【社員インタビュー】最高の感動を届ける架け橋に。「日々の変化を楽しみ、仕組みを作る」ゲストとガイドを支えるトラベル事業部メンバーの挑戦

インバウンドの最前線で、ゲストとガイドの「最高の一日」を支えるオペレーションチーム。

今回は、羅針盤に入社してちょうど1年を迎えたトラベル事業部の田部さんにインタビュー。元添乗員としての経験を活かしながら、目まぐるしい変化を楽しみ、強い組織づくりに挑む社員のストーリーをお届けします！

添乗員からキャリアチェンジ。旅行業界への情熱をもう一度

── 羅針盤に入社するまでの経歴と、入社の決め手を教えてください。

元々は、日本のお客様向けに国内・海外のパッケージツアーに同行する添乗員として、5年ほど働いていました。旅程を管理し、お客様の旅をすぐ近くでサポートする仕事に、とてもやりがいを感じていたんです。

しかし、コロナ禍の影響で一時期旅行の仕事から離れざるを得なくなってしまいました。その後、教育や介護、事務職など、さまざまな業界を経験したのですが、「やっぱり大好きな旅行の仕事に関わりたい、現場のワクワク感をもう一度味わいたい」という想いがずっと消えませんでした。

そんなときに出会ったのが羅針盤です。インバウンドという新しい領域で、これまでの経験を活かしながらもう一度挑戦したいと思い、入社を決めました。

── 実際に入社してみて、会社の印象はどうでしたか？

「とにかく、皆さん圧倒的に優しい！」というのが最初の印象でした。スタートアップということもあり、日々目まぐるしく状況が変わる環境なのですが、誰かが困っていれば必ず誰かが手を差し伸べ、一緒に並走してサポートしてくれます。この温かいカルチャーがあったからこそ、私も安心してこの1年間を駆け抜けることができました。

インバウンドの最前線を支える、オペレーションチームの日常

── 現在の具体的な仕事内容を教えてください。

トラベル事業部のオペレーションチームに所属し、主にインバウンドのゲストと、ツアーを率いるガイドさんのサポートを行っています。また、提携している店舗様との調整や、最近ではアルバイトスタッフの管理・育成にも携わっています。

1日の流れとしては、大体以下のようなスケジュールで動いています。

【午前】ツアーの集合確認

午前中はツアーが次々とスタートするため、ゲストとガイドが集合場所で問題なく会えているかをリアルタイムで確認します。もしトラブルがあれば、すぐにメールや電話でサポートに入ります。

【午後】問い合わせ対応・ガイドのアサイン作業

午後は海外のエージェントやゲストからの問い合わせ対応（主に英語でのメール・電話）や、今後のツアーに向けたガイドさんのアサイン（手配）業務を行います。

── 英語を使う機会は多いですか？

業務全体の半分くらいは英語に関わっています。とはいえ、完璧なネイティブである必要はありません。社内の翻訳機能を上手く活用しながら進められる環境なので、実務を通して英語力を磨いていきたい方にもぴったりの職場だと思います。

また、私たちは直接ゲストと対面するわけではありませんが、ツアーが始まる前に最も深くゲストと関わるのがオペレーションチームです。私たちのスピードと丁寧な対応が、ツアー全体の満足度を左右する。そんな誇りを持って、裏方から「最高の一日」を支えています。

「トラブル対応」から「事前の仕組み化」へ。1年で実感した成長

── この1年間で、ご自身の中でどんな変化がありましたか？

ツアーの運営には、どうしても予期せぬトラブルやクレームが発生することがあります。入社したばかりの頃は、起きたトラブルを目の前で必死に解決することだけで手一杯でした。

しかし、経験を積むうちに「このトラブルを事前に防ぐために、オペレーション側でできる仕組みづくりは何だろう？」と、一歩引いた視点で考えられるようになりました。 例えば、OTA（オンライン旅行会社）での表示の仕方を少し工夫するだけで、ゲストの勘違いを防げるのではないか、など。他チームのメンバーと試行錯誤しながら、トラブルを未然に防ぐ仕組みを形にできたときは、自分の成長を感じますね。

── 羅針盤ならではの「面白い取り組み」や「魅力」を教えてください。

今、事業部全体で「星10プロジェクト」というものに取り組んでいます。 旅行プラットフォームのレビューは通常「星5」が最高ですが、私たちは「ゲストに星10個分の感動を届けよう」という高い基準を掲げています。徹底的に現場の声を大切にし、ゲストの満足度を追求するこのカルチャーは、羅針盤ならではの魅力です。

また、フリーランスであるガイドさんたちの「育成」に非常に力を入れているのも特徴です。私自身、前職の経験から「ここまで手厚く丁寧にガイドさんをフォローし、一緒に成長しようとする会社は珍しい」と感動しました。

プライベートの充実が仕事の活力。オンオフを切り替える働き方

── ワークライフバランスや、休日の過ごし方について教えてください。

羅針盤では土日祝日がしっかりお休みなので、オンとオフのメリハリをつけて働いています。私自身、プライベートと仕事はキッチリ分けたいタイプなので、最高の環境です。

休日は、大好きなグルメ巡りをして美味しいものを食べに行ったり、2ヶ月に1回ほどプロレス観戦に行ったりしてリフレッシュしています（笑）。

── プロレスですか！意外な趣味ですね。

最初は怖そうだなと思っていたのですが、友人に誘われて行ってみたら大ハマりしてしまいました（笑）。プロレスって、実はレスラーだけでなく、レフェリーや観客、全員で作り上げる「一つの壮大なエンターテインメント作品」なんですよね。

実はこれ、私たちの仕事にも通じる部分があると思っています。一つのゴールに向かって、社内の別チームや店舗様、ガイドさんと協力し、全員で「ゲストの感動」を作り上げる。強引なリンクかもしれませんが、共通する熱量を感じて、いつもスカッと元気をもらっています！

変化を楽しみ、最高のチームを一緒に作っていける仲間へ

── 最後に、今後の目標と、どんな人と一緒に働きたいかを教えてください。

今、オペレーションチームには業務委託やアルバイト、完全リモートなど、さまざまな働き方のメンバーがいます。今後の目標は、それぞれの強みを活かしながら、どんなにツアーの数が多くなっても「絶対に安定してクオリティ高く回せる強いチーム体制」を確立することです。

そして個人的な挑戦として、将来的には「全国通訳案内士」などの資格を取得し、自分自身もガイドとして現場デビューしたいと思っています！現場を経験することで、オペレーション業務の解像度をさらに上げていきたいです。

羅針盤のトラベル事業部は、日々新しい挑戦や仕組みの変化が起こるエキサイティングな場所です。そのため、「変化や挑戦をポジティブに楽しめる人」や「状況が変わっても柔軟に受け止めて、すぐに行動へ移せる人」には、これ以上ないほど輝ける環境だと思います。

インバウンドの力で旅行業界を盛り上げたい方、変化を楽しみながら一緒に強いチームを作っていきたい方、ぜひ一度お話ししましょう！