『medicalforce』とは？

美容クリニック・自由診療の現場業務を１つのシステムで管理・連携を可能としたオールインワンSaaS。予約・問診・カルテ・会計をはじめとする日常業務から、経営管理ダッシュボードやCRM（リマインド・ステップ配信）を搭載することで、経営や集客強化にも活用してもらえるシステムを提供しています。業務の円滑化だけをゴールとせず、クリニックの経営促進に寄り添うサポートまでを担うサービス提供を目指しています。

今回は、顧客のシステム導入から運用サポートまで重要な役割を担うカスタマーサクセス（以下CS）にメディカルフォースのCSチームが提供する価値、はたらく魅力や大変さまでいろいろと聞いてみました！

CSマネージャー 島田

ーーCSの業務内容とチーム体制を教えてください。

島田：はい、まず私たちが提供するmedicalforceとは美容クリニック・自由診療向けのSaaSになります。なので私たちのカスタマーはmedicalforceをご利用頂いているクリニックの経営層、ドクターやスタッフです。
そして業務内容でいうと、大まかにサービスの導入開始前と導入開始後で分けられるかなと思います。導入前ですと、導入を決定した顧客に対してシステムの使い方などのレクチャーを1対1で手厚く行ったり、いち早く使い方や機能を理解してもらい、サービスの価値を実感して頂くオンボーディングなど、いわゆるハイタッチな対応をしています。また導入開始後では日々の問い合わせ対応やクリニックのご希望にあったプランの提案などのアップセルなどがあります。アップセルは導入前のフェーズでも結構多くて、レクチャーを導入準備を通して、必要な機能が見えてきて追加に至るケースも多いです。

チームのメンバーは現時点で7名です。ですがおかげさまで導入院数が大幅に増えていることもあり、現在積極的に採用活動をしています。計画では2023年末までに15名程まで増員し、より万全なサポート体制を築きたいと思っています。業務内容でいうと、これまでは1人がそれぞれ担当のクリニックを受け持って上記の対応全てにあたっていましたが、2023年からは本格的にサクセスとサポートの2つの体制に分かれて役割を分担していきます。というのも今は少人数なので風通しも良いですし、チーム内で綿密な連携が取れるんですが、一方で性質が異なるサポート内容なので2つに分かれてより質の良いサポート体制を整えていく計画です。メンバーのパワーに頼る部分は残しつつ、しくみ化や体系化できる部分は変えていきたいですね。

CS 星子

ーー顧客とのコミュニケーション、また社内との連携はどのように行っていますか？

星子：顧客とは電話やLINE、Chatworkなどのコミュニケーションツールを使用し、使い方やバグ発生などの問い合わせに対応しています。オンボーディングの際は顧客のプロダクト理解を促進させつつ、アップセルなども行っています。当社はSaaSの会社なので、やはりARPA（Average Revenue per Account）も大事な数字で、顧客あたりの売上単価を向上させることは会社の業績にも直結する大切な業務として捉えています。とはいえ、当社のコアバリュー「顧客コミット」にもあるとおり、顧客とのコミュニケーションを大切にしながら、中長期的な顧客の発展を一緒に考え最適なプランのご提案させて頂いてます。

社内の連携でいうと、エンジニチームとの連携が特に欠かせません。プロダクトのアップデートが3週間に1回あるので、顧客からあったご意見やご要望をしっかり吸い上げて開発側と協議しています。アップデートのための仕様確認や共有会を定期的に開発側と行って、細かい機能や使い方を確認し、顧客の要望を満たすものであるかを一緒にチェックします。当社のプロダクトがここまで大きく成長し、顧客に喜ばれてきた要因はまさにここにあると思っていて、常に顧客の言葉に耳を傾け真摯に向き合ってきたからこそ、本当に必要な機能をいち早く実装できているのではないかと考えています。

ーーやりがいを感じる瞬間や逆に大変なことはありますか？

星子：やりがいでいうと、どこのCS部門でも同じかもしれませんがやはり顧客の生の声を直接聞けたり、感謝されたりすることですね！例えば顧客の中には個人で開業してmedicalforceを導入をして頂いていることも多く、やっぱり個人での開業って何かと大変だし不安じゃないですか。でも僕らのサービスやサポートのおかげでその不安が少しでも解消されていったり、「おかげで業績が伸びているよ」と言って頂けたりすると嬉しいですね。逆に大変なことは、この業界ならではでもあると思いますが、ITツールやシステムに使い慣れていないケースも多く、説明やレクチャーに苦労することは多々あります。ですが最初は苦労していた顧客が徐々にシステムを理解したり、使いこなしていくのを見ると嬉しいというか勝手に親心みたいな感じになって喜んでしまいますね（笑）

島田：確かにシステムの使い方の理解が深まったり、顧客がmedicalforceをどんどん好きになっていく様子が直接感じられる所はCS全体のやりがいかもしれません。私自身はさらにそこから一歩踏み込んで、どうしたら顧客の課題解決に繋がる提案ができるかまでを心がけています。medicalforceには本当に豊富な機能があるので、顧客にとって本当に必要な機能はなんなのか、その機能でどのくらいまで経営課題が改善できるかまでをイメージして提案します。例えばヒアリングの過程で患者様のリピート率に課題がありそうであれば、セグメント配信の機能をより細かく紹介したり、どのプランが一番そのクリニックに合うかを一緒に考えますね。幅広いクリニック経営のサポートまでできることにやりがいを感じます。

ーーカスタマーサクセスチームの雰囲気を教えて下さい！

星子：チームの雰囲気は、真剣な時と和む時のメリハリがある感じでしょうか。まだ人数が少ないということもあるので、メンバー同士の距離が近く良好な関係性を築けていると思います。メンバーの年齢層は20代半ばから後半が多く、年が近いからという側面もあるかもしれません。とはいえ逆に言えば成長過程ですし経験値もまだまだなので、年齢関係なくメディカルフォースのバリューやカルチャーにマッチしている方にジョインして頂きたいですね！今後も増員する計画なので、これまでのチームの良さを残しつつ組織体制、教育体制の強化を進めたいです。

ーー今後は、どんな人にチームへ加わってほしいと考えていますか？

島田：1人ではなくチームで一緒に突き進む仕事なので、チームワークを強く意識してくれる人に来ていただきたいです！メディカルフォースには、「HRT：謙虚(Humility)、尊敬(Respect)、信頼(Trust)を持って仕事に向き合う」「We：チームで勝つ」などのコアバリューがありますので、これらのコアバリューにマッチしてるかはとても重要です。CSチームは黙々と自分たちの業務に徹するというよりかは、多くのコミュニケーションを取るスタイルだと思っているので、躊躇なく人に聞けたり、主体的に仕事を取りに行く積極的な姿勢みたいなのがある方だとよりカルチャーマッチするのかなと思います。今いるメンバーに共通しているのは「メディカルフォースが好き！」という気持ちがあることかなとも思うので、その気持ちがあれば大丈夫だと思います！

本日は以上になります。お二人ありがとうございました。
今回はカスタマーサクセスチームの体制や詳しい業務内容などを伺いました。
最後まで読んで頂きありがとうございました。
※本文中に掲載されている制度や事例、部署名、役職等の内容は、掲載当時のものです。