大規模SIerからベンチャー企業へ転職。未経験ながらCX部門で即戦力となった「クライアントワーク」の真髄

30代で大規模SIerからWovn Technologies 株式会社へ転職。PMO時代に経験した『クライアントワーク』を武器に、社内外の仲人役としてCX(カスタマーサクセス)チームを率いる山崎に入社当時からの話を聞きました。

山崎 健弘(Takehiro Yamasaki)/ CX

2007年に新卒で中小のSI企業へ入社。その後、商社系の大手SI企業へ事業譲渡されたため移籍。
大手食品メーカーや大手コンビニの基幹システム構築プロジェクトにおいてPMOや開発、品質管理、構成管理等を担当。
また、社内においては生産性品質向上といった複数の業務改善プロジェクトを推進。
2017年7月にWovn Technologiesにジョインし、カスタマーサクセスを担当。


大手SIerに就職~PMO時代:クライアントワークの基礎を築く

新卒ではSIerに入社したんですよね?

新卒時はとくにIT業界と定めていたわけではないのですが、縁あって中小のSIer企業に就職しました。その後、縁あって大手SIerへ所属することになり、数万人という社員数の中で職種は宴会部長! というのは事実寄りの冗談ですが(笑)、客先駐在だったのでクライアントワークを軸にPMOとして幅広い業務を担当していました。


転職を考えはじめたきっかけは何だったのでしょうか。

SIerはお客様のニーズに合わせてシステムを構築していくので、ひとつのサービスを追求するのではなく、プロジェクトごとに内容が大きく変わっていきます。勤続年数が上がるにつれて、その流動的な部分に「何を目標にすればいいのか」という漠然とした疑問を持つようになりました。そこでプロダクトに愛のある企業に興味がわき始めた、というのが転職を考えたきっかけです。


数万人規模SIerから一転、未経験CS部門へ転職を決心

転職先に求める希望条件はどのような部分でしたか。

まず規模が大きくなろうとしていること、そしてCS(カスタマーサクセス)職に携わりたいと思っていたのでその部門で募集があることの二つが主な条件でした。

実は転職活動を始めた時点では、スタートアップはあまり自分にマッチしていないと感じていたんです。一方で業種に関しては、先ほどの二つの条件さえクリアしていればどこでも行ってみようというオープンな姿勢でした。というのもスタートアップの製品にユーザー視点ではそこまで関心がなかったんです。逆に仕事としてのテクノロジーの仕組みやビジネスモデルに興味があり、それなら新しいプロダクトや価値を世に送り出している企業も見てみようかという気持ちになりました。


「斜め」なスタートアップ、WOVNとの出会い

WOVNとの出会いについて教えてください。

ベンチャー企業も視野に入りはじめ、自分の中の「ブルーオーシャンの面白そうな会社で挑戦したい」という想いに気がつきました。そこでWantedlyを利用したのですが、中でもWOVNはいい意味で「斜に構えているスタートアップ」という印象でした。


WOVNの採用選考はどのように進みましたか。

部門によっても違いますが、私の場合は一次二次を経て三次の最終役員面接で採用決定という流れでした。

まず余談なのですが、初回の面接に『手土産作戦』と称して某有名パーラーのお土産を持参しました。ちょっとしたフックになれば・・という淡い思いだったのですが、これが功を奏したのか(笑)、自分では会社案内的な面談だと思っていた一次面接からラブコールをいただくという結果になりました。


ユニークかつ筋の通った山崎さんの人柄が出ているエピソードですね。他に選考過程で印象に残っていることはありますか。

選考過程で「WOVNのビジネスをどうスケールさせるか」についてかなり深く話し合ったことですね。加えて前職で担当していた「生産性と品質の見える化」についてもかなり詳細に質疑が飛んできて、面談の段階でここまで真剣に議論するのかと熱量に圧倒されました。

数社を並行して受験していたのですが、WOVNがどこより熱意をもって自分を必要としてくれたというのが決定打でした。一次面接からの前向きな姿勢というのは今までにない体験でしたし、熱意のこもった厚意というのはこういうものなんだと実感できたことで決心がつきました。




