【部長インタビュー】KPI未達の日、SVは何をする？小林部長に「思考の5ステップ」を聞いてみました

みなさん、こんにちは！

ウィリッチBPO事業部のアシスタント、Ai（あい）です！

今回はBPO事業部の小林部長に、SV（スーパーバイザー）の仕事についてインタビューしてみました。

テーマは、「KPIが目標に届かなかったとき、優秀なSVは何を考えて、どう動くのか？」です！

数字が悪いと、どうしても焦ってしまいますよね。

「人が足りなかったのかな……」「もっとみんなに頑張ってもらわないと！」「とにかく何か改善策を打たなきゃ！」

焦ってそんなふうに動いてしまいそうですが、小林部長いわく、「数字が悪いときほど『思考の順番』がすべて」とのこと。

元SVとして現場を動かしてきた小林部長に、日頃実践している「思考の5ステップ」をじっくり聞いてみました！

STEP 1｜感情を切り離し、「事実」と「解釈」を分ける

インタビュアー（以下、アシスタント）：小林部長、今日はよろしくお願いします！いきなりですが、朝一番で前日の数値を見て「目標に届いていない…」と気づいたとき、トップSVはまず何をしますか？

小林： まずは、「事実」と「解釈」を明確に分けることから始めます。

数字が悪いと、誰でも焦りますよね。でも、焦っている状態だと「自分に都合のいいように事実を解釈」してしまうんです。

だから、この段階では一旦原因を考えるのをやめて、本当に「数字（ファクト）」だけを見ます。前日比・前月比を追いながら、具体的にどの指標が落ちているのか、どこがボトルネックなのかを客観的なデータとして切り分けるんです。

アシスタント：「人が足りなかったのかな」とか「仕組みが悪かったのかな」と考える前に、まずはフラットに事実だけを確認するんですね。

小林： そうです。「数字が悪いから、人が足りなかったんだ」と考えている時点で、それはもう“事実”ではなく“解釈”なんです。まず事実だけを正しく見る。原因を分析するのは、そのあとです。

STEP 2｜「構造・人・ツール」に分解して仮説を立てる

アシスタント： どこで数字が落ちているか（事実）が分かったら、次はどうするんですか？

小林：次は「なぜそうなったのか」の仮説を立てます。

たとえば応答率が下がっているとき、「現場の頑張りが足りなかった」で終わらせてはダメです。「構造（業務フロー）」「人（スキル・配置）」「ツール（システム）」のどこに原因があるのかを多角的に洗い出します。

一時的に電話の量が急増したのか、システムトラブルか、特定のフローでボトルネックが発生しているのか。可能性を一つずつ出していきます。

アシスタント：単純に「オペレーションのミスだ」みたいに現場のせいにしないんですね。

小林：最初に原因を決めつけてしまうと、そのあとの打つ手（改善策）が根本からズレてしまいますからね。

STEP 3｜生データと空気感を確認しに「現場」へ行く

アシスタント：仮説を立てたら、次は検証ですね！データ画面をもっと深掘りするんでしょうか？

小林： いいえ、必ず「現場」を見に行きます。

いくら優秀なSVでも、管理画面の数値だけでは見えてこない事実がたくさんあります。実際の通話をモニタリングしたり、録音データを聞いたり、フロアの空気感やオペレーターの表情を確認しに行くんです。

アシスタント：実際に現場で働いている人の雰囲気も見るんですね！

小林： そうです。数字を見て立てた仮説が、現場のリアリティと合致しているか擦り合わせます。データだけで「きっとこうだろう」と判断して現場を置き去りにしないことは、ものすごく大切ですね。

STEP 4｜「今すぐ打てる手」を「1つだけ」実行する

アシスタント：原因が特定できたら、いよいよ改善ですね！

小林： はい。ただ、ここにも大きなポイントがあります。改善策を考えると「あれもこれも変えなきゃ」と色々出てくるんですが、私は必ず「今すぐ打てる手を1つだけ」に絞って速攻で実行します。

