「すかいらーく」へのABILI Career導入プロジェクト：顧客とともに課題をクリアし、働く人の努力が報われる世界を目指す

すかいらーくグループで「ABILI Career」が導入されました。ABILI Careerは従業員のスキルを可視化し、キャリアアップを後押しするサービスです。プロジェクトはABILI Career製品化の前から始まっており、自動連係システムの構築、多ブランド対応など、多くの課題があったと言います。

プロジェクトの舞台裏について、カスタマーサクセス（CS）とプロダクト開発それぞれの担当者に話を聞きました。

※本記事は2025年11月時点の内容を元に作成しています

　　　　左：伊敷（カスタマーサクセス）　右：天坂（プロダクト開発部）

天坂 龍太郎（Ryutaro Tansaka）プロダクト開発部　プロダクトマネージャー
通信系開発ベンダ／音楽配信／不動産系で主に新規サービス開発のプロジェクトマネジメントを経験。2022年ClipLine入社後はABILI Voice等のプロダクトマネジメントに携わり、ABILI Careerのプロダクトマネージャーとして開発を推進。

伊敷 元伸（Motonobu Ishiki）カスタマーサクセス部　CSMチームリーダー
スタイリストとして美容業界15年の経験をもつ。2016年サロン向けERP（ASP・SaaS）ベンダーのCS業務に従事。2021年ClipLine入社後は介護・小売業をはじめ複数業界のクライアントを担当。

阿吽の呼吸で地道に取り組んだ自動連携

ーー長期間にわたる大規模プロジェクトだったと思いますが、特に印象に残っている点を教えてください。

伊敷：約3,000店舗、10万人という規模のお客様に、問題なくABILIを使っていただくことが大前提としてある中で、新しい機能を開発していく必要がありました。

これだけ大きな組織なので、店舗や所属スタッフなどの基本情報を手動で入力するのは現実的でなく、自動連携が必要です。そこで、すかいらーく様の組織・人事データを日次で取り込んで即時連携する機能を共同で構築しました。

吐き出されるデータを加工なしでABILIに取り込む方法について細かい折衝が必要で、期待される機能・スピード感と、私たちが提供できる技術の着地点をどこに見出すか。その調整には特に神経を使いました。

天坂：特にこの自動連携部分は伊敷さんの立ち回りがあってこそ成り立ったと思ってます。色々なイレギュラーが発生するのですが、それを都度キャッチアップしてシステム部門に伝えてもらう必要があり、かなり大変で根気のいる作業です。
場合によっては当社だけで完結できず、すかいらーく様のシステム部門に対応を依頼することもありましたが、事象と原因を丁寧に紐解き、必要な情報を的確に伝える工程が実行されて成り立っているプロジェクトでしたね。

ーーABILI Clipも導入されたので、そちらの準備もあったんですよね？

伊敷：そうですね。ABILI Careerでは、スキル項目をひとつずつクリアして昇格につなげる仕組みになっていますが、スキル習得のために動画視聴が必要な項目もあります。そのため、事前にABILI Clipに動画を登録しておく必要がありました。すかいらーく様には過去に作成されたマニュアルや手順書を中心に、1,000を超える動画がありましたので、作業サポートに注力しました。

キャリアを「リセット」させず、資産として引き継がれる仕組みづくり

ーー多ブランド環境での新しいプロダクト開発について、どのような点に注力されましたか？

天坂：多ブランド対応の難しさのひとつは、ブランドごとに必要なスキルやステップアップの基準が異なる点です。ひとつのサービスにこれをうまく収めるために調整が必要になります。もうひとつは、ブランドをまたいだ異動があってもキャリアを継続できなければいけないということ。

そこで、ブランドに依存しない共通の項目をベースに基本設計をつくり、それにブランド別の独自項目を追加して設定できるようにしました。これでどこに異動しても、これまでの頑張りや経験が資産として引き継がれ、キャリアをシームレスに継続できるようになったんです。

