WantedlyのCRチームが2万社の顧客と、月間150万人のユーザーを約10人でサポートできる理由

こんにちは!人事インターンの二宮です!

突然ですが、皆さんはWantedlyに対して、どんなイメージを持っていますか?
エンジニアの会社? 人材系? それともIT? オフィスがいい感じ・・・?

Wantedlyにはエンジニアの他にも、大活躍されているビジネスサイドの社員さんがたくさんいます。そこで、Wantedlyのビジネスチームが日々どんなことをしているか、もっと詳しく知ってもらうために、人事インターンズが社員さんに突撃インタビューを行います!

第一回目は、スーパー☆CR(カスタマーリレーション)チームの、仲野さん、岩谷さん、中島さん、酒井さんにお話をお伺いしました。

<CRが取り組むミッション、大紹介!>

イ(人事インターンズ):それではまず、普段CSチームの皆さんが何をされているのか、教えてください!

仲野:WantedlyのCRチームは大まかに2種類に分かれていて、私と中島さんと酒井さんはCS(カスタマーサポート)チーム、岩谷さんはOP(オペレーション)担当です。それぞれ業務内容、そして働き方も異なります。

CSは、主に、Wantedlyのサービスを使っているお客様からの、お問合せ対応を行っています。

岩谷:OPは、大きく分けると2つの業務内容があります。 ひとつは、Wantedlyのサービス利用開始に関わる一連のお客様対応(契約や請求など)を行っています。もうひとつは、ワークフローを考えて、よりスムーズな手続きの実現を目指しています。

イ:なるほどー! 同じチーム内でも、皆さんのタスクは様々なんですね!

<Zendesk, Trello, ソフトフォン・・・CRだって、ツールマスター!>

イ:その中で、普段どのようなツールを使っているんですか? Githubを非エンジニア社員も使うことは、仲野さんが以前記事で紹介されてましたよね!(記事参照)

また、今回紹介していただくツールを使うメリットも、合わせて教えていただきたいです!

仲野:お問合せ全般は、Zendeskで対応してます。分析ツールや、電話対応の連携機能が付いているので、便利なんですよ。機能によって、それぞれ別のツールを使うのではなく、ひとつのツールで全て管理できるため、効率が格段に良いです。最近は、CS業界でZendeskを使う企業も増えてきてるみたいですね。

あと、ソフトフォンといって、パソコンの中で電話を受発信する機能が付いているアプリも使っています。遠隔操作ができるので、席を離れたところからでも電話することができたり、電話履歴などのデータを集積することもできたりします。家からでも、誰がどのくらい電話しているかなど把握できるので、後で相互確認が取りやすいです。

岩谷: OPだと、運用の一部でTrelloを利用してます。感覚的に使えるツールで可視化もし易いので便利ですね。

仲野:CSならではでいうと、ヘッドセットも使いますね。

イ:便利なツールが増えてきてるんですね!

<エンジニアが0→1なら、CRは1→100>

イ:Wantedlyはエンジニアドリブンなイメージが強い会社ですが、CRチームの皆さんは、エンジニアの皆さんとはどのように働かれているのでしょうか?

仲野:ゼロから1を生み出すというよりは、エンジニアが作った1のサービスから、どんどん使いやすさを重視して展開することが、エンジニアとの主な関わり方ですね。私達CSチームから何か新しい提案をするというよりは、例えばお客様が欲しい機能を、エンジニアに開発依頼や提案ベースで出します。

岩谷: 少し前ですが、スタンダードプランのオプション利用に関する仕組みの改善を行いました。お客様やセールスチームの声を反映させ、エンジニアと一緒により使いやすい機能へと改善していくことは楽しいですね。

イ:CS、OPチームがいるからこそ、お客様の声がサービスに反映されるんですね。

<自ら行動できる人が、一段と輝く職場>

イ:そんなCRチームには、具体的にどのような知識やスキルを持ち合わせている人がいるのでしょうか?

仲野: これまで色々な経験を積んで来た方がたくさんいらっしゃいますよ!エンジニアをされてきた方、ご出産でブランクを経て復帰された方、CSの他に現在副業も持っている方、ボーカリストとして歌手を目指してる方など、様々な働き方の人がいます。共通しているのは、きちんと社会経験があり自分自身の強みを活かして仕事をしているという点でしょうか。 また、待ちの姿勢の人ではなく、常に自ら思考して行動することが求められるので、何か問題にぶつかっても、これまでの経験を活かしつつ、自ら情報収集しながら解決までの思考や行動が取れる方が、最高に輝ける職場だと思います。

勿論、何かに特化した人が必要でないわけではありません。大切なのは、その力を別のフィールドでも応用できること。そのための研修も用意しています。また、電話よりもメールでのやり取りのほうが圧倒的に多いので、 物事を整理する力が育って、わかりやすい表現の文章が書けるようになりますね 。

岩谷: OPは、サービスの仕組みに興味があったり理解があると、実現したいフローをエンジニアに伝えるときに活かせると思います。

イ:そうなんですね! CSで歌手を目指されている方も働いているのは、意外でした! 本当に様々な背景を持ち合わせた方が、個性を活かして働かれているんですね。

<得意なことを伸ばす、CR流!研修プログラム>

イ:研修について少しお話がありましたが、他にどのようなことを行っているのか、教えてほしいです!

仲野:今やっているのは、朝30分間の勉強会を実施しています。ツールの使い方や、対応の仕方など、基本的なことを学んでもらい、あとはOJTで研修しています。全くわからない、初めての人に、いきなりこれやって、というようなことはしないです。ちゃんと事前に教えますし、苦手なことをやってもらうよりも、得意なことを引き出して、伸ばすことを重視します。

イ:経験が浅い人でも、サポートが充実しているので安心ですね!

