シェアリングエコノミー愛!の田中さんが感じる、仕事の楽しさとカスタマーサクセスの重要性について

こんにちは!スペースマーケットの平井です。
遅ばせながら、新年あけましておめでとうございます!

スペースマーケットCSの2019年は、我らがマネージャー西村さんの誕生日サプライズからスタートしました。

ケーキを用意し、ろうそくに火をつける直前に、まさかの西村さんのフライング到着されましたが、喜んでいただきよかったです!

西村さん、おめでとうございます!

本年度もこんなカスタマーサクセスチームと、CSブログをよろしくお願いします。




さてさて、新年一発目のブログは、CSのインテリリーダー(?)田中さんにインタビューをしました。
実は田中さん、大学時代にゼミで、シェアリングエコノミーをかなり専門的に研究されていたのです。


今回のCSブログでは、そんな田中さんだからこそ感じる、シェアリングエコノミーの魅力や仕事の楽しさ、そしてカスタマーサクセスとして働く中で大切にしていることについて、教えていただきました! いつもとは一味違った田中ワールド、ぜひご覧ください〜!

ー田中さんは、学生時代、シェアリングエコノミーに関する研究をされていたということですが、具体的にどんな内容だったんですか?

田中:都市論のゼミに所属し、「情報化による変容する都市」について研究をしていました。

わかりやすく言うと、情報化社会の発展により人々の価値観や生活基盤が変化することが、都市の発展や変容にどのような影響を与えるのか、といった内容です。

その中で、特に私は、Aibbnbさんを中心に広がりを見せていた、個人間取引を伴うシェア型の消費=シェアリングエコノミーが、これからの社会の文化構築と都市展開に大きく影響を与えると注目し、研究をしていました。


田中 康太(Kota Tanaka) 1994年生まれ。大手金融機関を経て、2018年3月にスペースマーケットにジョイン。大学では都市論を専攻し、シェアリングエコノミーに関する論文を提出。


ー面白そうですが、すごく壮大なテーマでもありそうですね!シェアリングエコノミーに注目したのはどんな理由があったんですか?

田中:シェアリングエコノミーは、今後の日本社会に変化に対し、非常に親和性のある市場であると感じたからです。

最近は何かと話題にもなっておりますが、シェアリングエコノミーは、①不況による経済的合理性へのニーズの高まり ②人口の減少により物や空間の余剰が増大し、シェアする対象が増える ③所有ではなく、共有・共感に喜びを感じる価値観の変化 といった次世代の社会の状況に、非常にマッチしている市場であると言えます。

また、自分たちの家を宿泊先として貸し出す民泊も、東京オリンピック開催時に懸念されている宿泊先不足や、一般的な観光ではなく、現地のほんものの暮らしに触れたいという観光客のニーズに応えるものとして、非常に注目されています。

特に2020年の東京オリンピックは大きな追い風ですよね。実は1964年の東京オリンピックの際にも、宿泊施設不足をスペースシェアで解決しようとしていたんです。当時、民泊を行ってくれる国民の募集や、大学の寮や教会、お寺のスペースを貸し出す施策を政府主導で行っていたんですよ!当時の社会状況からお話するとですね…。


ー(あ、これ長くなるやつだ。)なるほどよく分かりました!スペースマーケットに入社されたのも、まさにそういったシェアビジネスへの強い興味からですね。

田中:おっしゃる通りです。研究を通じて、シェアリングエコノミーの市場としての可能性を心から感じていたので、自分もサービスの運営者側として、その成長に寄与していきたいと思い、入社をしました。

日々の業務の中では、自分が研究していた時の考えや仮説が、その通りであるような場面に出くわすこともあり、自分が考えていたことが正しかったと証明されることはやはり嬉しいですね!逆に期待と違っていて、なるほどそうだったか。などと考えさせられることもあります。

研究していた頃の知識を生かしつつ、成長している市場のど真ん中で仕事ができていることに、日々楽しさと喜びを感じています!



ー研究していたことの視点が生きることもあるということですね!逆に働いてみて初めて気づいたことなどはありますか?

