入社1年目でまさかの教育係に抜擢! 新規チーム立ち上げに挑んだ私の「ベンチャースピリット」

現在入社3年目の新井美帆(あらいみほ)さん(写真左)。入社早々に与えられたミッションは、コールセンターの「教育チーム」立ち上げでした。とはいえ、コールセンター経験は新入社員研修のわずかな時間だけ。しかも教育相手は年上のベテランスタッフたち。そんな状況の中、新井さんはどんなチャレンジを行ったのでしょうか?

「もっともっと挑戦していきたい!」と目を輝かせる新井さんからは、インターゾーンに根付くベンチャースピリットが感じられます。入社から現在までのお話を聞きました!

歓迎会で異動辞令! 創業メンバーである営業部長と2人で新規チームの立ち上げに

―新井さんは2016年春に新卒入社されたのですね。入社のきっかけは何でしたか?

就職活動の時は、とにかく「人がいい会社で働きたい!」と思って探していました。説明会や面接でインターゾーンの社員と話す中で、ここなら面白い仕事ができそうだと感じて入社を決めたんです。

入社当初は営業部に配属されて、2カ月間営業として研修を受けました。気分は完全に営業モードです。でも、5月末に開いてもらった歓迎会の席で「来月からコールセンターに異動です」と言われて。突然すぎて、ポカンとしちゃいましたね(笑)。

―入社2カ月で異動ですか。何があったのでしょう?

当時のコールセンター部門は、コールスタッフと事務スタッフだけで構成されていました。コールスタッフの研修や採用といった人材管理が行き届かず、ヒューマンエラーが多発していました。そこでコールスタッフのための「教育チーム」の立ち上げが決まり、まだ専任業務を持っていなかった私が担当することになったわけです。

―いきなり責任重大ですね! 先輩や上司の指導を受けたのですか。

初期メンバーは創業メンバーでもある当時の営業部長・戸張さん(→記事こちら)と私だけでした…。ただ、戸張さんは外回りでほとんど社内にいなくて。コールセンターに席を移動してきたものの、周りが忙しくしている中で私一人ぽつんとしていました。やるべきことは自分で考えていく必要があったのです。

最初は正直、何をしていいかまったくわかりませんでした。まずは現状を把握しようと思って、コールスタッフの録音を片っ端から聞きました。その時在籍していたコールスタッフ全員、およそ25名のコール記録を何度もくりかえし聞き続けたのです。すると、コールにも人それぞれの特徴があることがわかってきました。

―特徴というと、具体的にはどういうことでしょうか?

話し方の癖のようなものです。同じ内容をコールしていても、この人はマニュアル通りにきっちり話しているとか、話を飛ばして進めてしまいがちだとか。当時は教育の専任者がいなかったので、コールスタッフの裁量に任せるところが大きかったのです。

そうしたことを続けているうちに、クライアントからのクレームや問い合わせも自然と耳に入るようになり、「これを何とかしなければいけない」という道筋が自分の中に見えてきました。

そこで、コール技能を標準化するためのシートを作成しました。標準化するべき項目をリスト化して、各スタッフの能力の標準化を始めたのです。異動してから1カ月ほど経った頃でした。

何を話せばいいの? 年上スタッフへの教育指導にとまどう日々

―何もわからないところに放り出されて、お一人でそこまで。もともと自分で切り開くタイプの性格だったのですか。

いえ全然。リーダー気質でもないですし、いつも不安でした。録音を聞きながら「この進め方で本当にいいのかな?」と悩むこともしょっちゅうで(笑)。

ただ、完全に一人だったわけではありません。インターゾーンには社員専用のオンラインコミュニケーションツールがあり、全社員にその日の業務内容をシェアできます。私がアップした日報に対して、社長や上司から頻繁にコメントをもらっていたので、気軽に相談できる状況でした。

―なるほど。オンラインツールでアドバイスを受けながら方向性を固めていかれたと。

そうですね。ちょうどその頃、教育チームにもう一人メンバーが増えました。現在は教育チームのリーダーとして活躍している片山さん(→記事こちら)です。片山さんと私のトークに対する認識を統一するために、標準化シートをより具体的なものにしました。

4段階で、たとえば「車検の日程決め」という項目に対して「日程の話をせずに終わった」であれば「D」、「話をしたけれど決められなかった」は「C」、「2択で誘導して決められた」は「B」、「自分で判断できないお客様から決められた」は「A」、といった具合です。

―良い・悪いの明確な指標を作られたのですね。次の段階としては何が?

次が私にとっての試練でした。今度はそれを元にコールスタッフを教育(指導)していかなければなりません。1対1でフィードバックをするのですが、これがすごく難しくて。最初は何を話したらいいのかわからず、たった5分で終わってしまったこともありました。

―新卒一年目で、自分より経験あるスタッフに指導を行うというのは、やりにくい面もあったろうと思います。

常に相手に対して遠慮していました。クライアントからクレームを受けた時など、私が厳しく指導しなくてはいけない場面でも、「気をつけてくださいね」と優しく言うだけで済ませてしまったり。

その影響か、コールセンターの成績は下がり続けていたのです。成績を管理しているホワイトボードがあって、私が異動して以来ずっと、成績未達成の「バツ」が書かれていました。教育担当として何としてもこのバツをマルに変えなければと思って、11月に全コールスタッフに集まってもらい、話をしました。

嫌われてもいいからやるしかない! 私の覚悟に応えてくれたコールスタッフたち

―全員集めて、何を話されたのですか。

コール件数が下がっていること、そのために会社にこれだけの損失が生まれていることを話して、コール件数を上げるための提案をしました。コール中は出歩かないなど、スタッフがコールに集中するためのルールです。

それまでの私のスタイルは、仲良く穏便にやりすごすことでした。人に嫌われるのが怖かったんです。でも、仕事上での甘えは数字に表れます。「周りからどう思われてもやるしかない!」と、覚悟が決まったのはその時でした。

―新井さんご自身が変わられたのですね。周囲からの反応はいかがでしたか。

もちろん反発もありました。辞めた方も何人かいて、すごく落ち込みましたよ。ですがその反面、翌月から驚くほど数字が伸びていったんです。今までただ漫然と電話をかけるだけだったコールスタッフの多くが、数字を気にかけるようになってくれました。

翌年の3月には成績が安定して、ホワイトボードにたくさんの「マル」がつくようになりました。「あの時の言葉で変わりました」と言ってくれるスタッフもいて、とてもありがたかったです。個別フィードバックも30分〜1時間が当たり前となり、「何があなたの課題なのか」「なぜそれが必要なのか」を具体的に説明するようになりました。フォローの体制やタイミングなど、教育業務全体をルーティン化していったのです。

―チーム立ち上げ大成功ですね! そして現在は新たなステージに。

2017年の9月、マーケティング事業部のインサイドセールスに異動になりました。やっと教育チームが落ち着いたと思ったら、また挑戦です(笑)。インターゾーンで働く以上、ベンチャースピリット、挑戦への気持ちは忘れてはダメだと思っていて。ただ、今は入社3年目で知識や経験が増えた分、失敗を恐れている自分もいます…。

教育チームにいたときの気持ちを思い出して、何年経っても、周囲の環境が変わっても、自ら挑戦し続けられるメンバーでありたいですね!

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