こんにちは！カスタマーサクセスの山口です。
スペースマーケットには、今年の5月に入社し、現在はお客様の問い合わせ対応、いわゆるカスタマーサポートの業務を担当しています。

実のところ、スペースマーケットに入社するまで、私のカスタマーサポートの経験はほとんどゼロ..
なのになぜ、そんな私が”カスタマーサクセス”という職種を選んだか、実際入ってどうだったかというところから、カスタマーサクセスのメンバーが一番大切にしている、10のtenets(テネッツ)についてお話しします。


前職

私は、新卒でカルチャースクールの運営会社に入社し、約3年半、教室運営やワークショップや講演会の企画に携わった後、2社目ではコワーキングスペースのスタッフとして店舗運営のサポートを行っていました。
業務の一つとしてお客様からのお問い合わせ対応を行ったことはありましたが、メインの業務はイベント企画。
スペースマーケットに興味を持ったのも、イベント企画の際の会場探しの経験がきっかけでした。


なぜ”カスタマーサクセス”なのか

Wantedlyを通じ、スペースマーケットから連絡が来たのが今年の3月。
それまでは、営業もマーケティングも経験は一切なし。 前職までを振り返り、何か関連する業務は？と考えたところ、唯一経験があったのが問い合わせ対応の業務でした。

今にして思えば、かなり消極的な志望理由… ところが、実際にカスタマーサクセスのマネージャーとの面談で、自分のこの業務への考えが一変します。

面談の際、ちょっと気になっていた”カスタマーサクセス”という言葉について質問した時のことです。

「スペースマーケットでは”カスタマーサポート”ではなく”カスタマーサクセス”と言っていますが、何か理由があるんですか？」

そう、多くの企業ではカスタマー”サポート”と言いますが、スペースマーケットでは”サクセス”。あえて呼び方を変えているんです。
実際私も、それまでは”カスタマーサクセス”という言葉を聞いたことはなかったのでした。

その私の質問に対して、マネージャーからの答えが大体こんな感じでした。

「カスタマーサポートの仕事って、困っているところを助けるっていうことで、マイナスをゼロに戻すってイメージがあるかと思うんだけど、僕らが目指すのは“マイナスを0に戻すのではなく、マイナスをプラスにすること”なんですね。
お客様が困っているところを、僕らのサポートによって、◯◯ができた、という成功体験を作り出すということが目標。だからあえて、自分たちの仕事を”カスタマーサクセス”と言っているんです」

▲SPACEMARKETの"VALUE8"。ここにも"真のカスタマーサクセスを実現せよ"とあります。


カスタマーサクセスで大切にしている10のtenets

お客様の成功体験を作り出す。 この一言が自分にとっての入社の決め手になりました。
実際入社し、カスタマーサクセスのメンバーとして働き始めると、自分たちの目指す”カスタマーサクセス”に到達することがいかに難しいか、そして、挑戦しがいのあるものだと実感しています。

カスタマーサクセスには、tenets(テネッツ)という10のルールがあります。
メンバー全員がtenetsをもとに業務に取り組み、全員が自分自身を、そしてお互いを律することと決めています。
ちょっと長いのですが、ご紹介します。

01 : 私たちのお客様は、ゲストとホストです。
02 : 私たちのミッションはお客様のサポートに全力を尽くし、お客様の成功体験の創造することです。
03 : 私たちはお客様の不安や不満を取り除くことに全力を尽くします。
04 : 私たちはお客様の信頼を損ねることはせず、またそのような状況を見逃しません。
05 : 私たちは顧客主義を主張し、これを行動理念とし、会社全体に問題提起をしていきます。
06 : 私たちは役職や職歴に関わらず全ての人間が「さらに良くできないか」を考え行動に移します。
07 : 私たちは自社とお客様のビジネスがWINWINになるよう常に考えます。
08 : 私たちはチーム全員からリスペクトされるような仕事をします。
09: 私たちはチームワークを重視しメンバーに敬意を払い信頼関係を構築します。
10 : 私たちは自身の仕事のプロセスと結果に執着をします。

実際入社してみて

前職までは多少の問い合わせ対応の経験があったとはいえ、カスタマーサポート、テクニカルサポートとしてはほぼ未経験。
そんな自分が何とか半年乗り越えてこれたのは、カスタマーサクセスのチームが、前職までのノウハウよりも、tenetsをもとに自分で考え、周囲に提案することの方を大切にしているからだと思います。
tenetsをもとに行動することは想像以上にハードですが、自分が提案したアイディアによって、プロダクトやオペレーションが変わっていくことを実感できるのが、すごくおもしろいところです。

カスタマーサクセスでは一緒にサービスを作り上げていくメンバーを募集しています。
企業の成長にかかわりたい、サービスをより良くすることに興味あり！など、少しでも気になった方がいたらお気軽にお問い合わせください！