<ヘルプページのPVが360%アップ!達成感を感じた瞬間>

イ:お仕事をしていく中で、皆さんが達成感を感じる瞬間って、どんな時でしょうか?

仲野: やっている業務が皆それぞれ違うので、個人にもよるかもしれませんが、私の場合は、電話応対でわりと温度感が高めのお客様から厳しい言葉を頂戴した際など、最終的に「ありがとう」と言ってもらえると、ご要望にお応えする正しい対応ができたんだなという気持ちが湧きますね。ご要望にお応えすることはもちろんですが、満足感を感じて頂くというところに普段から重きを置いています。

岩谷: OPは契約関連のお問い合わせなどが多いので、お客様の手続きがスムーズになるような改善が出来たときはうれしいですね。改善が数字としても現れたりすると達成感もあります。

仲野:あとは、問い合わせまでしたくないけど実は聞きたいことがある方も一定数いると考えていて、そういった方をサポートできるように、今後はデジタルで簡単なお問い合わせが解決できるようにしたいと思っています。そのために取り組んでいるもののひとつが、ヘルプページです。 酒井さんがヘルプページを編集してくれているんですけど、1年前と比べてヘルプページのPV数が360%アップしました。

酒井:ヘルプページは「シンプルに、わかりやすく」を目指して編集しています。ヘルプ項目の数がただ多くても、無駄だと思っているので、ぱっと見てお客様が分かるようなコンテンツを心がけています。

仲野: 酒井さんは、海外向けのメールを作成してくれたり、ヘルプセンターの英語版を海外チームと進めてくれています。企業に対して、募集のアドバイスなども的確な英語で行ってくれてます。WantedlyのCSの至宝です! (全員拍手!)

酒井:海外チームと協力して編集しているのが海外のお客様向けのコンテンツ、それとは別に、日本国内で英語を使用しているお客様向けのコンテンツを編集しています。海外と国内では、お客様が分からないところが異なるので、ただ英訳するのではなく、意味を汲みながら、コンテンツ内容を変えています。

岩谷:英語を使って募集するお客様も、最近増えてるもんねー。

イ:海外目線のお客様が増える中、ビジネス英語を話せる酒井さんの存在は大事ですね!

<お問い合わせ対応も、デジタル化を目指して>

イ:デジタルで案件をなるべく解決できるようにする、とおっしゃっていましたが、CRチームにとって、今後の課題は何でしょう?

仲野:お問い合わせの対応が、まだまだ属人的になっていることですね。解決する施策の一環として、AIチャットbotを今後活用していきたいと考えています。

仲野:あくまでもAIチャットbotは、お客様が問い合わせる際の入口です。人が介在しなくても、一次対応ができるようになりますが、ツールで根本的な課題を解決できるわけではないとも思っています。ツールの使い方の教育も、必要になってきますしね。それを踏まえて、AIチャットbotは、私達が求めている、最短距離の最大社会的インパクトを与えることができるツールだと捉えています。

全員:AIチャットbotの知見を持っている方、Wantedlyでお待ちしてまーす!!

イ:経験者の方、是非メッセージください♡

<公園でピクニック!楽しすぎなランチタイム>

イ:CRチームの皆さんは、インタビュー中もとても仲が良さそうですが、ランチタイムなどどのように過ごされているんですか? 気になります!

岩谷:CSチームは12時~13時の間、お問い合わせ窓口を閉じているので、その間に皆でフードトラックで買ってきて食べたり、近くのレストランに行ったりします。

酒井:近くの公園に行って、皆で食べる時もあります! 一回だけ、参加しました(笑)

岩谷:ランチタイムは基本的に皆で過ごすので、コミュニケーションをとる時間でもありますね。

イ:楽しそう~! そろそろ暖かくなりますし、いいですね!

<Another Skyに、修造の熱い言葉で朝を始めよう?!>

イ:噂では、チームの雰囲気づくりのために、毎朝ムチャぶりで話す時間があるとかないとか・・・

岩谷:一分間スピーチ! (笑)

仲野:テーマを決めて、一分間ランダムに選ばれた人がそれについて話す時間です。岩谷さんがタイムキーパーなんですけど、時間に厳しいです。(笑)

岩谷: この目的は、時間を意識してコミットすることでもあるんです。 すごい良い話でも、3分かかってしまったら目標に対して達成したとは言えないですよね。決められた時間の中でやりきることって大切だと思います。なので、時間にはうるさいですよ〜(笑)

酒井:ちなみに今日のテーマは、「人生を変えた瞬間」でした。

岩谷:難しそうですけど、やってみると楽しいですよ! 脳が活性化するんです。

仲野:お互いのことも知れますしね。その後、電話対応のために、お腹から声を出す練習をします。詩集や歌詞、短歌、時には松〇修造の熱い言葉など、声に出して気持ちの良い文章をグループごとに集めてきて、それを皆で音読します!

イ:CRチームだけでも、様々な施策を行ってるんですね! 人事チームでも、一分間スピーチ取り入れたいです~! 提案してみようっと!

いかがでしたでしょうか? CS、OPチームが日々行っている業務、対峙している課題や達成感のお話以外にも、チームの仲良し度が伺えるインタビューでした。

仲野さん、岩谷さん、中島さん、そして酒井さん、お時間ありがとうございましたー!

CS,OP,カスタマーサービス
プロダクトのCS、オペレーション経験者をWANTED!
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