小さなことでいいんです。「一時的にアナウンス（ガイダンス）を変えてみる」「特定の業務にサポートを1人つける」など、即効性のある手を1つ打つ。

アシスタント： あれもこれも一気にやらないのはなぜですか？

小林：一気にいろいろ変えると現場が混乱しますし、後から「結局どの対策が効果的だったのか」が分からなくなるからです。

だから、まずは素早く打てる手を1つ実行する。根本的なプロセスの改修などは、それとは別に計画を立ててじっくり進めればいいんです。

STEP 5｜打った手の「変化」を短いサイクルでモニタリングする

アシスタント：対策を実行したら、一旦ひと安心…ですか？

小林： いやいや、ここからが一番大事です（笑）。

実行したあとは、短サイクルで変化をモニタリングします。数値はどう動いたか？ 現場の状況はどう変わったか？ 自分の打った手が正解だったのかを必ず検証します。対策を出して満足して終わり、ではありません。

アシスタント:「やりっぱなし」にしない、ということですね。

小林： そうです。実行して、検証して、また微調整する。この高速サイクルを回しながら、裏で根本解決の計画を進めていく。この循環を止めないことが、強いチームを作るポイントです。

分析力（ロジック）×現場力（情熱）のバランスが欠かせない

アシスタント： ここまでお聞きすると、SVの仕事ってすごくロジカルで知的な印象を受けます！小林さんが求めるSV像も、やっぱり「分析力が高い人」でしょうか？

小林： もちろん分析力はベースとして大事です。でも、ロジックだけでは絶対にダメだと思っています。

だって、私たちが一緒に仕事をしているのは「AI」ではなく「人」ですから。

数字を見てロジカルに考えることは不可欠ですが、それを現場に伝えて、チームを動かすには「熱量」が必要なんです。逆に、熱量だけで「みんな気合で頑張ろう！」と引っ張るのも違いますよね。

「ロジック」と「熱量」。 この両方のバランスが取れて初めて、現場を動かす優秀なSVになれると思っています。

数字が悪い日は、SVが一番成長できるチャンス！

アシスタント：最後に、これからウィリッチでSVを目指す方や求職者のみなさんへメッセージをお願いします！

小林： トラブルが起きたり、目標数字に届かなかったり……SVをやっていると大変な日は必ずあります。

でも私は、「数字が悪い日こそ、SVとして一番成長できる絶好の機会」だと思っています。

1. 事実と解釈を分ける
2. 多角的な仮説を立てる
3. 現場のリアルを見に行く
4. まず1つの手をとにかく早く打つ
5. 変化を確認してフィードバックする

この「思考の5ステップ」を回しながら、情熱を持って人に向き合う。これさえ意識できれば、どんな困難な状況も楽しめるようになるはずです！

ウィリッチには、そうやって壁にぶつかった時も一緒に悩み、切磋琢磨できる仲間がたくさんいます。「自ら現場を良くしていきたい！」という熱い想いを持った方と、ぜひ一緒に働きたいですね。

アシスタント：小林部長、本日は勉強になるお話をありがとうございました！

📝 インタビューを終えて

「感情を切り離して事実を見る冷静さ」と「人やチームの可能性を信じる温かさ」。この両方を持っている小林部長だからこそ、どんなピンチのときでもチームを迷わせず、前進させられるのだと改めて実感しました！

ウィリッチのSVは、単に「与えられた数字を追うだけ」の仕事ではありません。

現場のリアルな課題に向き合い、思考を巡らせ、自分たちの手で仕組みとチームを育てていく仕事です。

「思考力を磨いてマネジメントに挑戦したい」

「数字だけじゃなく、現場や人としっかり向き合いたい」

そんな風に思っていただけた方と、ぜひウィリッチで一緒に働けたら嬉しいです！

✨ ウィリッチでは、一緒に現場を動かすSVメンバーを募集しています！

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そんな方も大歓迎です！

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