自身のスキルアップのためにCocoliveのカスタマーサクセスに転職｜カスタマーサクセス社員インタビュー

Cocolive株式会社では、さまざまなバックグラウンドをもつ中途入社社員が活躍しています。今回は、教育研修会社から森林保全・アウトドアガイドの仕事を経てKASIKAのカスタマーサクセスに転職した社員を紹介します。

北原 一樹（Kitahara Ikki）

◆◇　経歴　◆◇

・3年間、教育研修企業で「営業職」に従事

・半年間、森林保全・アウトドアガイドに従事

・2020年12月よりCocolive株式会社に入社

そんな彼は、社内でもすばらしい成長を遂げたメンバーのひとりです。以下のワードが気になる方は、ぜひ最後まで読んでみてください！

カスタマーサクセスの仕事に興味がある
営業で培ってきた自分の力を試したい
自分で稼げるくらいにスキルアップしたい

「自分でお金を稼げるスキル」を身に付けたい

前職はどんなお仕事をされていましたか？

私はCocoliveにやってくるまで、2回職場を変えています。

まず1社目として選んだのが、教育研修の会社でした。主にe-ラーニング教材の販売、リーダー研修や働き方改革研修といった集合研修を提供する会社で、場合によっては自分で商材を企画して販売することもありました。どちらかというと営業寄りの仕事ですので、パソコンを使って資料を作成したり、クライアントとやり取りしたりと、外勤よりも内勤のほうが多かったイメージです。

その3年後、私は新たに森林保全やアウトドアガイドを行う仕事へと転職しました。アウトドアガイドの仕事では、修学旅行生の富士山案内や、家族連れの方を対象にアドベンチャーガイドのサービスを提供していました。こちらは前職と違い、ほとんど外勤がメインです。パソコンを触る機会も少なく、企画書を作成するとき以外は、ほとんど内勤の必要がありません。

今回2回目の転職だと聞いていますが、転職を考えたきっかけは何ですか？

転職を考えたのは、当時さらにスキルアップしたいという気持ちがあったからです。

ただ、具体的に「このスキルを身に付けたい！」と考えていたわけではなく「自分でお金を稼げるスキルを身に付けたい」という漠然とした気持ちだったのが正直なところです。そんな状況でしたが、まずは自分にもチャレンジできそうな業界がないか調べてみました。すると、IT業界の伸びしろがすごいことに気が付いたんです。

実は以前にプログラミング言語の「Java」を勉強したことがあります。IT業界に転職して勉強を進めていけば、自分のスキルアップにつながるのではないか、という期待もあり、転職するのならIT業界を目指すのが良さそうだと感じてすぐに転職活動をスタートしました。

Cocoliveが提供するカスタマーサクセスに魅力を感じた

Cocoliveに入社を決めた理由は何ですか？

Cocoliveに入社したいと考えた理由は、大きく分けて2つあります。

1つ目の理由は、自分のやりたいカスタマーサクセス像にマッチしていると感じたからです。おそらく「カスタマーサクセス」という言葉を聞いたことがない人も多いでしょう。当の私も、1社目に働いていた教育研修企業でこの言葉を知りました。

カスタマーサクセスとは、教育研修のように売って終わりという仕事ではなく、売った後に継続してアフターフォローしていく仕事です。長期間、顧客と関わりながらフォローするため、人間的にも、サービス的にも深い関係性を生み出せる仕事だと言えます。当時、私の中でも「ただ教えるのではなく、本当に仕事で実践してもらうための継続的なフォローが必要なのでは？」と考えていたので、転職するならカスタマーサクセス関連の仕事に就きたいと計画していました。

しかし「カスタマーサクセス」を提供するほとんどのIT企業は、ただのサポートを提供しているだけにすぎません。私の経験則ではありますが、顧客に寄り添ってゴールへ導いてくれる会社はそこまで多くないように思います。

ですが、Cocoliveは違いました。面接を通じて、顧客に寄り添ってサポートしていること、課題解決のために積極的な提案をしていることを説明してもらい、コンサルティングに長けていることが分かったんです。Cocoliveなら私のやりたかったことを実現できる、そんな確信を持つことができました。

