■企業のIT運用に伴走するカスタマーサクセスを募集します 今回募集するのは、企業のお客様から寄せられるIT相談を受け止め、解決までの進行と、その後の運用改善を担うカスタマーサクセスです。 当社のカスタマーサクセスは、自社システムの操作方法だけを案内する仕事ではありません。 お客様の相談内容を整理し、社内の技術メンバーと連携しながら対応を進めます。 さらに、問い合わせの履歴や傾向を確認し、FAQ、マニュアル、対応フロー、顧客向け資料などの改善にも関わっていただきます。 ■具体的な仕事内容 ・お客様から寄せられるIT相談の受付 ・困っている状況や要望のヒアリング ・問い合わせ内容、優先順位、期限の整理 ・自分で案内できる内容への回答 ・開発、インフラ、サポート担当への対応依頼 ・担当者や対応状況の進捗管理 ・お客様への途中経過、完了報告 ・新しく利用を開始するお客様への説明、導入支援 ・FAQ、マニュアル、対応手順の作成 ・問い合わせ内容や対応実績の集計、分析 ・業務フローや自社システムの改善提案 ・顧客向け資料や案内内容の改善 ・メンバーへの情報共有、教育、フォロー 入社直後からすべてを任せるわけではありません。 これまでの経験や得意分野を確認しながら、担当範囲を広げていただきます。 ■お客様から寄せられる相談例 ・パソコンが起動しない ・アカウントにログインできない ・新入社員用のPCやアカウントを準備したい ・退職者のアカウントを停止したい ・Wi-Fiやネットワークにつながらない ・クラウドサービスの使い方を確認したい ・業務システムにエラーが発生した ・IT環境やセキュリティについて相談したい 高度な調査や設定作業が必要な場合は、開発やインフラの専門メンバーと連携します。 すべての技術を一人で知っていることよりも、状況を正確に聞き取り、適切な人へつなぎ、解決まで進められることを重視します。 ■入社後の流れ 最初は、実際の問い合わせ対応や社内ミーティングに参加しながら、お客様の環境、自社システムの使い方、社内の役割分担を理解していただきます。 その後、担当するお客様を持ち、問い合わせ対応の進行、定期的な報告、FAQやマニュアルの整備などをお任せします。 業務に慣れてきた後は、経験や希望に応じて、次のような役割にも挑戦できます。 ・お客様ごとの問い合わせ運用設計 ・問い合わせ削減に向けた業務改善 ・新規顧客のオンボーディング ・顧客への定期報告、改善提案 ・メンバーの育成や業務の割り振り ・カスタマーサクセスチームの運営 ・自社システムの機能改善、企画 ・IWSマネージャーとしての運用統括 ■この仕事で得られる経験 ・法人向けカスタマーサクセスの経験 ・幅広いIT分野に関する知識 ・顧客の課題を整理するヒアリング力 ・複数の関係者を動かす調整力 ・問い合わせデータを活用した業務改善 ・FAQ、マニュアル、業務フローの設計 ・顧客向け資料や情報の見せ方を改善する経験 ・自社サービスの改善、企画に関わる経験 ・チーム運営やメンバー育成の経験 ■必須条件 以下のいずれかの経験をお持ちの方を想定しています。 ・カスタマーサクセス ・法人向けカスタマーサポート ・ユーザーサポート、ヘルプデスク ・法人営業、営業サポート ・PM、PMO、進行管理 ・コールセンターのリーダー、SV 加えて、次の点を重視します。 ・相手の話を丁寧に聞き、情報を整理できる方 ・社内外の関係者と連携して仕事を進められる方 ・基本的なPC操作ができる方 ・ITについて継続して学ぶ意欲がある方 ■このような方と働きたいです ・お客様の「困った」に丁寧に向き合える方 ・問い合わせに答えるだけでなく、原因や背景まで考えられる方 ・同じ問い合わせを減らす仕組みづくりに興味がある方 ・情報を整理し、わかりやすく伝えることが得意な方 ・お客様と社内メンバーの双方を大切にできる方 ・自分の担当範囲だけで線を引かず、必要な課題を拾える方 ・自分だけで抱えず、周囲と相談しながら進められる方 ・仕事と家庭のどちらも大切にしながら、長く働きたい方 ・完成された環境より、これから仕組みをつくる環境を楽しめる方 ■まずはカジュアルにお話ししませんか？ 「サポート経験を活かして、業務改善にも関わりたい」 「問い合わせ対応だけでなく、お客様の成功を支えたい」 「顧客の声を、FAQや仕組みの改善につなげたい」 「これまでの経験を活かしながら、家庭も大切にして働きたい」 そのような方に、ぜひお会いしたいと考えています。 カジュアル面談では、実際に寄せられる問い合わせ、現在のチーム体制、入社後の仕事、働き方について率直にお話しします。