【特別対談】〜大手水準の品質でオーダーメイドに提案を。圧倒的な柔軟性を武器にBPO領域で挑戦し続ける、ウィリッチの強みとは？〜

こんにちは！

株式会社ウィリッチの採用担当です。

大手のコールセンターやBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）ベンダーには、すでに完璧なマニュアルやパッケージが存在します。しかし、私たちが今進めているのは「決められたレール」を歩むことではありません。

今回は、豊富な業界経験を持ち当社の新規営業を牽引するSさん（新規営業）と、直近で入社しカスタマーサクセスとして組織基盤の構築に挑むNさん（カスタマーサクセス）の対談をお届けします。

「圧倒的な柔軟性」と「自ら組織の仕組みを創れるフェーズ」を併せ持つ当社の強みについて、現場を動かす2人に本音で語ってもらいました！

👤 登場人物

• Sさん（新規営業）：20年以上の営業・コールセンター経験を持つプロフェッショナル。現在はウィリッチの新規営業・フロント交渉を牽引。
• Nさん（カスタマーサクセス）：店舗マネジメントや人材紹介でのキャリアアドバイザーを経て入社。現在はクライアントの業務設計や社内標準化を推進中。

👔 困りごとを起点に、服を仕立てるようなフルカスタマイズ提案

ウィリッチではどういった業種のクライアントが多いのでしょうか。お2人それぞれの役割と合わせて教えてください。

Sさん：私の役割である新規営業・フロント交渉の視点からお答えすると、実はお付き合いしているクライアント様に共通する「特定の業種」というものはありません。自治体から法律事務所まで多種多様です。

ターゲットに業界の縛りはなく、基本的には「電話周りや事務作業で、今まさに困っている・悩んでいる会社」のすべてが対象になります。クライアントの課題に合わせて「どんなサポートができるか」をお話しを聞き、ゼロから提案していくのが私の役目です。

Nさん：私はカスタマーサクセス（CS）として、新規営業がフロントで取り決めてきた内容をもとに、クライアント様ごとの具体的な業務設計や運用後のサポートを担っています。

業務の受け方もクライアント様に合わせて千差万別で、高度な専門領域の一次対応（ヒアリングをして担当者へ引き継ぐ形）から、「あらかじめ用意されたマニュアルに沿ってその場で回答を完結させる業務」まで、グラデーションをつけて対応します。

大手のBPOベンダーも多く存在する中で、なぜウィリッチが選ばれるのでしょうか？

Sさん：大手の提案は、例えるなら「既製品の洋服」です。S, M, L3つのプランから選んでください、というスタンス。それに対して私たちの営業は、「袖の部分はSサイズだけど、お腹周りはMサイズにしてください」という要望にすべて応える「オーダーメイドの仕立て屋」なんです。

「来月、新商品を出すから一時的に人員を増やして対応してほしい」というスポットの人手不足のお悩みや、「展示会で名刺交換したリストがあるけれど、営業リソースが足りなくて放置されている。新商品のアプローチと商談誘致（インサイドセールス業務）をしてほしい」といった、クライアントの営業活動の隙間を埋めるような柔軟な提案もおこないます。

クライアントが本当にやってほしいことを徹底的にヒアリングし、プランをこちらから寄せていく。この圧倒的な柔軟性こそが、競合ひしめく中でウィリッチが選ばれ続けている理由です。

⭐ HDI-Japanが認めた“チーム全員が三つ星”という圧倒的な品質

「柔軟であること」は強みですが、品質の担保についてはどう取り組んでいますか？

Nさん：そこは、私たちが1番胸を張れるポイントです。ウィリッチでは、人材育成を重要な経営課題の一つと捉え、継続的に投資を行っています。体系的な教育制度に加え、雇用形態を問わず利用できるオンライン研修環境を整備し、一人ひとりが主体的に学び、専門性を高め続けられる環境づくりに取り組んでいます。「ただ頭数が揃っているだけ」の組織ではなく、全員がプロフェッショナル集団なんです。

Sさん：その客観的な証明として、私たちの特定チームでは「HDI-Japan（ITサービスサポートにおける世界最大のメンバーシップ団体）」が主催する格付けベンチマークで、最高評価である「三つ星」を獲得しています。それも、直近の評価ではエントリーした12名全員が三つ星を獲得するという快挙を成し遂げました。

