フルカイテン広報の斉藤です。今年からFULL KAITENを導入するお客様を支援する弊社のCS（カスタマーサクセス）に焦点を当てる連載「挑戦するカスタマーサクセス」を始動しました。

今回は、美容メーカーで事業計画やプロダクトマネージャーを経験した次元（山口）にインタビューしました。

「好奇心、論理性、親密性」がフル回転している山口の魅力をはじめ、定性と定量の成果を創出している企業やお客様の特徴や山口が支援するお客様の成果も聞きました。

山口のパーソナリティを深掘りするために、弊社社員に「山口の長所」を聞くアンケートを実施したので、その内容も紹介します。

FULL KAITENの提供価値が分かる記事ですので、最後まで楽しんでいただけると嬉しいです。

【斉藤】今日はありがとうございます！最近はお仕事、プライベート共にいかがですか？

【山口】2022年6月に弊社に入社してから、約1年が経ちました。振り返ると、前職も今も自分が望んだ新しいチャレンジをさせて頂いていると思います。現在は、CSとしてお客様のご支援をしながら、新規事業の立ち上げに向けて奔走しています。

【斉藤】次元（山口）の積極性が、新しいチャレンジに繋がっているのでしょうね。プライベートはいかがですか？

【山口】今は大阪から東京に単身赴任中なので、土日やゴールデンウイークも大阪に帰省して家族と過ごしました。

実は2023年5月末に大阪に異動します。弊社に入社する際は東京採用のCS職に応募したのですが、異動を相談した弊社代表の瀬川さんやCOOのハリー（宇津木）さんも快諾してくださり、感謝しています。

目次

1. どのような企業をご支援しているのか
2. 定性成果と定量成果を創出している企業、ご担当者の特徴
3. お客様の成果事例
4. CSチームとして取り組みたいこと
5. 山口の長所①「情報収集力が抜群」
6. 山口の長所②「論理的思考を活かした深いアウトプット」
7. 山口の長所③「人とのコミュニケーションが大好き」
8. 編集後記

どのような企業をご支援しているのか

【山口】私が支援するお客様はアパレル小売業と靴小売業です。

企業規模は年商15億から1000億と幅広く、年商によってお客様の業務内容や組織体制も全く異なります。そのため、お客様の状況に合わせた支援を心がけています。
実店舗が多く、EC比率は少ないお客様が多い傾向があります。

定性成果と定量成果を創出している企業、ご担当者の特徴

【山口】お客様の社内でFULL KAITENを推進する役割を担う方のマインドが最も重要だと思います。やらされているのではなく、前向き且つ主体的に取り組み、できないところよりもできるところを見ているという特徴があります。

【斉藤】前向きな気持ちが重要ですね。次元（山口）は、同じCSのあずあず（我妻）とイザベラ（藤本）との3人チームですが、全員がお客様の定量成果を創出していますね。これは大変素晴らしいことだと思うのですが、なぜ全員が成果を創出できたと思いますか？

【山口】まず、あずあず（我妻）がすごいです。「お客様のこういう成果を把握しましょうね。」というのを私やイザベラ（藤本）だけではなく、お客様に対しても「どこまでできたら成果と呼べますか？」というのを対話しながら把握しています。

【斉藤】なるほど。成果を評価する基準があるので、そこに向けてお客様と目標を立てることができますね。

【山口】はい。あずあず（我妻）チームでは、「お客様の導入事例の掲載を目標にしよう！」と決めていた時期がありました。それが成果に繋がっていた部分はあるかもしれません。

導入事例はこちらでご覧になれます。

お客様の成果事例

【斉藤】2023年4月に次元（山口）がご支援する、株式会社ジュンの執行役員 ROPÉ PICNIC事業部 戦略MDである町井様にインタビューする機会をいただきました。

このインタビューで、町井様の前向きなマインドと優れた推進力を感じたのですが、改めてジュン様の成果について教えていただけますか？

【山口】承知しました！

ジュン様の「ここがすごい」

【定量成果】
売上利益ともに半期目標を達成しました。

対目標：売上・粗利ともに100％達成、利益二桁伸長対前年：売上・粗利・利益全て二桁伸長

前提として町井様やディストリビューターの皆様の『やるべきことを見つけて取り組む力』があってのことですが、FULL KAITENの活用によって、やるべきことの意思決定を迅速にするという貢献ができたと感じています。

お客様の最終的な目標は利益と売上を伸ばすことですが、そこにたどり着くために、「このタイミングだと最小の値引きで消化率が上がる可能性がある」や「このタイミングだと、きちんと商品を打ち出しできているかを確認すべき」という判断が素早くなり、町井様からは「FULL KAITENによって業務時間を効率化して、本質的なお客様のことを考える時間を生み出せるようになりました。」というお声を頂きました。

