営業からCSへジョブチェンジして1年。振り返って思う、自分の変化とこれから

こんにちは。スペースマーケット カスタマーサクセス部の松本です。

釣りと筋トレをこよなく愛する、自称カスタマーサクセスの体力自慢です。もともと運動学を学んでいたこともあり、科学的根拠に基づいて体を鍛えていくことが趣味です。

最近は筋肉増量により体重を増やしすぎたので、次は減量、ということでダイエットを頑張っています。

マネージャーはそんな私の行動を白い目で見てきますが、そんなことは気にしません。


さてさて、今回のカスタマーサクセスブログでは、私が営業からCSにジョブチェンジしてから1年経ったので、この1年の振り返りと、この先について今考えていることを書いていきたいと思います!

CSにジョブチェンジして1年で、自分が変わったな、と思うこと

私が営業からCSにジョブチェンジしたときの話は、以下のブログで書いていますので、よかったらご覧ください。

CSでの仕事は、働き方も必要知識も営業の頃とは異なっため、異動当初は新しく覚えることや慣れるべきことばかりでした。

ですがこの一年で、様々な面で自分自身の成長や変化を感じることができるようになりました。

特に以下の三つが自分にとって大きな変化だと感じるので、順番に紹介していきたいと思います。

1.「正しく聞く力」「的確に伝える力」が身についた
2.客観的に判断する習慣ができた
3.個人からチームの視点を持つようになった


1.「正しく聞く力」「的確に伝える力」が身についた

スペースマーケットのCSは、サービスの最前線でカスタマーの声を聞きながら、その課題を本質的に解決していくことが必要です。

そのためには、「①カスタマーの話を正確にヒアリングし、要望を本質的に捉えること」「②課題解決のために、適切な情報を伝えること」が求められます。

「聞く」「伝える」という、一見するとシンプルなことですが、実はこれがとても難しいです。

正確なヒアリングは、課題解決のスタートであり、最も重要な部分です。同じような不具合(機能が正常どおり作動しない)の問い合わせでも、カスタマーの操作手順や問い合わせてきた背景によって、全く異なる解決方法となる場合があります。そういった状況判断の見誤りを防ぐためにも、カスタマーの状況を正確に知るためのヒアリングが必要になります。

情報をカスタマーに伝える時も、伝え方を間違えると新たな誤解を招いたり、結果として満足いただけなかったりすることが起きてしまいます。また、カスタマーだけではなく、エンジニアやビジネスに情報を伝えることもCSの重要な仕事であるため、「正しいことを、的確に伝える」ということはあらゆる場面で求められます。

最初はうまくできず失敗を繰り返しましたが、「先入観を持たない」「自分の中で確認を繰り返す」習慣をつけたことにより、以前よりも一連の流れをスムーズにできるようになったと感じます。


2.個人からチームの視点を持つようになった

CSでは、1年で新しいメンバーが3人増えたりと人数も増え、チームとしての体制が整ってきました。

それに伴い私の業務も、自分が問い合わせに対応するだけでなく、チーム全体での対応方法のオペレーションを組み立てたり、それに基づいて指示を出す業務も増えてきました。

最初はチームの計画を考えても、実際うまく機能しなかったり、計画通りにオペレーションが進まなかったりすることが多かったです。

そんな時マネージャーに、「一人のパフォーマンスがよくてもだめ。チーム全体でパフォーマンスを発揮してこそ、カスタマーの課題解決に繋がるんだよ」という話をもらい、今までとはやり方を変えないといけないな、と強く感じました。

それからは、「チーム全体の生産性を引き上げるためにどうすればいいか」を優先するようになり、そのために、メンバーそれぞれの状況を把握するようになりました。

例えば、指示を出すときは、メンバーの特性を考慮したり、個人の進捗状況を細かく確認しながら案件の割り振りをしたりしています。また特定の人に難しい案件が集中するなどの偏りが出ないよう、全体的に負荷分散ができるようなオペレーションの組み方も意識しています。