大手のコールセンターと全く引けを取らない、あるいはそれ以上のクオリティを、この規模のベンチャー企業が全員一丸となって出せている。新規営業の現場で「弊社オペレーターの求人情報と、他社さんの求人情報をぜひ見比べてください」と自信を持って言えるのは、この裏付けがあるからです。お付き合いが始まった案件が、弊社都合で終了したことは過去にほとんどありません。この「継続率の高さ」こそが、クライアント様の満足度の証明です。

🛠️ 属人化を排除し、組織で勝つための仕組みづくり

素晴らしい強みを持つ一方で、直面しているリアルな課題についても教えてください。

Nさん：現在の最大の課題は、「専門性の高い業務を、いかに標準化（仕組み化）できるか」という点です。

今までは、対応できる人だけがその席に座る「固定席」のような運用の仕方が一部ありました。個人の知識はたまりますが、会社全体の対応範囲は広がりませんし、クライアント様にとっても人件費が高騰するデメリットがあります。

誰が電話をとっても、全員が一定以上の高い品質で回答できる再現性を作らなければならない。そのために今、私たちは過去の対応履歴からナレッジを紡ぎ出し、「自社内FAQの構築」を進めています。臨機応変さに頼る組織から、仕組みで勝つ組織への転換期ですね。

Sさん：営業的な観点で言うと、幸いなことにここ半年ほどは狙ったクライアント様からの受注が思った通りに決まっています。ただ、これは個人的なスキルやこれまでの経験に依存している部分（属人化）が大きい。

今後、会社が急拡大し、営業メンバーが増えていった時に、ノウハウやフロント交渉のテクニックを「引き継げる状態」に落とし込めていないことが、未来に向けた大きな課題です。

今はアウトバウンド（こちらからのアプローチ）の営業でも成果が出ていますが、今後さらに上のフェーズを目指すなら、「これまでにオペレーション構築の経験がない未知の業界」や「大企業」の案件も獲りにいく必要があります。その時に、営業部とBPO事業部がどう強固に連携できるか。ここを明確にして、他社が1年かける成長を3ヶ月、半年で遂げられるポテンシャルを解放していきたいですね。

🎯 創業フェーズで「会社の基盤創り」に携わる贅沢

これからさらに拡大していくにあたり、どのようなチームにしていきたいですか？

Nさん：これまでは「問い合わせが来たから対応する」という受動的な側面もありましたが、今後は「自社内に型（パッケージ）を持つ」ことで、受注案件における業務開始までのリードタイムを劇的に短縮したいと考えています。

ウィリッチはまだ創業フェーズなので、ルールがガチガチに決まっていません。入社して間もない人間が、会社のルールそのものを作り、組織の基盤設計に関われる。このフェーズだからこそ味わえる、最高にエキサイティングな経験だと思っています。

Sさん：発展途上の会社だからこそ、年齢やキャリアに関係なく、手を挙げればいくらでもチャレンジさせてくれる環境があります。「言われたことを淡々とこなす仕事」に退屈している人や、大手企業の看板の強さだけでモノを売ることに疑問を感じている人には、これ以上ないほど魅力的な環境のはずです。これから入ってくる方には、自分の「やりたいこと」や「意志」を全面に出して、アグレッシブにぶつかってきてほしいですね。

最後に、この記事を読んでいる方へメッセージをお願いします！

Sさん：ウィリッチには、年齢や社歴に関わらず、お互いにフラットに学び合える土壌があります。私自身、若いメンバーから刺激を受けることも多いですし、一緒に働く仲間に対しては、声に出して良いところを褒めたり、将来の目標や希望を積極的に聞いて応援したいと常に思っています。どんな目標を持っていて、ここでどんなことに挑戦したいのか。まずはぜひ、あなたの話を聞かせてください。

Nさん：私はこの世界に飛び込んでまだ日は浅いですが、ウィリッチには「出る杭を引き抜いてくれる」温かさと、お互いを声に出して褒め合うカルチャーがあります。「一緒に会社を大きくしていくプロセス」を体感できることに少しでもワクワクしたなら、まずはカジュアルにお話ししましょう！

✍️ 編集後記

インタビュー中、20年以上のキャリアを持つSさんが、直近入社のNさんの意見に何度も深く頷き、リスペクトを送り合っている姿がとても印象的でした。組織としては驚くほどフラットで、柔軟。この「プロフェッショナルな部活」のような心地よい緊張感と風通しの良さこそが、ウィリッチの成長における原動力なのだと感じる時間でした。

自らの手で仕組みを創り、市場価値の高いスキルを身につけたい。少しでも私たちの組織に興味を持っていただけたなら、ぜひカジュアル面談でお話ししましょう！皆様からのご連絡を心よりお待ちしています。