他にも、「待ち」の評価から「攻め」の成長へと意識を変える仕掛けとして、忙しいマネージャーからの評価を待つだけでなく、スタッフ側から評価をリクエストできる機能を加えました。これにより、主体的な成長を促すと同時に、マネージャーの負担も軽減する、双方にとってメリットのある、血の通ったコミュニケーションが生まれることを目指しました。

ーー「すかいらーくが目指すキャリア設計のビジョンに共感してくれた」とコメントいただいていますが、これについてどう感じていますか？

天坂：目指すところが一致したと言っていただけたのはとてもありがたいですね。ABILI Career開発の初期段階で、すかいらーく様の育成プログラムへの熱意をすごく感じましたので、開発全般を通してそのビジョンが僕らに与えた影響はとても大きかったと思います。

育成プログラムは社員向けとクルー（パート・アルバイト）向けに分かれているのですが、共通しているのは、頑張った内容を正しく評価して、長く活躍してもらいたいという思いがあることです。それが実現できることを常に意識して開発しました。

伊敷：人事制度の変更があり、ABILI Careerの項目を一新したのですが、ステップアップ項目が従来の何倍にもなり、そのボリュームや表示技術に関する懸念がありました。そこで意見の応酬があり、最終的にはデータを圧縮するなどの工夫で、理想と現実の最適なバランスを見つけ出すことができたと思います。

天坂：そうですね。お客様の要望を適宜取り入れながら開発を行っていきますが、そのご要望の背景にどんな課題があるのかを推察・ヒアリングし、それを解決できるシステムを作ることが必要だと思っています。

そのためには、ご要望の言葉をそのまま受け取るのではなく、一歩踏み込んで疑問を持ったり聞き返したりすることが重要です。ディスカッションでお時間を頂戴してしまった側面はあるのですが、弊社のこれまでの知見も合わせてご提案させていただき、良いブラッシュアップをした上で最適な形を実現できたと思っています。

ABILIが目指す成長の好循環

ーーABILI CareerやABILI Clipでどのような世界を実現したいと考えていますか？

天坂：サービスを通して実現したいと思っているのは、一人ひとりの「頑張り」が、きちんと報われる世界です。個人の頑張りを会社がちゃんと見ていて、定期的にランクアップする。それが成功体験となって自信に繋がり、次のステップへの意欲を掻き立てる。ABILI Careerが、そういった成長のポジティブなサイクルを生み出す起点になってほしいと僭越ながら願っています。

伊敷：CSとして重要なのは、クライアントの期待値を維持しつつ、さらに上げていくところだと思っているので、そういう意味ではまだまだサポートできたことはあっただろうというのが正直な気持ちではあります。ただ、今回導入していただいて、操作感や機能などを含めた基本的な部分はご評価いただけたと思っています。

現場からもありがたいコメントをいただいていまして、
「マニュアルとリンクしているのでわかりやすい 」
「日報で引き継がなくてもABILI で確認できるので便利になった 」
など、キャリアアップを後押しする教材として積極的に活用していただいているのがわかり、CS冥利に尽きる部分かなと思っています。

ーー導入後の現場で変化はありましたか？

伊敷：そうですね。例えば、注力オペレーションのひとつに、次のお客様を迎え入れるためにテーブルを素早く丁寧に片付ける作業があります。配膳ロボットやタブレット注文など、省人化施策ですべてを補えるわけではないので、こういった点はまだまだ人の力が重要です。

定期的に店舗訪問をしてオペレーションを観察していると、ABILI導入後の店舗では、この作業が迅速で適切に行われていることが多いように感じました。これはごく一部の成果にすぎませんが、ABILI Careerで学んだスキルが、一つひとつの所作に落とし込まれていると感じましたね。

天坂：私も開発担当者としてだけでなく、一人の顧客として変化を感じます。ロボットが活躍している一方で、人間だからこそできる、温かみのあるサービスや、臨機応変な対応の価値はむしろ高まっていますよね。導入後の店舗では、その「人が担うべき仕事」の質が確実に上がっているというか、動作に迷いがないように感じています。効率性だけでなく、人がやるべき仕事を理解して実施されてるように思います。こうした光景を見られるのが、今、一番のやりがいです。

お読みいただきありがとうございました。

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