このように、「個人」を強く意識した上で「全体の生産性」を考えることにより、少しずつですが、チームで力を発揮するためのオペレーションを組み立てられるようになったと思います。

カスタマーの課題は、「自分が」ではなく、「チームで」解決していくと考えるようになりました。


3.数字に対する意識が変わり、「意思決定の際の判断材料」と考えるようになった

営業の頃は、数字は「自分の達成すべき目標」として意識をしてきましたが、現在は、数字は「事実を表すもの」であり、「何かを判断する時に、最も信頼できるもの」という考えになりました。

スペースマーケットのCSでは、対応の満足度、返信時間、解決時間など、カスタマーにとって「良い」と思われることが、全て数値化し目標設定に入っています。

そしてそのデータは、状況判断や意思決定をする時の根拠となります。

例えばお問い合わせ対応をメンバーに割り振る時は、過去のデータから対応可能件数を予測し、適切な数を割り振ります。またお問い合わせが切迫している際は、どの数字が影響を及ぼしているのか過去のデータと照らし合わせ、対策を打ち出します。

CSで業務をしていると、日々このような数字による状況把握と意思決定を繰り返します。慣れるまでは大変さもありましたが、数字という客観的事実に基づいて話をするとあらゆるコミュニケーションがスムーズに進むので、自分としてとても大きな学びであったと感じています。

チーム全体で役割などを決定する時にも、数字の事実を元に判断をしています。

今後は、より数字やデータを駆使して判断できる自分に

そんな自分自身の成長を感じる今日この頃ですが、今後は特に、プラットフォームやCS内の数字データを有効活用し、チーム全体の生産性の向上に貢献していきたいと考えています。

そのために、現在は、SQL(データベースから必要なデータを抽出する言語)で過去のデータを活用し、お問い合わせ数の予測ができるようなシステムを開発しています。予測値を持っていればチームとして事前に対策を立てた上で業務を行うことができるので、オペレーションレベルを安定させることができます。

CSチーム全体でも、こういったデータ活用の必要性を強く感じており、チーム全体でSQLを使えるようにしようという目標を掲げて学んでいます。

業務も忙しい中、新しいことを学んだり、業務に生かしたりすることができるの?と思われそうですが、スペースマーケットは会社全体で個人の成長を後押しする文化があり、そのための環境も整っています。

SQLを学ぶために、部署横断で行われている勉強会に積極的に参加しています。勉強会では現実の数字を事例として扱っていくので、業務に直結させることができます。また勉強会の場以外にもSlackで気軽に相談できるようになっており、質問しあう・教え合うカルチャーが生きていると思います。

また週に一回マネージャーとの1on1があるので、自分がどんなことを今後やりたいか、そのために今困っていることはないかなど、相談することができます。考えて煮詰まった時はすぐに相談するようにしており、そのおかげでスタックせずに前進することができます。

自分の意思表示ができること、またそれを後押ししてくれる環境が整ってることは、自分自身の長期的な成長やビジョンを考えることにも繋がり、ありがたいなと感じています。

メンバーとも教えあいながら、CSチーム全体でSQLの知識を学んでいます。

成長したい方や新しいスキルを身につけたい方にはオススメの環境です

スペースマーケットのCSは、一般的な枠にとらわれず、メンバーが常に新しいことに挑戦したり、新しいスキルを身に着けようとチャレンジしています。

それは、「カスタマーの本質的な課題解決と、成功体験の創出」のために必要なことを考え、メンバー一人一人が行動しているからです。

そして、そういったメンバーの成長がチームとしての成長に繋がり、その結果よりカスタマーの成功体験を作れることに繋がるという、良いサイクルになっているなあと感じます。


自分自身の1年を振り返った記事でしたが、皆さんにとって有益な情報はありましたでしょうか。

もし、今回のブログを読んでもらい、少しでも興味を持ってもらえたら是非一度お話を聞きにきてください!

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