【業務内容紹介】Squad beyondのカスタマーサクセスとは？顧客の目的を聞き、成果につなげるCXの仕事

「カスタマーサクセス」と聞くと、問い合わせ対応や操作説明をイメージする方も多いかもしれません。

もちろん、顧客からの質問に正確に答えることは大切です。ただ、Squadのカスタマーサクセス、私たちが呼ぶCX（Customer Experience）の仕事は、それだけではありません。

顧客がSquad beyondを使いこなし、Web広告運用の成果を高められる状態をつくること。 顧客の目的を聞き、利用状況や成果データを見ながら、「どうすればより良い運用につながるのか」を一緒に考えること。それが、SquadのCXが担う役割です。

この記事では、Squad beyondのCXがどのような仕事をしているのか、入社後にどのような業務に向き合うのかを具体的にご紹介します。

Squad beyondとは？CXが支援するプロダクトの前提

Squad beyondは、デジタル広告に関わる業務を効率化するDXプラットフォームです。

LP制作、配信・ABテスト、分析レポート、ヒートマップ、広告媒体連携、CV計測連携など、Web広告運用に必要な機能を一つのプラットフォーム上で提供しています。

Web広告運用の現場では、LP制作は制作ツール、配信データは広告媒体、CVデータは計測ツール、ユーザー行動はヒートマップツールと、複数の管理画面やツールを行き来しながら業務を進めるケースも少なくありません。

Squad beyondは、こうした分断を減らし、制作・配信・分析・改善の流れを一つにつなぐことで、広告運用者がより本質的な改善に向き合える状態をつくっています。

現在では、日本国内のインターネット広告媒体費の約30％、年間約9,000億円規模が配信されるプロダクトへと成長しています。単なるLP制作ツールではなく、Web広告運用を支える業務基盤として活用されているのがSquad beyondです。

▼Squad beyondのサービス内容を詳しく知りたい方はこちら！

SquadのCXが担うミッションとは

SquadのCXのミッションは、顧客がSquad beyondを導入し、使いこなし、成果につなげられる状態をつくることです。

CXの役割は、大きく2つに分かれます。

・導入コンサル：新規顧客がSquad beyondを迷わず使い始め、自走できる土台をつくる
・活用コンサル：既存顧客の利用状況や成果データを見ながら、より成果につながる活用方法を提案する

どちらにも共通しているのは、「機能を説明すること」がゴールではないということです。

顧客が本当に実現したいことは何か。今どこでつまずいているのか。どの機能をどう使えば、運用改善や成果向上につながるのか。そうした問いに向き合いながら、顧客が成果を出せる状態をつくっていきます。

問い合わせに答えるだけではなく、顧客の目的を聞き、状況を整理し、必要な提案を行う。 そこに、SquadのCXの役割があります。

具体的な業務内容：導入支援と活用支援

ここからは、CXの具体的な業務を「導入コンサル」と「活用コンサル」に分けて紹介します。

導入コンサル：顧客が自走できる土台をつくる

導入コンサルは、Squad beyondを新たに導入いただいた顧客に対し、初期導入から運用定着までを支援する役割です。

▼主な業務

・新規顧客へのオンボーディング対応
・顧客の業務フローや要件のヒアリング
・初期設定・環境構築の設計、支援
・操作方法や運用方法のレクチャー
・導入後の定着支援、初期課題の解消
・導入プロセスの改善、ナレッジ化
・プロダクトやCSチームへのフィードバック連携

導入時に大切なのは、ただ画面の使い方を説明することではありません。

顧客によって、広告運用の体制も、扱う商材も、成果指標も異なります。だからこそ、「どの業務からSquad beyondに置き換えるとスムーズなのか」「どこでつまずきやすいのか」「どの状態になれば自走できるのか」を考えながら、導入を設計していきます。

たとえば、最初からすべての機能を使いこなそうとすると、顧客側の負荷が大きくなることもあります。その場合は、まずLP制作や配信設定など、日々の運用に直結する部分から慣れてもらう。次に分析レポートやヒートマップを活用し、改善サイクルを回せる状態へ進めていく。

このように、顧客の現在地に合わせて導入のステップを設計します。

また、導入時につまずきやすいポイントは、チーム内でナレッジ化します。個人の対応で終わらせるのではなく、誰が担当しても一定品質で導入支援ができる状態をつくることも、導入コンサルの重要な仕事です。

活用コンサル：成果実感をつくり、活用拡大につなげる

活用コンサルは、すでにSquad beyondを利用している顧客に対し、活用支援を通じて成果実感をつくり、アップセル・クロスセルによるMRR向上につなげていく役割です。