2つ目の理由は、面接担当者が話してくれた「会社の考え方」に共感を覚えたからです。面接では合計4名の方が対応してくれました。

全員とお話させていただいたのですが、とにかくすごく前向きな方が多いと感じましたね。みなさんバリバリ仕事をしていて、とても信頼感のある人たちだと思いました。そもそも会社自体がチャレンジ精神に溢れているので、この会社なら自分がやりたいことに挑戦できそうだ、間違いなくスキルアップできそうだと感じ、迷いなく入社を決意しました。

Cocolive入社後に感じたこと・実践していること

Cocolive入社後にギャップを感じましたか？

プラス方面のギャップになりますが、想像以上になんでもチャレンジできる職場だなと感じました。

入社してすぐにチャレンジの場を設けていただいたこともあり、望んだ以上の環境下で仕事ができていると実感しています。

Cocolive入社後に大変だと感じたことはありますか？

2〜3週間の研修を受けた後、すぐに現場で働き出すことになり、最初は正直不安な気持ちでした。

当時の私は、提供しているKASIKAというMAツールの知識・ノウハウだけでなく、住宅業界知識なども全くありませんでした。しかし、そのような状況下でも、クライアントへの話し方や提案の方法などをすべて自分で考えなければなりません。

さらにはクライアントが100〜120社ほどいるため、過去の事例を探ったり、傾向を読み取ったりするのも自分の仕事です。とにかくすべての仕事が手探りだったので、自分で考えて動くという働き方に慣れるまで、とても苦労しましたね。

入社後に大変だったことを乗り越えるために実践したことは何ですか？

私の場合は、とにかく物事の「原因」を深堀りするように努めました。

Cocoliveに入社した当初、どんなに実績のある提案を出してもクライアントに断られることがよくありました。私の中では「すごく良い提案なのに…」という気持ちがありますが、まったく受け入れてもらえません。

そのようなときは、提案を一度持ち帰り、何がいけなかったのかを深堀りします。例えば、言い方を変えてみる、伝える順番を変えてみるなど、いろんな方法を考えて実際に次の打ち合わせで実践します。

すると、クライアントの考えを変えられる場合があるんです。私自身の成功体験を増やしていくことで、どんな伝え方、話し方がクライアントに響くのか少しずつ分かってくるようになりました。Cocoliveに入社してからは、ずっと深堀に力を入れてきました。そのおかげもあり、当時の大変さを何とか乗り越えられたと感じています。

また深堀りを諦めずに継続できたのは、社内メンバーのフォローがあったからだと思います。私が悩むたびに過去にうまくいった事例を共有してくれたので、どうにか壁を乗り越えることができました。また、時間はかかりましたが、少しずつカスタマーサクセスの解決策が見えてくるようになり、クライアントへの提案を自分で考えられるようになりました。

Cocoliveの仕事を通じて嬉しかったこと・達成感があったことを教えてください

まず、私の提案をクライアントに採用していただき、実践した結果、良い成果を生み出せたと聞いたときはかなりうれしかったです。クライアントから「北原さんのおかげです」と連絡をもらえた時は、頑張ってよかったという気持ちになりましたね。

もうひとつ、Cocoliveでの経験を通じて私の目的であるスキルアップを実現でき、しっかりお給料に反映されていることが分かったときも嬉しかったですね。

そして現在は、業務の成功体験やスキルアップにより、メンバーと一緒にやりたいことを実現できるのがとても嬉しく感じています。メンバー全員の目標達成に貢献できる仕事なので、今でもずっとやりがいを感じながら仕事しています。

Cocolive入社後の社内サポートに助けられたと感じたポイントはありますか？

困ったときに必ず誰かが手を差し伸べてくれるサポート体制がCocoliveにあります。

ただ、困っていてもそれを誰かに伝えなければ、サポートは得られません。そこで私がメンバーのみんなに伝えているのは「間違っていてもいいから、自分の意見を持って相談しましょう」ということです。

