◆募集背景 SmartHRでは、ご利用企業の管理者さま向けにチャットによるサポートを提供しています。 事業拡大に伴いプロダクト/機能数・ユースケースが継続的に増加し、カスタマーサポート（主にチャット）における問い合わせの量・範囲・難易度が拡大しています。 従来の運用のままでは品質と生産性の両立が難しくなりつつあるため、現場の運用をリードし、育成・標準化・改善を推進できるテクニカルサポートを求めております。 SmartHRサポートポリシー：https://knowledge.smarthr.jp/hc/ja/articles/360044805593 ◆業務内容 ◎KPI設計・モニタリング ・生産性：定義（対応件数/サービスレベル、問い合わせの受付から解決までに要する時間など）／目標／集計頻度／可視化先 ・スキルカバレッジ：定義（機能領域×難易度×担当者）／更新サイクル／ボトルネックの特定 ・相談率：定義（相談発生の分子/分母）／相談分類／改善アクションへの接続 ・品質指標：定義（満足度、誤回答率、手戻り、QAレビューなど）／監査設計／是正アクション ◎日々の運用リード ・チャット対応の安定稼働（エスカレーション基準、優先順位付け、ピーク対応） ・サポートリソースの最適化と、オペレーションの平準化の実現 ・インシデント/突発対応時の交通整理（関係者連携、一次判断、再発防止へ接続） ・業務委託パートナーへのフィードバック及び改善 ・AIを活用したチャット対応の生産性向上 ◎ナレッジ標準化・運用改善 ・社内ナレッジの整備と、品質担保の仕組み（レビュー、更新責任、変更管理） ・複雑化した業務プロセスの見直し・簡素化と、不要な業務の廃止（シンプル化、やめる業務の推進） ・改善テーマの発見（ログ分析、現場ヒアリング）→優先順位付け→実行→振り返り ◎育成（Onboarding含む） ・立ち上がり設計（到達目標、期間、評価基準、相談すべき境界の定義） ・育成運用（ロープレ、シャドー、レビュー、チェックリスト/ゲート、再教育） ・メンバーが対応できる問い合わせ領域を広げ、チーム全体の対応力を向上 【利用ツール】 Intercom、Slack、Discord、G Suite、Zoom、Miro、Jira、Looker、Productboard、GitHubなど 【参考】 ・SmartHR カスタマーサポートのnote 　https://note.com/smarthr_co/m/ma39341a9e224 ・本質的なことを選び抜き、限られた時間で全力を尽くしたい - 島田 彩さん 　https://real.smarthr.co.jp/articles/rolemodel_0013 ◆ポジションの魅力 ・日々サービスを使い続けている企業のご担当者さまのため、忙しい時期にはお互いを労ったり、新機能がリリースされた際には一緒に喜びを分かち合うことができます ・対応に閉じることなく、適正に応じて教育やオペレーション改善など専門性を伸ばすことも可能です ・テクニカルな領域のサポートや、多様な解決方法から企業さまごとの課題にあわせたご提案をするスキルが身につきます ・「人にしかできないサポート」を極めることができるので、テクノロジーが進歩しても必要とされる領域のスキルを伸ばしていけます ・チームで課題を解決するカルチャーがあるため、お客さまの課題解決に全力で向き合える環境があります ◆必須要件（MUST） ・BtoBのチャットサポート実務経験（2年以上） ・KPI/指標を用いて現場運用を改善した経験（生産性・品質・育成など、いずれか） ・複数人が関わる運用を、標準化して継続運用（仕組み化）した経験 ・SmartHRのミッション・ビジョン・バリューへの共感 ◆歓迎要件（WANT） ・チャット/メール等のサポートチャネルでのリード経験（SV/リーダー等） ・ナレッジマネジメント（FAQ/テンプレ/ガイド/更新運用）設計の経験 ・BPO/パートナー活用の設計、対応範囲移管、品質管理の経験 ・AI/自動化を活用した業務効率化の経験（ツール導入、運用設計、プロンプト/ナレッジ整備など） ・部門横断（PdM/開発/営業/CS Ops等）での課題解決経験 ・以下いずれかの職種での、問い合わせ対応を含んだ実務 　カスタマーサクセス 　カスタマーサポート/オペレーション領域 　BPO