Squad beyondを使って業務効率化や成果改善を実感いただいたうえで、顧客の課題や今後実現したいことをヒアリングし、必要に応じて追加機能・オプション・アップグレードを提案します。

▼主な業務

・既存顧客への定期フォロー、活用支援
・顧客の利用状況や課題、成果実感の確認
・課題ヒアリングをもとにした追加機能・オプション・アップグレードの提案
・アップセル・クロスセルによるMRR向上に向けた提案活動
・顧客課題や成功事例のナレッジ化、プロダクト・セールスへのフィードバック

活用支援では、Squad beyondの利用状況や顧客の運用フロー、活用できている機能・まだ活用しきれていない機能を確認しながら、顧客が成果を実感できているかを把握します。

たとえば、次のような視点で顧客の活用状況を確認します。

・Squad beyondを通じて、顧客がどのような成果や業務効率化を実感できているか
・現在の利用状況に対して、まだ活用できていない機能はないか
・顧客が今後実現したいことや、運用上感じている課題は何か
・追加機能やオプションを活用することで、成果実感や活用範囲の拡大につながる余地はないか
・既存機能では解決しきれない課題を、プロダクト改善や新機能開発につなげられないか

そのうえで、顧客とのMTGやチャットで課題を確認し、必要に応じて追加機能・オプション・アップグレードを提案します。

ただし、いわゆる押し売りや、一方的な営業活動を行うわけではありません。顧客の目的や課題に対して、本当に成果につながる手段として必要だと判断できるものを提案することを大切にしています。

SquadのCXが向き合うのは、単なる「ツールの利用率」ではありません。顧客が成果を実感し、継続的に活用範囲を広げていける状態をつくることです。その結果として、アップセル・クロスセルによるMRR向上にもつなげていきます。

顧客の声をプロダクトに返す

導入コンサルにも活用コンサルにも共通するのが、顧客の声を社内に返す役割です。

日々の問い合わせやMTGの中では、「こういう機能があると便利」「ここでつまずいた」「この設定が分かりにくい」といった声が寄せられます。

CXは、それらをただ伝言するのではなく、背景や目的まで整理します。そのうえで、必要に応じてテクニカルチームや開発チームへ共有します。

顧客に最も近い場所で課題を聞き、その声をプロダクト改善やチームのナレッジにつなげていく。 これも、SquadのCXだからこそ担える仕事です。

1日の流れ：SquadのCXはどんな一日を過ごしているのか

CXの一日は、問い合わせ対応だけで終わるわけではありません。顧客対応、データ確認、社内連携、ナレッジ化など、複数の業務を並行して進めていきます。

以下は、あるCXメンバーの一日のイメージです。

10:00｜出社・タスク確認
担当顧客のMTG予定、前日からの問い合わせ、優先対応が必要な案件を確認します。

10:30｜チャット・問い合わせ対応
顧客から届いた質問に回答します。必要に応じて、テクニカルチームにも確認します。

11:30｜MTG準備・利用状況の確認
導入支援の場合は、顧客の業務フローや利用目的を確認し、オンボーディングで説明する内容や設定手順を整理します。

活用支援の場合は、担当顧客の利用状況や活用できている機能、まだ活用しきれていない機能を確認し、課題ヒアリングや提案に向けた準備を行います。

13:00｜ランチ

14:00｜オンボーディングMTG／活用支援MTG
新規顧客には、初期設定や運用方法のレクチャーを実施。既存顧客には、利用状況や課題をヒアリングし、必要に応じて追加機能・オプション・アップグレードの活用提案を行います。

15:30｜社内連携・フィードバック共有
MTGで出た質問、要望、課題、提案内容を整理し、HubSpotに顧客情報を集約します。顧客の状況や次回アクションを社内で確認できる状態にし、必要に応じてセールスやテクニカルチームと連携します。

16:30｜ナレッジ化・改善施策の整理
次回MTGやフォローに向けた提案内容を整理します。よくある質問や導入時につまずきやすいポイント、成果につながった活用方法などは、チーム共有でナレッジ化していきます。

17:30｜翌日の準備・振り返り
翌日の顧客対応やMTGに向けた準備を行い、当日の対応内容や提案内容、次のアクションを日報として共有します。

日によって、顧客MTGが多い日もあれば、問い合わせ対応やナレッジ整備に集中する日もあります。ただ共通しているのは、常に「顧客が成果に近づくために、今何をすべきか」を考えながら動くことです。