困っているモノ・コトには、必ず原因や理由、考えがあります。そういった情報を出さずにただ「困っています」と伝えて答えをもらっても、中長期的な目線では、本人の助けになりません。必ず自分の考えを話したうえで質問・相談することを大事にしてほしいなと思います。

またCocoliveには、仕事の不安・悩みを解決できる検索ツールが3〜4つあります。まずはそういったツールを活用して、自身で悩みを解決してみるのもいいかもしれません。

現在フルリモートで対応しているCocoliveの働き方に感じることはありますか？

最初のイメージとして、フルリモートだとすぐに相談できない、それにメールやチャットといったテキストのやり取りだけで、業務が進んでいくことに不安を感じていましたね。

ただ蓋を開けてみると、フルリモートでも問題なく業務を進行できることが分かりました。もちろんオンライン上でのやり取りですので、連絡に時間差があります。ですが、実際にはテキストだけでも十分仕事ができます。また、どうしても顔合わせしたいときには、Zoomといったビデオチャットツールもあるので、フルリモート自体が足かせに感じることはありませんでした。

フルリモートの導入後、テキストだけでコミュニケーションして議論の決定まで進めることも分かったので、むしろ今の私はプラスなイメージを感じています。

ただ、Cocoliveに初めて入社する人やこれまでリモートワークをしたことがない人だと、覚えることが増えてマイナスのイメージを感じるかもしれません。フルリモートに慣れるまでは不安も多いと思うので、ぜひCocoliveのサポートを活用してください。

Cocoliveが提供する「KASIKA」の知識・スキルを身に付けるためにやってきたことはありますか？

マインドとしてのお話になりますが、私の場合は、最初から「めちゃくちゃ忙しいだろう」「夜遅くまで働くだろう」という考えをもってCocoliveに入社しました。そのため、どれだけ忙しくても、まったく気にならなかったですね。

ただ、マインドだけではどうにもなりません。必要なのは行動です。そこで私はCocoliveというベンチャー企業の忙しさを乗り越えるために、1分でも早く仕事を終わらせることを意識していました。

また、分からないことがあればその日のうちに調べてしまう、次の日にはあたかも「以前から知っていたかのように話す」くらいの気持ちで知識を吸収していきました。そのように日々分からないことをつぶしていくサイクルをひたすら繰り返していくことで、自然と他のメンバーに追いつけるようになりました。

かなり大変だとは思いますが、こういった働き方を継続できれば、すぐに活躍しているメンバーに追いつけます。

「自責思考」を持つ人こそチャンスをつかみ取れる会社

Cocoliveはどのような人が活躍できる会社ですか？

「自責で考える人」「自分のスキルを客観視できる人」「目の前のことに一生懸命な人」にあてはまる人は、Cocoliveに入社してから大きく活躍できるはずです。

「自責で考える人」については、Cocoliveがベンチャー企業だからというのが理由です。これから会社の規模が大きくなり、人員が増えてくると、間違いなくルールに無いことがいくつも出てきます。そうなったときに「自分に関係ない」と思わず、積極的に働きかける人こそ、弊社に必要な方です。クライアントファーストで考える仕事においても自責で考えることが重要なので、この考えはCocoliveで欠かせないポイントだと言えます。

「自分のスキルを客観視できる人」については、Cocoliveの給与面が関係します。Cocoliveでは、会社としての成果・評価によってお給料が上がっていくので、急にスキルアップしたからと言ってすぐに高収入になれるわけではありません。自分ではスキルアップしているつもりでも、まわりから見た印象ではそこまで、というようにギャップがある人がいるのも事実です。Cocoliveは成果を重要視する会社ですので、自分のスキルを一度客観視し、成果を生み出せるスキルがあるのか、見定めることができる人材であってほしいと思います。

「目の前のことに一生懸命な人」については、入社する全員に持っていてほしい考え方です。Cocoliveのカスタマーサクセスは忙しい仕事ですので、人によっては業務の不安や将来的な不安を抱えると思います。しかし、考えて手を止めてしまうと、スキルアップが止まってしまいます。スキルアップを目指したいのなら、とにかく目の前のことに一生懸命取り組み、1つずつ乗り越えていくことが重要です。