ライブ配信SNSでのサポートが教えてくれたこと

ライブ配信・音声配信に特化したSNSで働いていた時期がある。ユーザーは配信者でもあり、リスナーでもある、少し特殊なサービスだった。

このサービスのサポートで面白かったのは、「困っている人」と「楽しんでいる人」が同じ人だったこと。トラブルが起きたときの感情の振れ幅が大きくて、怒り方も独特だった。配信が途切れたら「収益が飛んだ」という話になるし、リスナーとのやりとりがうまくいかなければ「信頼が崩れた」という感覚を持つ。

普通のサービスとは異なる「コミュニティの論理」が動いていて、マニュアル通りでは絶対に解決できない問題が多かった。相手の世界観を理解してから動かないと、誠意があっても伝わらない、という経験を何度もした。

この経験で、「カスタマーサポートはサービスの一部」だという感覚が強くなった。
対応の質がそのままブランドの印象になる。