SquadのCXが大切にしている10箇条

SquadのCXには、顧客と向き合ううえで大切にしている行動指針があります。

業務の進め方や顧客対応の細かな判断において、単に「早く答える」「丁寧に対応する」だけではなく、顧客の目的に向き合い、成果につながる支援を行うための考え方です。

この仕事の面白さ

SquadのCXの面白さは、顧客対応、成果改善、プロダクト改善、仕組み化がつながっていることです。

顧客の成果が、数字で見える

Squad beyondは、Web広告運用を支えるプロダクトです。LPのCVR、CPA、CV数、広告クリエイティブとの相性など、顧客の成果につながる指標を見ながら支援できます。

自分の提案やサポートが、業務効率化や広告成果の改善にどうつながったのかを実感しやすいことは、この仕事の大きな面白さです。

顧客の目的に深く向き合える

SquadのCXでは、顧客からの要望をそのまま受け取るだけではありません。

「なぜその機能を使いたいのか」「何を解決したいのか」「最終的にどのような成果を目指しているのか」まで確認し、顧客の目的に合った使い方や改善方法を提案します。

顧客の声をプロダクト改善につなげられる

日々の問い合わせやMTGで得た要望や困りごとは、必要に応じてテクニカルチームや開発チームへ共有します。

単に要望を伝えるのではなく、背景にある課題や、他の顧客にも共通する可能性まで整理して届けることが大切です。自分が拾った顧客の声が、プロダクト改善や新しいリリースにつながることもあります。

成功パターンを仕組みにできる

SquadのCXでは、個別の顧客対応で終わらせないことも大切にしています。

導入がうまくいった理由、成果につながった提案、つまずきやすいポイントを言語化し、チームで再現できる形にしていきます。

自分の対応が一社への支援に留まらず、チーム全体の支援品質を高める仕組みにつながっていくことも、この仕事の面白さです。

CXチームの体制

SquadのCXは、個人で顧客対応を完結させるのではなく、チームで顧客の成功を支えています。

役割ごとに分かれたチーム体制

現在のCXチームは、導入メンバー3名、活用メンバー3名、チャットサポート3名＋インターン生で構成されています。加えて、各チームにマネージャーが1名ずつ、営業組織全体を見る部長が1名います。

導入メンバーは、新規顧客のオンボーディングや初期設定、運用定着を支援。活用メンバーは、既存顧客の利用状況や課題を確認し、成果実感の向上や活用範囲の拡大に向けた提案を行います。チャットサポートは、日々寄せられる問い合わせに対応し、顧客が困ったときにすぐ相談できる窓口を担っています。

顧客のフェーズや課題に応じて、導入・活用・チャットサポートが連携しながら対応する体制です。

▼SquadのCXメンバーのインタビューはこちら

顧客の声を、チームやプロダクト改善につなげる

CXは、顧客に最も近い場所でプロダクトに向き合うポジションでもあります。

日々の問い合わせやMTGの中で寄せられる要望や困りごとは、CX内で共有するだけでなく、必要に応じてテクニカルチームや開発チームにも連携します。

その際は、ただ要望を伝えるのではなく、顧客がどの業務でつまずいているのか、他の顧客にも共通する課題なのかまで整理して共有します。 顧客の声を、チーム全体の支援品質やプロダクト改善につなげていくことも、CXの大切な役割です。

入社後は、資料・動画・同席を通じてキャッチアップ

入社後は、研修資料を確認しながら、Squad beyondのプロダクト理解や顧客対応の流れをキャッチアップしていきます。

SaaSやWeb広告領域の経験がない方でも、これまで営業やカスタマーサポートなどで顧客と向き合ってきた経験は活かせます。実際のオンボーディングや商談動画を見たり、既存メンバーの顧客対応に同席したりしながら、説明の仕方や提案の進め方を学んでいきます。

慣れてきたら、先輩メンバーと一緒にオンボーディングを担当し、少しずつ実務に入っていく流れです。立ち上がりのスピードには個人差がありますが、一般的には1〜3か月ほどかけてキャッチアップしていく想定です。

おわりに

SquadのCXは、顧客のすぐ近くで、プロダクトの価値が届く瞬間に向き合う仕事です。うまく使えるようになった、成果が見えた、次の改善が見えてきた。その一つひとつを、顧客と一緒につくっていきます。

操作説明だけでは終わらないからこそ、難しさもあります。

でもその分、顧客の変化にも、プロダクトの進化にも、事業の成長にも手触りを持って関われる仕事です。

少しでも興味を持っていただけた方は、ぜひ一度お話ししましょう。

SquadのCXがどんな顧客に向き合い、どんなチームで、どんな挑戦をしているのか。この記事だけでは伝えきれない部分も含めて、カジュアルにお話しできれば嬉しいです。