【定性成果】
データ作成や分析時間が短縮したことで、分析したデータの中身やお客様の事を考える時間に充てることができたと仰っています。

・在庫分析に必要なデータ作成が30分から5分に短縮・ECのデータに関するExcelが重く30分程度かかっていたデータ抽出が10分に短縮→データの内容について考える時間に充てることができた

【推進者の町井様】※FULL KAITENの活用をジュン様の社内に推進する役割

町井様は全体を捉えて様々な判断をするお立場ですが、「来週はこの商品が入ってきます。」や「この商品の在庫週数は○○なのでこういう施策がいいかもしれないですね。」など現場のことも詳細に把握していらっしゃいます。在庫状況は小売業にとって重要だと捉えており、細かい粒度で把握していらっしゃると思いますが、 弊社とのミーティングでそのような姿を見て凄いと感じています。

【利用者のROPÉ PICNIC_ディストリビューター錦谷様、下条様】※FULL KAITENを実利用する役割

在庫に関する細かい数字を把握されていて、町井様が「この商品って、先週どうだったっけ？」と聞くと瞬時に回答していらっしゃいます。お互いに支え合っているチームです。

【CS支援で苦労したこと】
町井様や皆様のお力添えもあり、ROPÉ PICNICのご支援で苦労は全くと言っていいほどありません。しいて言うなら、一番初めに「FULL KAITENとは何で、どんなことができるシステムです。」というご説明をするにあたり、どう表現するのかよいか考えることに時間を使いました。

いつまでにこうなりたいというイメージもすんなり共有でき、「ではそこに向けてこう進めていきましょう！」という合意もあっという間に決まりました。

【今後のご支援】
ROPÉ PICNIC全体でFULL KAITENを活用して頂けるようにご支援したいです。DBチームの自走が進んでいるので、現在は営業チームと定着に向けたミーティングを実施しています。

営業チームは店舗の販売支援や販売戦略も担っており、今週末に店舗としてどの商品をどう打ち出すのかを毎週考えています。

CSチームとして取り組みたいこと

【山口】2023年4月23日に弊社の東京オフィスで、FULL KAITENのお客様同士が交流するイベント『ナチュラルワインの会』を実施しました。こういったお客様同士のコミュニティーを構築する取り組みは継続したいです。

会の様子はこちらでご覧になれます。

山口の長所①「情報収集力が抜群」

【斉藤】ここから社員に実施した「次元（山口）の長所アンケート」を元に話を進めます。次元は、「好奇心」「論理性」「親密性」というキーワードが掛け合わさっていると感じました。最初は好奇心に関して伺います。

【社員アンケートより抜粋】・何か資料をSlackで共有すると必ず次元も確認している！というくらい常に他の人の資料やSlackの投稿を見てインプットを増やしています！・誰よりも資料やslackを読み込んでいる。文章の理解力が高いので情報を吸収する力が抜群。隅々まで資料をチェックして、自分のアウトプットに繋げるサイクルを回している。なので、次元に聞くとどこにどんな資料があるか分かる笑

積極的に情報収集するのはなぜですか？

【山口】これは好奇心だと思います。見なきゃ！というよりも単純に色々な情報を知りたくて見ています。弊社に入社したての時は、CSのnotionを見て小売業界の専門知識を勉強していました。現在は、CSのコンテンツが更に充実しているので一通り読みましたが、意識してインプットしようとは思っていません。

【斉藤】好奇心って大事ですね。社員アンケートにも、「どんな資料を見ても自分より先に次元（山口）が読んでいる。」という声もありましたが、かなり速読なのですか？

【山口】いや、速読ではないです。でも色々な資料を満遍なく見ているので、「こういう資料があったような気がする！」と思い出すことは得意です。情報を見たときに心にとまってるものがあって、社員や自分が困った時に「あれを活用できそう！」と思い出せるのだろうと思います。

山口の長所②「論理的思考を活かした深いアウトプット」

【斉藤】次元（山口）の長所2つ目は「論理性」です。

【社員アンケートより抜粋】・論理的思考力に長けている！周囲の人々のまとまりのない話も、次元が交通整理してくれるので助かります。いつも安心して発散しているのは私だけじゃないはず！・お客様の発言や要望に対してすぐ答えるのではなく、きちんと一回噛み砕いて全体を俯瞰してから、対応の不可、最も良い活用方法などを熟考して回答できる。私は真逆なので尊敬する！・思慮の深さがすさまじい。しっかりとデータを見て自分の中で考えが整理できている。結果のデータから次の打ち手を考えられているので、お客様からの信頼も厚い・論理的。思慮深いだけでなく、それを理路整然とお客様に話すので説得力がある。CSのチームミーティングでも論理的に話しているので話が理解しやすい。複雑なことでも順を追って話してくれるので、理解が進みお客様にも伝わりやすい

