
プロダクトに対するご要望のヒアリングや、プロダクト改善に伴う開発チームとの連携など、自社製品の開発にも携わることができます。
（「Senses BI」についてはこちらをご覧ください）

他にも、Revenue組織に関する全体施策の企画立案、実行および数値分析管理を担当するRev Ops（Revenue Operations）チームや、ユーザーコミュニティやウェビナーなどカスタマーサクセスに関する施策/プロジェクトを推進するチームがあります。