カスタマーサクセスの概念が覆った―― “教育に関わりたい”という想いを諦めきれず、上場企業から転職。

業界未経験でありながら「教育」に対して並々ならぬ想いを持っている角田さん。Studyplus for School事業部のカスタマーサクセスの立ち上げメンバーとして入社し、持ち前の意思決定の早さ・思い切りの良さを活かして、積極的に道を切り拓いています。

どんな想いで取り組んでいるのかを聞いてみると、「まずはやってみること。その中で自分の選択を正解にしていけばいいと思っている」とのこと。ビビっていてもしょうがない、正解を選択することに拘り過ぎずまずは一歩を踏み出してみる!そんな角田さんの潔さは私も見習いたい部分です。

行動力がある一方で、料理や家事が趣味という一面も。仕事が忙しくても自分でご飯をつくりたい派で、日々の生活をちゃんと回すことがモチベーションに繋がっているのだとか。今回は、角田さんの転職ストーリー、そしてカスタマーサクセスとしてどのようなことに取り組んでいるのかに迫ります!

【プロフィール】角田典子(すみた・のりこ) 26歳

大学時代は4年間、塾講師のアルバイトに励む。卒業後は、教育関連の事業も展開している専門商社(東証一部上場)に入社。2年間、100%以上の営業成績を残していたが、教育に携わりたいという気持ちが抑えられず転職を決意。2018年5月、カスタマーサクセスの立ち上げメンバーとしてスタディプラスに入社。

決断のスピード、それをすぐに行動に移すフットワークの軽さが最大の武器。好きな休日の過ごし方は、家事や料理をすること。


【スタディプラス株式会社について】
「学ぶ喜びをすべての人へ」をミッションに掲げる、EdTechベンチャー。
学習管理SNS「Studyplus(iOS/Android)」は、勉強記録を付け、勉強仲間と交流することによって、学習習慣の定着をサポートするアプリです。
高校生を中心に300万人超のユーザーにご利用いただいています。
教育事業者向け学習管理プラットフォーム「Studyplus for School」は、先生が生徒の学習記録を管理・分析し、コミュニケーションを活性化するプラっとフォームです。

私が感じる、3つの教育業界の課題と可能性

―角田さんは教育に対して想いを持っていたとのことですが、元々、教育に興味があったのはなぜですか?

教育に対して想いを持つようになったのは、大学時代に塾講師のアルバイトをしたことがきっかけでした。教えることの面白さや難しさを感じたり、一部ですが塾運営にも関われて、貴重な経験になりました。その中で、3つのことを感じたんです。

1つ目は、教育の質を大切にしながら、利益も追求することの難しさ

塾で働いている先生たちは、「どんなに忙しくても生徒のためなら何でもやる!」という熱い思いを持つ方が多かったのですが、業務量の多さを目の当たりにしていたので、「アルバイトの私でも大変なんだから先生ってもっと大変だろうな…」と感じていました。先生は生徒とのコミュニケーションに時間を使いたいと思っていても、実際はやらないといけない事務業務があって時間の確保が難しい状況でした。また、教育というジャンルのため効率だけを追求することを良しとしない風潮も感じており、時間をかけて生徒のために尽くすことだけが本当に正解なのだろうか…先生もハッピーじゃないと生徒にも良い影響を与えられないのではないか…というモヤモヤを抱えていました。

2つ目は、レガシーな業界である分、伸びしろが大きいということ。

例えば、ほとんどの塾で面談シート・お知らせなどが紙で運用されており、業界的にIT化が遅れていました。アルバイトとして私が関わっていたのは塾運営に関するほんの一場面だけですが、それでも手書きの書類も含め、業務量は多かったです。ただ、その大変さが嫌というよりも、「変えられるところがいっぱいある!」というプラスの感覚の方が強かったですね。

3つ目は、受験の合否だけでなく、「勉強する」「学ぶ」ことを通して自分と向き合い、成長することの大切さ

私自身、誰に教えられたわけでもなく、「優秀な大学に行って、大企業に就職をすること」がベストだと思い込んでいました。ただ社会人になってから、自分のやりたいことを見つけ、学歴や会社に囚われず、自由な生き方で楽しい人生を送っている人がたくさんいるということに気付いたんです。

また、世界はものすごい勢いで変化し続けています。従来の教育のあり方・学び方では、日本の子ども達が世界に遅れをとってしまうのではないか…会社に縛られず、自分のやりたいことに向かって目標を立て自走していく、そんな力が必要なのではないかと考えるようになりました。自分が枠に囚われた考えに陥っていたからこそ、今の子ども達にはこのことに早く気付いて欲しいと思うのです。




