カスタマーサクセスってご存知ですか？

こんにちは、カスタマーサクセスのマツシタです。以前にポストしたブログにも書かせていただきましたが、サーバーワークスは常に私に新しいミッションをくれる会社です。この3月にカスタマーサクセス課という課が新設されました。今、その課の課長を拝命しております。

さて、「営業のxxです。」とか、SE、サポートなどというロールは会社ごとに責任範囲に違いはあれども、どんな役割やミッションを持っているか、およそ想像ができます。しかし、「カスタマーサクセスのxxです。」と自己紹介されて、この人の役割やミッションがすぐにイメージできる方はどの程度いらっしゃるでしょうか。言葉の響きから、「お客様の成功を支援」してくれる人かなという想像はできると思いますが、いくつか疑問があると思います。

1. 具体的に何をしてくれるの？
2. 無償なの？有償なの？
3. 2が無償の場合、ミッションは何なのだろうか？

カスタマーサクセスとは、定期収益型の製品を利用中のお客様が対象で、その製品を使い続けていただくためことがミッションです。通常は無償で提供されるサービスです。具体的に何をするかは定められておらず、実際にそれを運用するチームが定めていくことになります。

なぜ、その携帯キャリアをご利用ですか？

例えば、皆さん、携帯電話はどちらのキャリアをお使いですか？そのキャリアを使い続ける理由は何でしょうか？理由は大きく分けると2種類、積極的な理由と消極的な理由があります。

積極的な理由として考えられるのが、「回線が安定している」「回線が速い」「価格が安い」などがあります。逆に消極的な理由が、「昔から使っているので何となく」「他に乗り換えるのが面倒」「他に乗り換える理由がない」などがあります。

後者のような人は、小さなきっかけで他のキャリアに乗り換えてしまう可能性が高い気がします。そういう人に、乗り換える気持ちが起こらないようにアプローチするのがカスタマーサクセスです。

携帯電話の個人契約では、一人一人にカスタマーサクセス活動を実施することは難しいですが、何千台と契約している法人に対してであれば積極的に取り組む必要がありそうです。その1社が他社に乗り換えることで月1000万円以上も売り上げが変わるのであれば、大きな損失でしょう。

当社には、2つの主要なサービス製品があります。当社を介してAWSをご利用いただくpieCeというサービスと、AWS上に構築したサーバーなどの監視や運用を代行する運用代行サービスです。これらのサービスをご利用いただいている法人のお客様が継続利用いただくように積極的に支援するチームが発足しました。

最後に最初に挙げた疑問に改めて回答します。

1. お客様が求めることを既存の有償サービスと重複しない範囲でできる限り支援します
2. 無償です
3. サービス製品をずっと使い続けていただくことです

中途採用説明会で待ってます！

カスタマーサクセスチームでは、1社でも多くのお客様にご支援させていただくために、積極的に人材を募集しています。運用・サポート系の経験のあるエンジニアの方のキャリアプランとして最適だと個人的には考えています。それ以外の職種の方でも魅力を感じていただけるのであれば、是非、一度お話ししましょう。次回の中途採用説明会は4/23です。多くの方の、来場をお待ちしております。

中途採用説明会
【日程】 2019年4月23日（火）19:00 - 21:00
【場所】 東京本社にて
【対象】サーバーワークスではたらくことに興味のある方