【CXインタビュー】大手医療業界からベンチャーへ。ユーザーの声で磨く「伴走型サポート」の真髄

株式会社Squadは、「この世で最も人を生かす企業であり続ける」という理念を掲げ、デジタル広告運用プラットフォーム「Squad beyond」を開発・提供しています。リリースから約4年でARR12億円を突破し、現在は「10→100」の非連続な成長を目指す第2創業期の真っ只中にあります。

今回は、2026年1月に中途入社したカスタマーエクスペリエンス（CX）担当の齊藤さんにインタビュー。大手医療機器メーカーでの営業経験を経て、なぜ彼女は未経験のSaaS業界、そしてSquadという環境を次の舞台に選んだのか。ユーザーの声を即座にプロダクトへ繋げる「伴走型サポート」の醍醐味と、自身の市場価値を高め続けるための仕事哲学について、深くお話を伺いました。

齊藤菜々美 / カスタマーエクスペリエンス（CX）

2023年新卒。一社目は大手医療業界の血液検査会社にて、約3年間営業に従事。2026年1月に株式会社Squadへジョイン。現在はCXチームにて、新規ユーザーのオンボーディング（導入支援）を中心に、既存顧客へのアップセル提案やプロダクト改善のフィードバック業務を担っている。

「医療に貢献したい」その情熱が原点。1万人規模の組織で見つけた課題

──齊藤さんは前職で医療業界の営業をされていたそうですね。まずは当時の想いを聞かせてください。

就職活動をしていた当時、身内を亡くした経験があり、自分も医療に貢献したい、より多くの人たちの健康を支えたいという強い想いが原動力となっていました。血液検査は病気の方から健康な方まで幅広くサポートできるため非常にやりがいを感じており、約300もの施設を担当し、日々クリニックの先生方に対して検査項目の追加や分析装置の導入提案に奔走していました。

目標達成に向けた数字へのコミットや、尊敬できる先輩方から学んだ営業としての身だしなみ、顧客管理の徹底といったビジネスの基礎は、今の私の土台となっています。

──非常に社会貢献性の高いお仕事ですが、なぜ転職を決意されたのでしょうか。

大きな組織ゆえの「スピード感」にギャップを感じ始めたからです。前職はホールディングス全体で10,000人規模という巨大な組織でした。利益を優先するフェーズに入ると、どうしてもユーザー一人ひとりに寄り添ったサービスを提供することが難しくなり、現場で吸い上げた「もっとこうしてほしい」という声が、なかなか事業やプロダクトに反映されないもどかしさを感じていました。

──もっと手触り感があり、現場の声が反映される環境を求めていたのですね。

はい。単に売って終わりではなく、顧客の課題に深く入り込み、一緒に解決を目指す「伴走型」の仕事がしたいと考え、カスタマーサクセスの道を探し始めました。

転職活動ではSaaS企業を中心に見ていましたが、その中でもSquadに惹かれたのは、選考の中で聞いたプロダクトの改善スピードです。ユーザーから届いた意見を社内に持ち帰ると、毎週、毎月のように新しい機能としてリリースされるという話を聞き、その圧倒的なスピード感と顧客第一の姿勢に「ここなら私のやりたかったことが実現できる」と確信しました。

ユーザーの声をプロダクトの進化へ。未経験から挑む「伴走型」の支援

──未経験からSaaS業界のCXに飛び込むことに不安はありませんでしたか？

正直、広告業界やシステムの知識が乏しかったので不安はありました。ですが、Squadの面接では私の「人となり」を本当によく見てくれました。趣味のサッカーの話で盛り上がり、自分が点を取るよりもアシスト役に徹するプレースタイルについてお話ししました。スキル以上に「人として一緒に働きたいか」を真摯に見てくださる面接を通じて、自分の培ってきた姿勢がこのチームでも活かせるのではないかと感じ、自信に繋がりました。また、入社前には現役メンバーとの面談機会も設けていただき、未経験からスタートした先輩が多いことも知って、安心してチャレンジを決められました。

──現在は具体的にどのような業務を担っているのでしょうか。

大きく分けて二つのミッションがあります。一つは、新しく「Squad beyond」を導入されたお客様に対する、約3ヶ月間のオンボーディング支援です。もう一つは、お客様の活用状況に応じたアップグレードやオプション機能の提案です。

