【リーダーインタビュー】BPOを支えるLD・Mさんが語る、チームでつくる運用の面白さ。

今回は、ウィリッチのBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスを支えるLD（リーダー）のMさんにスポットを当てます。

現在、新宿拠点から浜松のカスタマーサポートセンターを統括し、オペレーターのサポートやクライアント運用の構築を担うMさん。

「物理的な距離がある中で、いかに現場の負担を減らし、安心して働ける環境をつくるか。」

10年以上にわたりBPO業界で培ってきた経験を活かしながら、日々チームづくりに向き合うMさんに、遠隔マネジメントの工夫や仕事のやりがいについて伺いました。

🧑‍💻プロフィール

Mさん

前職では約10年間、業務委託を請け負う会社に在籍し、電話対応から書類業務まで幅広い業務を経験。

委託形態ならではの数か月単位での異動も多かったが、「さまざまな業務に携われる面白さ」を自身の強みに変えてきた。

現在は、その経験を活かしながら、複数クライアントの運用構築や現場管理、オペレーターのサポートまで幅広く担当している。

💡ミッションは「現場の負担をいかに軽くするか」

12社以上の案件を支える司令塔

──現在はどのような業務を担当されていますか？

M：主に浜松センターで勤務しているオペレーターの管理を担当しています。

新宿からの遠隔対応にはなりますが、人員管理や勤怠確認、業務相談への対応など、現場が円滑に動くよう日々サポートしています。

また、現在担当しているクライアントは12社以上あります。

案件ごとに対応方法や業務内容がまったく異なるため、運用設計やマニュアル作成、運用開始後の改善まで、一貫して携わっています。

「現場が迷わない仕組み」を考え続ける

──案件ごとに業務内容が違うと、大変そうですね。

M：そうですね。

「このマニュアルを使えば全部対応できる」というものはありません。

だからこそ、現場で電話を取るオペレーターさんが迷わず対応できるようにすることが、私たちLDの一番大きな役割だと思っています。

どうすれば分かりやすく伝わるか。

どうすれば判断に迷わないか。

日々試行錯誤しながら運用を改善しています。

🤝遠隔マネジメントで大切にしていること

「相談しやすい」を何より大切に

──新宿と浜松、離れた拠点をマネジメントする上で意識していることはありますか？

M：実は私自身、遠隔でオペレーションを管理するのはウィリッチが初めてでした。

だからこそ、オンラインだけでコミュニケーションを取る難しさも日々感じています。

画面越しでは現場の空気感までは分かりません。

「相談したいけど忙しそう」

「周りに人がいて話しづらい」

そんな場面もあると思うので、できるだけ相談しやすい雰囲気づくりを意識しています。

月1回の1on1と現地訪問

──具体的にはどのような取り組みをされていますか？

M：月に一度はオンラインで個別の1on1を実施しています。

また、実際に浜松へ足を運び、直接顔を合わせて話す機会も設けています。

直接会うことでしか分からないこともたくさんありますから。

私が一番伝えたいのは、

「何かあっても新宿には私たちがいるから大丈夫」

という安心感です。

離れていても、一人で抱え込まなくていいと思ってもらえる環境をつくりたいですね。

🚀「想像力」が仕事を面白くする

相手の立場を想像することがすべて

──オペレーターの皆さんと接する際、意識していることはありますか？

M：新宿からでは現場の状況が見えません。

だからこそ、ヒアリングがすべてだと思っています。

ただ、聞いた情報だけをそのまま受け取るのではなく、

「本当は何に困っているんだろう」

「今どんな状況なんだろう」

と、一歩踏み込んで相手の立場を想像するようにしています。

その積み重ねが、より良いサポートにつながると考えています。

毎回違う仕事だから飽きない

──この仕事の面白さを教えてください。

M：クライアントが変われば、仕事内容も業界もまったく違います。

「こんな仕事が世の中にあるんだ」と新しい発見がたくさんありますし、毎回違う課題に向き合えるので飽きることがありません。

自分自身も知識が増えていくので、好奇心が刺激される仕事ですね。

🙋‍♀️これから仲間になる方へのメッセージ

好奇心がある人なら、きっと楽しめる

──どんな方がLDに向いていると思いますか？

M：一番は好奇心がある方ですね。

新しいことを知るのが好きだったり、「まずはやってみよう」と思える方なら、この仕事はきっと楽しめると思います。

運用構築というと難しく聞こえるかもしれませんが、一人で抱える仕事ではありません。

チームで考え、相談しながら進められるので安心してください。

みんなで会社をつくっていく面白さ

──最後に、求職者の方へメッセージをお願いします。

M：ウィリッチはまだ成長途中の会社です。

だからこそ、「決められたことをこなす」だけではなく、自分のアイデアや意見を形にできる機会がたくさんあります。

「もっとこうした方がいい」

そんな一言が、実際に会社の仕組みになることも珍しくありません。

自分の力でチームや会社をより良くしていきたい。

そんな想いを持った方には、とてもやりがいのある環境だと思います。

ぜひ一度、カジュアルにお話ししましょう。

皆さんとお会いできることを楽しみにしています。