社員アンケートからも、次元（山口）の論理的思考が際立っていることが分かりました。論理的思考に長けているのは、どのような経験が影響しているのでしょうか？

【山口】これも生まれ持った好奇心の影響かな？と思います。日々、不思議に思うことが多いので「どうしてこうなったのだろう？」と自分の考えを持つために、出来事を構造化するのは幼少期からの習慣です。

【斉藤】幼少期から継続している習慣があること自体が凄いです。

【山口】ありがとうございます。以前CSチームで自分の強みを把握する「ストリングスファインダー」という心理テストのようなものを受けました。その際に、「内省」という強みが上位にありましたが、考える力が優れているというよりも、考えるのが好きという特性だと思っています。疑問を持つということ自体が好きです。

【斉藤】「楽しい」や「好き」という気持ちは大事ですね。話が変わりますが、アンケートには「周囲の人々のまとまりのない話も、次元が交通整理してくれるので助かります。」という声がありました。お客様とのミーティングで議論が発散したとして、どのように収束させるのですか？

【山口】実は、話を要約するのは得意ではないです。あくまで自分の認識を皆さんと確認するために「今までの話って、こういう構造で合ってますか？」と聞くようにしています。お客様のミーティングでゴールが見えづらい話をすることはありますが「実現したいことってつまりこうですよね？」と自分の言葉で言い換えるようにしています。

【斉藤】言葉にしないと相手と違う認識のまま進んでしまうこともありますね。論理的思考ができる冷静さを象徴するエピソードとして、アンケートに「次元は焦ったことがないと言っていた。」という声もありましたが本当ですか？

【山口】本当です。焦っても仕方ないなと思います。待ち合わせなども余裕持ってスケジューリングします。

【斉藤】お客様のミーティングで鋭い質問があったとして、回答に焦ることはありますか？

【山口】無いです。もしあったとしても素直に「分からないので、持ち帰って確認します。」と言うと思います。

山口の長所③「人とのコミュニケーションが大好き」

【斉藤】次元（山口）の長所3つ目は「親密性」です。

【社員アンケートより抜粋】・人とのコミュニケーションが大好き。一見寡黙そうに見えるが、初対面の人とも人見知りせずに話して仲良くなれる・メンバーへのフォローがすごい。困っていそうなメンバーに手を差し伸べて、取りまとめしたりアドバイスしたり手厚くサポートしたりしている。その姿勢に皆が感銘を受けており、チームメンバーからの信頼が絶大・社内Slackでのやり取りや資料もとても丁寧で気が利いている！目につくところだけではなくて、「それ知りたかった！」の補足や、「言って欲しかった！」の声掛けができる人・イベントの際にお菓子を準備したり気遣いがイケメン（ポッキーの日にはポッキーを持参）・女子の輪に入っても全く違和感がない！美容系の話でも知識がある！さすが！！

私は広報なので社員や会社のイベントの写真を撮影することが多いのですが、写真を見返すと次元（山口）がいつも笑顔なのが印象的でした。いつも笑顔でいられるのはなぜですか？

【山口】ゲラ（関西の方言で笑いのツボが浅いこと）だからだと思います（笑）長所②で触れたストレングスファインダーの34の資質の中でも、私の強み1位は「親密性」でした。これは、人と親密な関係であることが喜びでもあるし、 そういう人たちと目標達成に向けて努力することがとても好きという特性です。

【斉藤】素敵な特性ですね！お客様とのミーティングでも親密性を意識していますか？

【山口】あまり意識しているわけではないのですが、お客様から「山口さん、髪の毛伸びましたね～！」と結構な頻度でいじっていただきます。親密性に関しては、同じCSのあずあず（我妻）やイザベラ（藤本）はとても意識していると思うので、見習いたいです。

編集後記

社員からのアンケートには「次元（山口）は１つの情報から自分で考え10のアウトプットに変えている！」という声もあったので、発想のコツを聞きました。

まず、何故こうなんだろう？と考える私の特性はあるかもしれませんが、その事象の成り立ち、背景や構造も捉えるようにしています。同じような構造だと気が付いたら応用できるので、自分の知見として蓄積します。あとは、物事は両面裏返しがあると常々思っています。

冷静さと親密さ、両方を縦横無尽に行き来している次元（山口）の話を聞いて、何事も正面からだけではなくて、様々な角度から見てみよう！と思ったインタビューでした。

次回のCSインタビューもご期待ください！

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