■カスタマーサクセス・ヘルプデスクチームの運営をお任せします 今回募集するのは、企業のお客様から寄せられるIT相談を管理し、解決までの進行とサポートチームの運営を担うポジションです。 自ら問い合わせ対応を行いながら、メンバーへの業務の割り振り、進捗管理、対応品質の改善、FAQやマニュアルの整備にも関わっていただきます。 単なる問い合わせ窓口ではなく、お客様のIT運用を安定させるカスタマーサクセスとして、継続的な改善を担います。 ■具体的な仕事内容 ・お客様から寄せられるIT相談の受付、内容確認 ・問い合わせ内容、優先順位、期限の整理 ・自分で回答できる内容の案内 ・開発、インフラ、外部パートナーへの対応依頼 ・問い合わせの担当割り振り ・対応状況、期限、滞留案件の管理 ・エスカレーションルールの設計、運用 ・お客様への途中経過、完了報告 ・問い合わせ件数や対応時間などの集計、分析 ・FAQ、マニュアル、対応手順の作成 ・サポート品質や業務フローの改善 ・メンバーの教育、フォロー、1on1 ・新しいお客様への導入説明、運用設計 ・お客様への定期報告、改善提案 ・自社システムの機能改善提案 すべてを入社直後からお任せするわけではありません。 これまでの経験や得意分野を確認しながら、担当範囲を広げていただきます。 高度な技術調査や設定作業は、社内の専門メンバーと連携して進めます。 ■入社後の流れ 入社後は、実際の問い合わせ対応に同席しながら、お客様の環境、自社システムの使い方、社内の役割分担を理解していただきます。 まずは、問い合わせ内容の確認、担当者への依頼、進捗確認、お客様への報告など、現在の運用を把握するところから始めます。 その後、経験に応じて、次の業務をお任せします。 ・担当顧客の問い合わせ運用管理 ・滞留案件、優先案件の管理 ・FAQやマニュアルの整備 ・問い合わせ削減に向けた業務改善 ・メンバーへの業務の割り振り、教育 ・お客様への定期報告、改善提案 将来的には、カスタマーサクセス・ヘルプデスク部門全体の運営や、自社サービスの改善にも関わっていただきます。 ■この仕事で得られる経験 ・法人向けカスタマーサクセスの経験 ・ヘルプデスク、サービスデスクの運営経験 ・問い合わせデータを活用した業務改善 ・複数メンバーのタスク、進捗、品質管理 ・FAQ、マニュアル、業務フローの設計 ・PC、ネットワーク、クラウド、セキュリティの知識 ・顧客への定期報告、改善提案 ・自社システムの機能改善、企画 ・サポート組織の立ち上げ、チームづくり ■必須条件 ・法人向けのカスタマーサポート、ヘルプデスク、カスタマーサクセスのいずれかの経験 ・問い合わせ内容を整理し、関係者と連携して対応を進めた経験 ・FAQ、マニュアル、手順書などを作成した経験 ・基本的なPC操作ができる方 ・ITについて継続的に学ぶ意欲がある方 ■歓迎する経験 ・サポートチームやヘルプデスクのリーダー経験 ・メンバーの育成、1on1、業務の割り振り ・問い合わせ件数や対応時間を活用した業務改善 ・法人向けソフトウェア、SaaSのサポート経験 ・ITSM、チケット管理ツールの利用経験 ・エスカレーションルールの設計、運用 ・顧客への月次報告、改善提案 ・オンボーディング、導入支援 ・社内情報システム、IT運用の経験 ・PM、PMO、プロジェクト管理の経験 ・資料作成、デザイン、情報設計の経験 ■このような方と働きたいです ・問い合わせに回答するだけでなく、原因や背景まで考えられる方 ・同じ問い合わせを減らす仕組みづくりに興味がある方 ・お客様とメンバーの双方に寄り添える方 ・情報を整理し、わかりやすく伝えられる方 ・担当範囲だけで線を引かず、必要な課題を拾える方 ・メンバーの成長や働きやすさにも関心を持てる方 ・自分だけで抱えず、周囲と相談しながら進められる方 ・完成された環境より、これから仕組みをつくる環境を楽しめる方 ■まずはカジュアルにお話ししませんか？ 「サポート経験を活かして、業務改善にも関わりたい」 「問い合わせ対応だけでなく、チーム運営に挑戦したい」 「顧客の声を、FAQや仕組みの改善につなげたい」 「自社サービスを育てる仕事に興味がある」 そのような方に、ぜひお会いしたいと考えています。 カジュアル面談では、実際に寄せられる問い合わせの内容、現在のチーム体制、今後つくっていきたいサポート組織について、率直にお話しします。 少しでも興味を持っていただけましたら、ぜひ「話を聞きに行きたい」からご連絡ください。