マツリカの「CSM Group」取り組み紹介_2022

※こちらの記事はnoteからの転載です。

こんにちは。
株式会社マツリカ Customer Success Division Manager / CSM Group Leaderの別所と申します。

先日、弊社のカスタマーサクセス組織体制についてご紹介する記事を公開しました。

マツリカの CS組織（Customer Success Division）は現在、4つのチームから構成されています。

・CSM（Customer Success Manager）
・Account Manager
・User Success
・BI Onboarder

この記事は、CSM（Customer Success Manager）Groupにフォーカスした内容となっております。

CSM Groupの役割

CSM Groupの役割は主に3つあります。

①導入支援・利用促進②契約更新③契約拡大（アップセル・クロスセル）

弊社はクラウド営業支援ツールSenses（センシーズ）というSaaS事業を運営しており、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の最大化が非常に重要です。

そのため、お客様にSensesを継続的に利用していただくための支援や、Senses利用を通じた成果創出の支援を担うカスタマーサクセスは非常に重要なポジションです。

♦︎ CSM（Customer Success Manager）
Senses導入企業のオンボーディングや、利用率向上に向けた提案などプロアクティブな支援を行い、お客様のSenses利用を通じた成果創出に向けて伴走します。
プロダクトに対するご要望のヒアリングや、プロダクト改善に伴う開発チームとの連携など、自社製品の開発にも携わることができます。

CSM Groupの業務/取り組み

ここでは、CSM Groupにおける代表的な業務や取り組みについてご紹介します。

利用率向上や解約率低減のための施策立案と実施

■ オンボーディング（導入）支援

ご契約いただいたお客様がプロダクトをスムーズに使い始めるための支援を行います。

キックオフMTGを実施し、導入プロジェクトメンバーの組成やSensesの基礎情報についてのレクチャー、目指す方向性の確認や今後のマイルストーン設定などを行い、成果創出に向けた伴走支援を開始します。

カスタマーサクセスにおいてオンボーディングは極めて重要なフェーズであるため、面談による支援以外にも、コンテンツの拡充やプロダクトツアー（チュートリアル）によるガイド表示など、さまざまな施策を実施しています。

CSMによる支援内容イメージ

■ 定期面談（利用状況レビュー / 新機能紹介 / 追加提案など）

オンボーディングプロセスが完了した後は、継続的にご利用いただくための支援を行います。
プロダクトの利用状況、課題の変化などを確認しながら、運用定着に向けて必要なプロセスを辿っていきます。

プロダクトの機能についてのご説明だけでなく、プロダクトを活用した会議の進め方やオペレーション構築方法についてのご提案など、利用状況を改善するためのあらゆる打ち手を講じます。

Sensesを活用した効果的な営業会議についての資料

■ ユーザーコミュニティ / セミナーの運営

他チームと連携しながら、Sensesユーザーコミュニティやユーザー向けセミナーの運営も行っています。

ユーザー交流会のグラレコ

プロダクト価値向上のための取り組み

■ VoC（Voice of Customer）収集

プロダクトをご利用いただいているユーザーの声（VoC）を社内にフィードバックすることも、CSMとして重要です。

プロダクトに対する要望だけでなく、実際に利用する中でどのような価値を感じていただけたのかという意見もヒアリングしています。

顧客要望はSlackで全社に共有

■ プロダクト改善に伴う開発チームとの連携

CSMはお客様の抱える課題やニーズに最も向き合っている職種の一つであるため、新機能の開発や既存機能のアップデートに関する企画段階でディスカッションに参加することも少なくありません。

また、機能の開発 / アップデートが完了したら、関連するご要望をいただいていたお客様に対して情報共有を行い、プロダクトの価値を届けます。

生産性向上のための取り組み

■ 自社プロダクトSensesを活用し、顧客情報を一元管理

CRMとして、自社プロダクトであるSensesを活用しています。
以下のような情報をSensesで一元管理し、効果的な顧客支援に必要な環境を整えています。

・ご契約内容
・契約開始までの履歴（営業担当とのやりとり、商談で使用した資料など）
・お客様の課題感やニーズ
・ヘルススコア
・面談議事録
・メール履歴
・チャットお問い合わせ履歴
・CSMのアクションプラン（行動計画）
など

■ 各種資料の標準化

お客様との面談で使用する資料は型化されています。
資料作成作業を効率化することができ、その分お客様により良いご提案をすることにリソースを確保することができます。

■ データドリブンな顧客支援を可能にするダッシュボードの活用

社内のデータサイエンティストと連携し、お客様別にプロダクト利用状況を可視化するダッシュボードを作成しています。

面談準備での仮説構築に使用したり、異常値アラートをもとに早期対応したりすることで、利用状況の改善に活用しています。

■ 新メンバー向けトレーニングコンテンツの整備

新メンバーが入社してからCSMとして独り立ちするために必要な知識やスキルを効果的に獲得するための「オンボードプログラム」を用意しています。

CSに限らず、マツリカにはドキュメントで情報を蓄積・共有する文化があるため、時間や空間に縛られずに効率的に学習を進めることができます。

カスタマーサクセスを募集しています

マツリカは更なる成長のために、カスタマーサクセスを募集しています。

特に以下のような経験を積むことができる点が、マツリカのカスタマーサクセスとして働くことの魅力だと思います。

①「売上」というお客様の経営指標そのものへのコミットが出来る経験
②開発と共にプロダクトを成長させ続ける経験

若手メンバーも活躍中ですので、ご興味のある方はぜひエントリーください。
（法人営業経験のある方はフィットしやすいと思います）

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