「現場ファースト」思想を体現するマツリカのUser Success Groupとは？

※こちらの記事はnoteからの転載です。

こんにちは。
株式会社マツリカ User Success Group Leaderの松井と申します。

先日、マツリカ Customer Success Division Managerの別所が、弊社のカスタマーサクセス組織体制についてご紹介する記事を公開しました。

マツリカのカスタマーサクセス組織体制_2022 | 株式会社マツリカ

若手活躍中！プロダクト改善・満足度向上で事業の要を担うカスタマーサクセス【営業組織全体を進化させ、売上に直結する、新しい営業支援ツール】マツリカは、クラウド営業支援ツール「Senses」の開発・提供をおこなっています。　 Sensesは営業の案件・顧客管理だけでなく、組織のナレッジ活用に着目した次世代の営業支援ツール（SFA/CRM）です。　営業におけるコミュニケーションをはじめとした情報、個々の営業パーソンに属人化している知見・スキルを蓄積し、「組織の資産」とすることで、お客様の営業成果の最

https://www.wantedly.com/companies/mazrica/post_articles/454256

マツリカの CS組織（Customer Success Division）は現在、4つのチームから構成されています。

・CSM（Customer Success Manager）
・Account Manager
・User Success
・BI Onboarder

この記事は、User Success Groupにフォーカスした内容となっております。

User Success Groupの役割

User Success Groupは、Sensesユーザーひとりひとりの「出来ない、わからない、困った」という状態を早期に解消しSensesユーザーをサクセスに導くことを目指し、以下3つの役割を担っています。

・ユーザーサポート（機能や使い方に関するお問い合わせ対応）
・テクニカルサポート（技術的問題に関するお問い合わせ対応）
・ヘルプコンテンツの拡充

弊社はクラウド営業支援ツールSenses（センシーズ）というSaaS事業を運営しており、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の最大化が非常に重要です。

そのため、お客様にSensesを継続的に利用していただくための支援や、Senses利用を通じた成果創出の支援を担うカスタマーサクセスは非常に重要なポジションです。

♦︎ User Success
Sensesご利用ユーザーに対するカスタマーサポート業務やテクニカルサポート業務を担当します。
リアルタイムでの有人チャットサポートによるお困りごとの早期解決、オンラインマニュアルやチュートリアルの整備・改善、プロダクトに対するご要望のヒアリングなど、プロダクト利用率の向上だけでなくCX (カスタマーエクスペリエンス)の向上も実現します。

User Success Groupの業務/取り組み

ここでは、User Success Groupにおける代表的な業務や取り組みについてご紹介します。

ユーザーのプロダクト利用率/CXの向上に向けた取り組み

■ リアルタイムチャットサポート

マツリカ創業者である飯作の原体験から、弊社ではリアルタイムチャットサポートをプロダクト提供初期段階から実施しています。

ユーザー第一の開発体制の実現のため、チャットツールを導入

私はユーザベース時代、ユーザーサポートを大切にする文化に出会いました。今回、自社でサービスを開発するにあたっても、やはりユーザーとの対話を大事にしたいと思っていました。

そのために、弊社ではオンラインチャットツールを導入しています。数ある手段のなかで、なぜオンラインチャットを選んだかということにも、やはり私の過去の経験があります。

私が学生時代にまだITリテラシーがほとんどなく、右も左も分からなかった頃、Webサイト上のチャットに助けられて、自分が望んでいたパソコンを購入できたという経験があったんです。

自分1人では購入までできなかったでしょうし、これがすごくいい印象として残っていて、それ以来、将来的に自分でサービスをやるときには、チャットツールを入れたいなという思いがありました。

引用：チャットでユーザーの声を拾い、即改善！Intercomで作るカスタマーサクセス体制

すべてのSensesユーザーがチャットサポートをご利用可能

チャットサポートを受け付けているツールは多いですが、皆さんはこのような経験はありませんか？

「せっかくチャットで質問したのに、いつまで経っても返事がこない…」
「詳しい人に聞きたいけど、bot対応しかない…」

私は何度もあります。笑

わからないことがある時は、すぐに聞きたいし、すぐに助けて欲しいですよね。
だからこそ、弊社では「リアルタイムチャットサポート」と表現している様に、とにかく「即答すること」を徹底しています。