「シニカルでロジカルな熱い会社」に入社してから

現在の職務内容について聞かせてください。

CX部門は何よりお客様の成功が第一なので、「顧客の成功に対するロジックをつくるのが仕事」といっても過言ではありません。業務は多岐にわたりますが、主に顧客の利用状況の確認やヒアリングを実施し、オンライン、オフライン問わずサクセスするロジックを設計、提案しています。

お客様との直接のやりとりを通じ、成功のハードルを下げるのではなく「本当は何を求めているのか」に対する論理を行程表に落とし込み、アクションしていくのが大枠です。

具体的には、お客様との契約段階でキックオフの前後から関わっていき、ゴールの定義や課題解決を技術部隊と共に進め、適宜ゴールを確認しながら導入完了まで伴走します。その後、本運用に入ったら、またCXの出番です。運用方法や翻訳の品質といった、UI/UXに始まり、サイト多言語化をした上で次は何をどうアクションして顧客をサクセスできるかを一緒に考えていくのが流れです。
一貫してクライアントワークが基礎になっており、CX部門は社内外ともに架け橋としてサービスのあらゆる面に触れることが出来る点が魅力です。


念願だったCX部門でのお仕事の印象はいかがですか。

業務にはっきりとした境界線がないためトップがCXを理解していないと壁が生まれる場合が多いのですが、WOVNの経営幹部はその理解度が非常に高かったことに入社当初から驚きました。「これだよこれ!」という感覚で、初日から仕事が楽しかったのを強く覚えています。自分が貢献できているという感覚があるのははじめての経験でしたし、現在も素直におもしろいと感じられる恵まれた環境だと思います。



CX職を目指すなら

CXチームにはどのようなバックグラウンドを持つ方が在籍していますか。

私自身もそうなのですが、SIer出身者が比較的多い印象です。プロジェクト推進や技術知識に強く、とくにクライアントワークに慣れていることが共通して武器になっています。

システム業界をかじっている程度の方なら入社してから十分にキャッチアップが可能です。専門的なエンジニア技術は必要ないので、「CXに興味があり少しでもソースコードに触れたことがある」というテクノロジーへの苦手意識がない方でしたらぜひチャレンジしていただきたいと考えています。


CXチームにマッチする人材の特徴を挙げるとするとどのような部分でしょうか。

前職はマーケティングでもSIerでもどこでも構わないので、とにかく相手のニーズを取りこぼすことなく拾えること、繰り返しになりますがクライアントワークに明るいこと!が第一条件です。 お客様との対話を通してアップセルを狙える、意見発信やコミュニケーションに前向きという部分にアンテナが動く方にはぴったりな職種だと考えています。


Wovn Technologiesに興味がある方にメッセージをお願いします。

私たちは『CX=カスタマーエクスペリエンス、またはCS=カスタマーサクセス』という名のもとに会社の舵を切っていく部隊です。開発とセールスの架け橋として経営に切り込み、社内外にCXをプッシュできる方にぜひ参加してほしいと考えています。

またWOVNという会社の特徴に関してお伝えすると、入社した誰もが納得するほどトップが「斜め」なのでそれが企業風土として社によい影響を与えている傾向にあります。経営層は揃って勉強家でそれぞれの知識は膨大ですが、教科書的なトップダウン形式ではないのでメンバーは立場に関係なくしっかりと意見を出すことができ、「それは違う」と思ったら冷静に伝え合います。当たり前に疑問を投げかけている経営陣なので彼らが突拍子のない案を出すこともしばしばですが、どんな些細なアイデアにもロジックを必ず組み立ててくるという部分もWOVNメンバーの大きな特徴です。


いい意味でクレイジーなボードメンバーと直接議論をし、直感的な熱量でメンバー一丸となり仕事に取り組んでいくというベンチャー企業ならではの経験は大企業ではなかなか味わえるものではありません。今までの経験を活かしつつ、より刺激的な場所で働きたい人や自分の目標を達成しながら仕事をしたいという方にマッチする会社だと思います。

「脳内はクールでシニカルだけど、全身全霊でサービスを愛している」という冷たくて熱い自分に出会えるWOVNに、まずは応募だけでもしていただけると嬉しいです。もちろん手土産は不要です!(笑) 皆さんとお会いできる日を心から楽しみにしています。

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