2年間100%以上の営業成績を残しつつも、教育への想いは冷めなかった

―なるほど、教育業界の課題を理解した上で、可能性や取り組む意義に魅かれていったのですね。次に、転職を決意し、スタディプラスに入社しようと決めた理由を教えてください。

新卒入社した前職は東証一部上場企業である専門商社で、販売・生産管理システムなどの販売をしていました。実はこの会社、学校の教室作りなども手掛けており、教育関係で仕事がしたいと思っていたのでそれが入社の理由だったんです。ただ、希望する事業への配属・異動希望は叶いませんでした。

その時に考えたのが、何か1つ結果を残してから転職するかどうか決めようということ。結果が出たら仕事が面白くなるかもしれないという期待も胸に、2年間100%以上の営業成績を上げ続けました。けれども、やっぱり教育関連の仕事に就くことを諦められなかったんです。

「教育業界で、生徒と先生の両方に価値を提供できる仕事」という軸で転職活動をスタート。教育関連の会社というと、教材などのコンテンツを作っている会社が圧倒的に多いのですが、コンテンツは国の方針に大きく左右されますし、競合がひしめき合う市場なのであまり興味を持てずにいました。

そんな中でスタディプラスは、違うところに目を向けている会社だなと思ったんです。どんなサービスを展開しているのか詳しく見ていくと、ユーザーレビューの平均が★4.5ととても高いことも分かりました。世の中に必要とされるサービス、そして自分でもいいと思えるものを提供したいという想いがあったので、これも魅かれた理由の1つでした。そして、教育機関向けの学習進捗管理ツール「Studyplus for School」のことを知り、ここなら私がやりたかった生徒と先生のサポートができると直感!次の瞬間には応募していました(笑)。



カスタマーサクセスとは、お客さんの想像を超えていける人

―現在、日々奮闘中だと思いますが、スタディプラスのカスタマーサクセスの役割とはなんでしょうか?

クライアントである教育機関の先生方が「Studyplus for School」で何を実現したいかを把握し、さらにその先に導いていくこと。これが私たちの役割だと思っています。

例えば、ライブ授業は行わず、コーチングを重視する教育機関が増えてきている一方で、どうやって生徒とのコミュニケーションを増やせばいいか悩んでいる先生方が大勢います。カスタマーサクセス は、アクティブ率などの活用度を頻繁にチェックし、先生方がつまずいていそうな時にそっと手を差し伸べて前に進めたり、時には直接会いに行ってじっくり課題解決のための提案をしています。また、担当クライアント数が多くはないため、テックタッチ(顧客との接点をテクノロジー主導で行うこと。個別対応でなく一対多での対応が基本。)だけでなくハイタッチ(クライアントに個別に対応すること。)ができる点も自社の特徴だと思いますね。

また最近では、よりStudyplus for Schoolを活用していただくために必要な資料やツールを作成し、クライアントに評価をいただく機会も設けました。多くのフィードバックや要望をいただきながら、どこまでそれに応えていくべきか、Studyplus for Schoolを使うことで、クライアントにどうなってもらいたいのか、日々模索している最中です。

実は私、入社前までカスタマーサクセスの言葉の意味もよく知らなかったんです。カスタマーサポートと何が違うの?と(笑)。入社して事業部が目指していることや、今回カスタマーサクセスという新たなポジションを立ち上げた理由を聞き、自分の役割や期待されていることがしっかり腹に落ちました。

また、事業部長の宮坂が「お客さんの想像を超えられないことはやらない」とよく言っているのですが、本当にそうだと思うんです(宮坂のインタビューはコチラ)。期待した効果だけだったら、「まぁ、このくらいのものだよね」で終わってしまいますが、期待以上であれば会社やサービスを好きになってもらえます。同じサービスでも、うまく活用できるかできないかで満足度は全く異ってくるんです。サービスの価値を何倍にも高め、ファンを増やす、そんな意義のある仕事だと感じています!


サブスプリクション時代に重宝される、一流のカスタマーサクセスへ

―最後に、今後の目標を教えてください。

カスタマーサクセスは世界的にも注目されていて、また「何が正解か」が確立されていない面白い職種であると感じています。現在、スタディプラスにおけるカスタマーサクセスの基盤づくりに関わらせてもらえているので、カスタマーサクセスを極めることが一番の目標です!

また、AIに人間が仕事をとられるという話もありますが、カスタマーサクセスは人間らしい要素を残せる数少ない仕事だと思うのです。「人にサポートして欲しい」という人の心の奥にある欲求に応えること、人間的な繋がりを大切にすることをこれからも心がけていきたいです。


角田さん、ありがとうございました!


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カスタマーサクセス

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