【バリュー賞受賞者インタビュー】仮説検証が醍醐味。生成AIプロダクトのカスタマーサクセスに求められる仕事への向き合い方とは

BX（ブランド体験）プラットフォーム「BOTCHAN」を提供するwevnal（ウェブナル）では、生成AIを取り入れたプロダクト開発を積極的に進めています。

「BOTCHAN AI」のカスタマーサクセス（以下、CS）を務める皐月菜央さんは、学生時代からITやAIに強い関心があったそう。2023年3月にwevnalへ転職し、現在はリーダーとしても活躍しています。

そんな彼女に、AIと向き合う業務で感じる面白さや、BOTCHAN AIのCSとして目指したい未来を伺いました。

「この先、長く活躍できる仕事がしたい」学生時代からITやAIに興味

──まずは、これまでの経歴を教えてください。

2018年4月に大手IT企業に新卒入社し、LP制作プロジェクトのPMやPLを担当していました。2020年4月からはインフラエンジニアとして、Azureでの運用保守やNASサーバーのAWSクラウドへの移行などを担当するようになりました。

その後、韓国系IT企業に転職。技術営業、技術担当、市場調査、ハードウェア交換など幅広く業務を経験していました。その後、2023年3月にwevnalに入社します。

──新卒で、ITやデジタル系の業界を志望したのはなぜだったのでしょう？

大学時代、AIという言葉が世間に出始めた頃でちょっとしたブームが来ていたんです。論文でAIをテーマに扱ったところ、興味を持つようになりました。

その中で、今後世間がどのように変化していくか分からない中でも、自分自身がAIやITを扱う側の仕事ができれば、この先も長く活躍していけるのではないかと考えたんです。そうして、ITやデジタル系を中心に就職活動をしていました。

──1社目ではPMなどを経てインフラエンジニアに異動。これは、ご自身から希望されたそうですね。

そうなんです。PMとして要件定義をする中で技術的なことも理解していき、少しずつ言語を覚えて実際に自分でも触るようになっていきました。その中で一番面白いと感じたのがインフラエンジニアの業務だったんです。サーバーの中に入って、一見何が書いているのかよく分からないような画面を操作して、自分の手で動かしていけるのが格好よかったし、面白かったんですよね。

私自身、楽しいと思うことはいくらでもできるタイプなので、エンジニアとしてのスキルを身につけていくことに抵抗はありませんでした。むしろ楽しかったですね。

──wevnalは、どのような経緯で転職することになったのでしょう？

2社目の企業では、営業から技術面まで幅広く担当しました。幅広く業務をしていたことを知った友人が、ふと「カスタマーサクセスが向いてるんじゃないか」と言ってくれて。それを機に調べていくうちにwevnalを知りました。

実際に面接をすると、お話しした人はどの方も自分の意見に耳を傾けフラットに話を聞いてくれたんです。それが印象的で、ここなら自分から意見を出したり提案したりできる環境があるんじゃないかとイメージができ、入社を決めました。

バリュー賞の受賞、そしてリーダーへ。自ら動き、チームビルディングやチームの数字に大きく貢献

──現在の業務内容を教えてください。

BOTCHAN AIのCSとして、主にセールスが受注した後のプロダクトの導入支援、導入後のデータ分析やサイトの改善提案をしています。

加えて、リーダーとしてマネジメントやチームビルディングも行っており、CS全体では10人弱が在籍しています。。私がリーダーとして担当しているのは自分を含めて6人が在籍しているチームです。

──wevnalのCSとして業務をするようになり、力がついたと思うことや業務の中で感じる面白さはありますか？

分析力が高くなったと思います。前職だと、何かを改善するにあたってもデザインを変更する程度で、こちらからの提案の幅がそこまでなかったんです。現在は、数値という根拠に基づいてあらゆる角度から分析・改善提案を行っています。そのため、分析力と提案力はかなり伸びたと感じますね。

──2025年3月には、半年に1回開催される社員総会でバリュー賞の「Professional賞」を受賞。受賞に至った理由は何だったのでしょう？

1つは、チームの数字を上げることに貢献できたことです。当時のBOTCHAN AIは、ユーザー起点で質問を入力してもらう仕様だったのですが、CVRを上げるためにも、こちらから質問を誘導できるようなシナリオを新たに組んでみたんです。さらに、それをチームで展開したことで、チーム全体の数字を上げることにつながりました。

2つ目は、リーダーとしての仕事を自ら拾いにいったことです。当時のチームはそもそもリーダーがおらず、チームとしてやるべきことが手一杯な状態でした。「このままではいけない」と危機感を抱き、メンバーのマネジメントなどリーダーとしての仕事を「私がやります」と宣言して取り組んでいくようにしたんです。

──その後は正式にリーダーとして昇格し、続けてバリュー賞を受賞されたのですよね。

そうなんです。2025年3月から、正式にリーダーに就任しています。リーダー就任とバリュー賞の受賞がほとんど同じタイミングだったので、自分でもびっくりしました。

バリュー賞を受賞したからこそ、今回受賞した内容や受賞理由をこれからもさらに体現していかなければならないなと思っています。そのうえでさらに、今までよりもレベルが高いことを達成していかなければという気持ちです。受賞者として、身が引き締まる想いです。

日々進化するAIと向き合い、仮説検証を楽しむことの大切さ

──現在関わっているAIは学生時代から興味があった分野だと思います。実際仕事にしてみて感じる面白さはいかがですか？

生成AI自体、トレンドはどんどん変わっていきます。加えて、BOTCHAN AIの事業自体もまだ成長フェーズでもあります。

常にトレンドが変わるものと成長フェーズの事業がかけ合わさることで、いろいろな角度から自分で仮説を立てて、自ら前へ進めていく必要があるんです。それが、実際にやってみて面白いと感じている部分でもあります。

──BOTCHAN AIというプロダクトやチームをどうしていきたいか、今後の展望はありますか？

メンバーそれぞれが、自分の色を発揮していけるチームにしていきたいです。そのために私自身は、一人ひとりが自分の強みを見つけられるようにサポートできる存在でありたいと思っています。

メンバーには「自分で決めてもらう」ことを大事にしています。今まで自分の経験を振り返っても、言われたことをやるだけでは「本当に自分がやりたいこと」かどうかは分からないし、長続きもしなかったんですよね。

だからこそ、メンバーと話をするときにはまずは傾聴することを意識して、そのうえで一緒に整理をする姿勢を大事にしています。「こうしなさい」と指示するのではなく、一歩下がってサポートできる存在でいれたらなと。

また、先日チームのみんなで決めたチームのバリュー「クライアントにとって唯一無二のパートナーになる」を体現していくことも今後の展望の一つです。生成AIはクライアントからしてもまだまだ未知で、難しいものでもあると思います。それを身近に感じてもらえるようにサポートしていきたいし、そんなCSが伴走するBOTCHAN AIでありたいと考えています。

──では最後に、どんな人がwevnalやBOTCHAN AIのCSにマッチすると思いますか？

知識はスキルは、業務を通して後からでも身につけられます。だからこそ一番大事なのは、分からないことに対して自分で仮説を立ててどんどんトライできる姿勢を持っていることです。

たとえうまくいかないことがあっても失敗と捉えずに、どんどん試していけること。それを前向きに取り組める人がwevnalに合っているのではないかなと思います。

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取材協力：CASTER BIZ recruiting