田中:今特に感じることとしては、シェアリングエコノミーは、それを運営するプラットフォームが作ったルールや仕様に、強い影響を受けるということです。

スペースマーケットのCSとして日々業務をしていると、プラットフォームのスタンスが、そのままユーザーのスタンスやルールになっている場面に出会うことがたくさんあります。

そんな時、自分たちが、世の中のルールを作っている存在であることを自覚するとともに、自分の仕事の責任の大きさを改めて感じます。


だからこそ、プラットフォームである自分たちは、常にユーザーであるゲストとホストのことを考えた、本質的なサービスをしていかねばならない、と考えています。

特にCSは、ゲストとホストに対して最前線で、その声に耳を傾けると同時にサービスについて正しく伝えていく立場ですので、その役割が強く求められると思います。

ゲスト・ホスト双方にとって、今の機能はベストな仕様なのか?を問い続け、開発側のエンジニアともコミュニケーションしていく。そしてみんなが試行錯誤の末生み出したサービスに込められた思いを、ゲスト・ホストに正しく伝えていく。

プロダクトととユーザーの間に立ち、両者のバランスと本質を見極めながら仕事をすることは、想像以上に難しいことだなと感じますが、それをしっかり実践していくことがカスタマーサクセスに求められることであり、今後のサービスの展開において不可欠なことだと感じています。



ー自分たちの仕事の重要性を認識するとともに、その難しさも感じる、ということですね。

田中:そうですね。ですがその難しさこそが、仕事の楽しさであると感じています。

ゲスト・ホストの課題を理想の形で解決できたときは、達成感があります。また課題解決をより良い形で行うためのアプローチとして、オペレーション構築やデータ分析、開発側との連携など、幅広い業務を行なっていることも、仕事の楽しさに繋がっています。

何より、自分のやっている仕事が、サービスの成長に寄与していると実感することが、大きな喜びとなっています。自分の仕事が、サービスを通じて、社会をより良くするためのインパクトとなっている。このことを強く実感できる仕事ができているのは、本当に貴重なことであると感じます!


ー今後は、どんな仕事をしていきたいですか?

田中:まだまだ自分が力不足を感じるので、あらゆる面で成長したいです。ユーザーの課題解決を通じて自己の知見を溜めていくとともに、新しいスキルの習得にも励んでいきたいです。

現在は、ユーザーの課題解決をより効率よく行うための、データ分析のスキルを高めるための勉強に特に力を入れています。一つ一つできることを増やしていくことで、プラットフォームの成長に寄与していきたいです。


また、これからもサービスに対して、"第三者の視点"をいうものを忘れずに持ち続けていきたいと思います。シェアリングエコノミーを研究していた時のような、客観的にその価値を捉える視点ですね。

CSで求められる、ユーザー視点と開発側の視点に加え、外からサービスをみる第三者の視点を忘れず、色々な視点からサービスを見つめていきたいです。そしてそれにより、サービスのベストな形を自分自身の中で常に考えられるようにしておきたいです。


シェアリングエコノミーは、今後社会のインフラになっていくと、私は本気で思っています。なので、これからも全力でサービスに向き合い、その発展に寄与していきたいです!


田中さん、ありがとうございました!

シェアリングエコノミーを研究していた田中くんだからこそ感じる、シェアリングエコノミーの魅力や今後の可能性について、たくさん教えていただくことができました。

CSの仕事の重要性を強く感じながら、その状況を楽しむ姿はとても印象的でした。

これからも、研究で培った知識を生かしつつ、自己の成長とサービスの成長のために活躍していただきたいです!


また、上記の通り、スペースマーケットのカスタマーサクセスでは、様々な知識を経験を生かすことができます。

それは、スペースマーケットのカスタマーサクセスが、あらゆる状況や変化を想定した上で、"本当の意味での成功体験は何か?"を追い求めるチームであるからです。

自分ならではの知識や経験を、サービスの成長をさらに加速させるために生かしていきたい!と思った方、ぜひお気軽にお話を聞きに来てください!



では本日はこの辺りで。
次回もよろしくお願いします!

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