現在は主にオンボーディングを担当しており、基本となる全4回のミーティングを通じてお客様に深く伴走しています。初回で全体的な使い方をレクチャーし、ユーザー様が実際に触ってみて出てきた疑問にはチャットで随時お答えします。その後、配信前の2回目ミーティングで準備を整え、配信開始から約1週間後の3回目のミーティングでは、単なる使い方の説明に留まらず、レポートやヒートマップを見ながら「なぜ数字が伸びないのか」「こうすればもっと成果が出るのではないか」といったデータに基づく分析や改善案の提示まで踏み込んで行います。そして様子を見たのち、4回目の振り返りミーティングで成果を確認するという実践的なサポートを行っています。

──プロダクト改善にも深く関わっているとお聞きしました。

そこがSquadのCXならではの面白さです。オンボーディングでお客様と直接お話しする中で得たリアルな声や、ご自身がつまずいたポイントは、即座に社内の専用フォームを通じて開発チームへ共有しています。例えば、「Squad beyond」にはHTMLやCSSのコードを編集する機能があるのですが、専門知識がないとそこでつまずくお客様もいらっしゃいます。

そうした課題を拾い上げたり、ベータ版としてリリースされた「スワイプLP機能」のUI改善を提案したり、LINE連携の仕様変更に伴うトラブルの改善要望を出したりと、現場の声をダイレクトに届けています。

社内の専用フォームを通じて投げた要望が、驚異的な速さで実際の機能として実装されたとき、自分がプロダクトの進化に関わっているという強い実感を得られます。単なる「お問い合わせ窓口」ではなく、開発とユーザーを繋ぎ、プロダクトそのものを磨き上げるパートナーとしての誇りを持っています。

支え合い、自律して走る組織の魅力

──実際に中途入社してみて、Squadの文化をどう感じていますか。

一言で言えば「極めてフラットで、自律した組織」です。前職は歴史のある大きな会社だったので、「昔からこう決まっている」という慣習も多かったのですが、Squadにはそれが一切ありません。むしろ「今やっている方法は本当にベストか？」を全員が常に問い直し、より良い仕組みを創り出そうとする活気があります。

──「MECHANISM FIRST（仕組み化・資産化）」というバリューが浸透しているのですね。

強く実感しています。例えばCXチームでは、誰が担当しても高品質なオンボーディングを提供できるよう、議事録の作成やフローの型化にAIを駆使して取り組んでいます。また、部署の垣根が非常に低く、営業やエンジニアと日常的に議論を交わす場面も多いです。各々が目標に対してプロとして向き合いながらも、必要な時は惜しみなく協力し合うチームワークがとても心地よいです。

──他部署との連携において、前職との違いを感じる部分はありますか。

テキストベースでのやり取りが非常に多い点に驚きました。口頭で喋るよりも、過去の蓄積としてテキストで残しておいた方が「なぜその決定をしたのか」が明確になり、確かな資産になります。これはまさに「MECHANISM FIRST」の体現であり、個人の記憶に頼らない組織としての強さに繋がっていると感じます。

組織全体を俯瞰し、事業のスケールに貢献する未来へ

──今後の齊藤さんの展望について教えてください。

まずは現在のオンボーディング業務を完璧にマスターし、自分自身が日々インプットした知識をアウトプットとして還元していくことで、「仕組み作り」の面で貢献していきたいです。将来的には、現場の最前線に留まらず、より広い視野でプロダクトの全体像を見て、チーム全体の売上を伸ばすための戦略や会社への新たな提案ができるような仕事に挑戦していきたいと考えています。

持株会社であるSIVAグループ全体で様々な新しい事業に挑戦している環境だからこそ、自身のキャリアの選択肢も大きく広がる面白さを実感しています。

──最後に、どのような方がSquadに向いていると思いますか？

変化が激しい環境を楽しみ、インプットとアウトプットを自ら繰り返せる方です。Squadは今、まさに会社が大きくなっていくエキサイティングなフェーズにあります。決まったレールを歩むのではなく、自分の手で市場価値を創り出し、ビジネスパーソンとして社会に貢献できる仕事をしていきたいという意欲がある方なら、必ず大きなチャンスを掴めるはずです！