お問い合わせをいただいてからのレスポンスタイム（最初のメッセージを投稿するまでにかかる時間）は平均1分21秒となっており、ユーザーの「わからない」状態を最短で解消することに努めています。

弊社のクラウド営業支援ツールSensesは「現場ファースト」というプロダクトビジョンのもと、「営業現場で使いやすいように」ということにこだわって作られているのですが、我々User Success Groupもこの「現場ファースト」という思想を体現する存在として、徹底的に現場（ユーザー）に向き合うことを大切にしています。

参考：マツリカがレッドオーシャンに最後発で乗り込んだ理由とは？｜代表インタビュー

■ オンラインマニュアルの整備

「これまでずっとExcelや紙で情報管理してきたので、SFA/CRMを使ったことがない」という方にもSensesをストレスなくご利用いただくために、チャットサポートに加えてオンラインマニュアルをご用意しています。

各機能や操作方法を解説するマニュアル

オンラインマニュアルでは、機能や操作方法の説明以外にも

・はじめてSensesをご利用いただく方向けの「スタートアップガイド」・Sensesを効果的に活用するための「Senses活用Tips」・FAQ（よくあるご質問）

など、様々なコンテンツを作成しています。

はじめてご利用いただく方向けの「スタートアップガイド」

効果的に活用するための「Senses活用Tips」

オンラインマニュアルを整備したことによって「マニュアルを読むことで解決できる」内容のお問い合わせがマニュアル整備前の7割減少しました。（マニュアル整備前後10週間ずつの総量で比較）

これらのコンテンツは、「人に聞くのではなく、自分自身で解決したい」という方にもご活用いただいており、セルフサービス（ユーザーが疑問や課題を抱えた時に、問い合わせすることなく自力で解決すること）の強化につながっています。

■ テックタッチ施策の企画・実行

プロダクトをスムーズに使い始めていただくために、

・チュートリアルによるガイド表示・利用状況に応じたステップメール送信

など、さまざまなテックタッチ施策を実施しています。

「カスタマーサクセス組織のスケーラビリティ」という観点でもテックタッチ施策は非常に重要な取り組みです。

チュートリアルによるガイド表示

オンボード用シナリオ（利用状況に応じたステップメール送信）

プロダクト価値向上に向けた取り組み

■ VoC（Voice of Customer）収集

プロダクトをご利用いただいているユーザーの声（VoC）を社内にフィードバックすることも重要です。

プロダクトに対する要望だけでなく、実際に利用する中でどのような価値を感じていただけたのかという意見もヒアリングしています。

顧客要望はSlackで全社に共有し、Jiraで管理

■ NPS計測

顧客ロイヤルティを測るために、NPS（ネットプロモータースコア）の計測を行っています。

回答者ごとのスコアをチームに共有し、スコアに応じたアクションを行うオペレーション（スコアが高い回答者向けのメールを配信するなど）を構築しています。

参考：NPSとは？意味や顧客のロイヤルティを高める指標について解説

■ プロダクト改善に伴う開発チームとの連携

User Success Groupはユーザーの抱える課題やニーズに最も向き合っている職種の一つであるため、新機能の開発や既存機能のアップデートに関する企画段階でディスカッションに参加することも少なくありません。

また、機能の開発 / アップデートに伴い、オンラインマニュアルの作成や、関連するご要望をいただいていたお客様に対しての情報共有などを行い、プロダクトの価値をユーザーに届けます。

＜機能の開発 / アップデート時に実施すること＞・オンラインマニュアルの「注目のアップデート情報」記事作成・リリースする機能のマニュアル作成・ご要望をいただいているお客様別連絡リスト作成・新規機能のチュートリアル作成・メンテナンスの案内メール/プロダクト内表示バナー作成・リリース内容の案内メール作成など